persona-assistant

基于员工角色的 HR 助手

概述

此技能会根据员工的角色、部门、所在地、任职时间和交互历史调整回复和服务路由，从而提供个性化的 HR 协助。它可以帮助你：

• 识别员工角色（新员工、经理、高管、远程员工、承包商等）
• 展示符合特定角色的 HR 服务、政策和自助服务选项
• 根据员工角色和主题，将咨询转至正确的卓越中心（COE）
• 提供考虑所在地和部门因素的政策指导
• 利用案例历史预测需求，避免重复提供信息
• 提供个性化的入职、福利和职业发展指导

使用时机： HR Agent 或虚拟 Agent 需要结合员工的完整背景提供定制化 HR 协助时，或在设计由员工角色驱动的服务目录体验时。

先决条件

• 角色： sn_hr_core.case_writer、sn_hr_core.agent 或 sn_hr_core.manager
• 插件： com.sn_hr_service_delivery（HR 服务交付）、com.sn_hr_service_portal（HR 服务门户，可选）
• 访问权限： 对 sn_hr_core_profile、sn_hr_core_case、sn_hr_le_case_type、sn_hr_core_service、kb_knowledge 和 cmn_department 的读取权限
• 知识： 熟悉组织的 HR 服务目录、COE 结构以及特定所在地的政策差异

操作步骤

步骤 1：识别员工并建立档案背景

检索完整的员工 HR 档案，以确定员工角色属性。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[employee_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible,pay_group,schedule,work_schedule,vip
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_profile?sysparm_query=user=[employee_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building,employee_type,benefits_eligible,pay_group,schedule,work_schedule,vip&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

步骤 2：检索用户详细信息和组织背景

从用户记录和部门层级中获取补充信息。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_user
  query: sys_id=[employee_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,department,location,manager,company,time_zone,preferred_language,roles
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmn_department
  query: sys_id=[department_sys_id]
  fields: sys_id,name,parent,dept_head,company,description,business_unit
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_user/[employee_sys_id]?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,title,department,location,manager,company,time_zone,preferred_language,roles&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/cmn_department/[department_sys_id]?sysparm_fields=sys_id,name,parent,dept_head,company,business_unit&sysparm_display_value=true

步骤 3：确定员工角色

根据档案属性，将员工归为一个或多个角色类别：

=== PERSONA CLASSIFICATION ===

Employee: Jane Smith
Determined Persona(s): [Primary] Mid-Career Individual Contributor
                        [Secondary] Remote Worker

--- Persona Rules ---
| Attribute              | Value               | Persona Signal           |
|------------------------|----------------------|--------------------------|
| Tenure                 | 4.8 years            | Established employee     |
| Employment Type        | Full-time            | Regular employee         |
| Job Title              | Senior Engineer      | Individual contributor   |
| Direct Reports         | 0                    | Non-manager              |
| Location               | Remote - US          | Remote worker            |
| Benefits Eligible      | Yes                  | Full benefits access     |
| VIP                    | No                   | Standard service tier    |

--- Persona Categories ---
NEW_HIRE:        hire_date within last 90 days
MANAGER:         has direct reports or manager role
EXECUTIVE:       C-level title or VIP flag
IC_EARLY:        0-2 years tenure, non-manager
IC_MID:          2-7 years tenure, non-manager
IC_SENIOR:       7+ years tenure, non-manager
CONTRACTOR:      employment_type = Contractor
REMOTE_WORKER:   location contains "Remote"
INTERNATIONAL:   location outside primary country
PART_TIME:       schedule indicates part-time
TRANSITIONING:   active transfer or LOA case

步骤 4：检索所在地特定政策

获取与员工所在地相关的 HR 政策和知识文章。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmn_location
  query: sys_id=[location_sys_id]
  fields: sys_id,name,country,state,city,time_zone,parent,company
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^textLIKE[location_country]^ORshort_descriptionLIKE[location_state]
  fields: sys_id,short_description,number,kb_category,valid_to,text
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^short_descriptionLIKECalifornia&sysparm_fields=sys_id,short_description,number,kb_category,valid_to&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

步骤 5：检索适用于员工角色的 HR 服务

获取适用于员工角色且符合其资格条件的 HR 服务。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_service
  query: active=true^ORDERBYorder
  fields: sys_id,name,description,category,hr_service_center,active,employee_visible,order
  limit: 50

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: active=true^employee_visible=true
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,category,fulfillment_group,sla,confidentiality
  limit: 50

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_service?sysparm_query=active=true^ORDERBYorder&sysparm_fields=sys_id,name,description,category,hr_service_center,employee_visible&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=50

步骤 6：检查交互历史和未结案例

查看员工近期的 HR 交互记录，以便提供连贯的协助。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: subject_person=[employee_sys_id]^active=true^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,short_description,state,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,priority
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_core_case?sysparm_query=subject_person=[employee_sys_id]^active=true^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,priority&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

步骤 7：确定正确的 COE 路由

根据员工角色和主题，确定应由哪个卓越中心处理咨询。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_center_of_excellence
  query: active=true
  fields: sys_id,name,description,assignment_group,location,supported_case_types,manager
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/sn_hr_le_center_of_excellence?sysparm_query=active=true&sysparm_fields=sys_id,name,description,assignment_group,location,supported_case_types,manager&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=20

步骤 8：生成个性化协助回复

撰写考虑员工角色并包含相关服务、政策和路由信息的回复：

=== PERSONALIZED HR ASSISTANCE ===

Employee: Jane Smith
Persona: Mid-Career IC | Remote Worker | California
Greeting: "Hi Jane, welcome back to HR Services."

--- Active Cases ---
You have 1 open case:
- HRC0012456: Benefits enrollment question (In Progress, assigned to Sarah Lee)
  Status: Awaiting your response - please check your email

--- Contextual Services (Based on Your Persona) ---

For Remote Workers in California:
1. Home Office Equipment Request
   -> Self-Service: Employee Portal > Workplace > Equipment
   -> COE: Workplace Services

2. California-Specific Leave Policies
   -> KB: KB0067891 - California Paid Family Leave Guide
   -> KB: KB0067903 - CA Sick Leave Requirements
   -> COE: Leave Administration - West Region

3. Remote Work Agreement Renewal
   -> Self-Service: Employee Portal > Workplace > Remote Work
   -> Note: Your agreement expires in 45 days

For Mid-Career Employees (4+ years):
4. Career Development & Internal Mobility
   -> Self-Service: Employee Portal > Career > Job Board
   -> COE: Talent Development

5. Sabbatical Eligibility (5-year tenure milestone approaching)
   -> KB: KB0078234 - Sabbatical Program Guidelines
   -> COE: Benefits Administration

6. Stock Vesting & Equity Questions
   -> Self-Service: Employee Portal > Compensation > Equity
   -> COE: Total Rewards

--- Quick Actions ---
- Update personal information: Portal > Profile > Personal Details
- View pay stubs: Portal > Pay > Pay History
- Request time off: Portal > Time Off > New Request
- Contact your HR partner: [HR_Partner_Name] ([email])

--- Routing Decision ---
Topic: [employee_inquiry]
Recommended COE: [matched_coe]
Assignment Group: [fulfillment_group]
Expected SLA: [sla_target]

步骤 9：必要时创建案例

如果咨询需要创建案例，请预先填入员工角色背景后再提交。

使用 MCP：

Tool: SN-Create-Record
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  data:
    subject_person: [employee_sys_id]
    short_description: [inquiry_summary]
    hr_service: [matched_case_type_sys_id]
    contact_type: chat
    priority: 3
    description: "Persona: Mid-Career IC, Remote Worker (CA). Inquiry: [details]. Employee tenure: 4.8 years. Open cases: 1."

使用 REST API：

POST /api/now/table/sn_hr_core_case
Content-Type: application/json
{
  "subject_person": "[employee_sys_id]",
  "short_description": "[inquiry_summary]",
  "hr_service": "[matched_case_type_sys_id]",
  "contact_type": "chat",
  "priority": "3",
  "description": "Persona: Mid-Career IC, Remote Worker (CA). Inquiry: [details]."
}

工具用法

MCP 工具参考

工具	使用时机
SN-Query-Table	检索档案、服务、政策、案例和 COE 配置信息
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言查询查找相关知识库文章
SN-Get-Record	获取特定查询所需的单条记录详情
SN-Create-Record	创建预先填入员工角色背景的 HR 案例
SN-Add-Work-Notes	记录员工角色分类和路由理由

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/sn_hr_core_profile	GET	员工 HR 资料和角色属性
/api/now/table/sys_user	GET	用户账户详情
/api/now/table/cmn_department	GET	部门层级上下文
/api/now/table/cmn_location	GET	用于政策匹配的地点详情
/api/now/table/sn_hr_core_service	GET	可用的 HR 服务
/api/now/table/sn_hr_le_case_type	GET	案例类型和资格条件
/api/now/table/sn_hr_le_center_of_excellence	GET	COE 路由配置
/api/now/table/kb_knowledge	GET	HR 政策知识文章
/api/now/table/sn_hr_core_case	GET/POST	员工案例历史记录和创建

最佳实践

• 缓存角色分类： 保存角色判定结果，这样在同一会话中无需每次交互都重新计算
• 叠加角色： 员工通常符合多个角色（例如，经理 + 远程办公者）；组合所有适用角色的相关服务
• 优先处理未结案例： 始终优先显示未结案例，让员工在创建重复案例前查看状态
• 使用地点层级： 找不到特定地点的政策时，依次回退到州、国家/地区，再到全球政策
• 遵循 VIP 处理方式： 标记为 VIP 的员工应获得加急路由和贵宾服务选项
• 调整语言风格： 根据角色匹配沟通风格（高管偏好简洁摘要；新员工需要更多指导）
• 跟踪角色效果： 监控哪些由角色驱动的建议会促成案例创建，哪些会促成自助解决，以完善角色规则
• 谨慎处理承包商： 承包商的福利资格、政策访问权限和服务权益各不相同；务必检查 employment_type

故障排除

“未找到员工资料”

原因： 新员工或临时员工可能尚未创建 HR 资料 解决方案： 回退到 sys_user 获取基本详情。根据用户记录字段（部门、地点、职位）创建最简角色

“COE 路由返回多个匹配项”

原因： 某些咨询主题涉及多个 COE（例如，搬迁涉及福利 + 工作场所） 解决方案： 使用主要主题选择牵头 COE，并在案例描述中注明次要 COE，以便协作

“没有可用的特定地点政策”

原因： KB 文章可能未标记地点元数据 解决方案： 使用政策主题结合文章文本中的地点关键词进行搜索。检查 sn_hr_sp_content，查看可能经过地点筛选的门户内容

“服务目录显示了员工不符合资格的服务”

原因： 资格规则可能配置在目录项目级别，而非服务记录中 解决方案： 检查 sn_hr_le_case_type 中的 employee_visible，以及任何限制访问权限的关联用户条件记录

示例

示例 1：新员工入职协助

输入：“帮助入职 5 天的新员工”

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[new_hire_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,hire_date,manager,job_title,employment_type,benefits_eligible
  limit: 1

角色： NEW_HIRE（任职时间 < 90 天）

个性化回复： “欢迎加入团队！以下是你优先处理的入职任务：

1. 完成 I-9 验证（须在入职后 3 天内完成）
2. 参加福利计划（30 天参保期限 — 截止日期：[date]）
3. 设置直接存款（Portal > Pay > Direct Deposit）
4. 完成必修培训课程（Portal > Learning > My Assignments） 你的 HR 入职联系人是 Onboarding COE 的 [Name]。”

示例 2：经理请求团队支持

**输入：**经理询问团队休假政策

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: manager=[manager_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,job_title
  limit: 50

角色： MANAGER（有直接下属）

个性化回复包括：

• 经理专用的休假审批工具
• 团队缺勤日历链接
• 团队休假安排管理政策指南
• 复杂休假情形（FMLA、ADA）的升级处理途径

示例 3：国际员工政策查询

**输入：**来自德国员工的问题：“我符合哪些福利条件？”

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: workflow_state=published^kb_knowledge_base.titleLIKEHR^textLIKEGermany^ORshort_descriptionLIKEEMEA
  fields: sys_id,short_description,number,kb_category
  limit: 10

**用户画像：**国际（所在地：德国慕尼黑）

转至 EMEA 福利 COE，并提供德国特定的政策文章和当地 HR 合作伙伴联系方式。

相关技能

• hrsd/case-summarization - 总结案例历史，为用户画像提供上下文
• hrsd/chat-reply-recommendation - 生成兼顾用户画像的聊天回复
• hrsd/sentiment-analysis - 将情绪分析纳入基于用户画像的路由
• hrsd/resume-skill-extraction - 支持内部流动用户画像需求
• catalog/item-creation - 创建特定用户画像的服务目录条目