Process Mapping

流程映射技能

用途

创建清晰、专业的业务流程图，用于可视化工作流、识别低效环节，并与利益相关者和开发团队沟通流程。

适用场景

• 记录当前状态（As-Is）流程
• 设计未来状态（To-Be）流程
• 识别流程缺口和低效环节
• 向利益相关者传达工作流
• 系统设计和集成规划

流程映射类型

1. 流程图

最适合：简单的线性流程 符号：

• ⬭ 椭圆：开始/结束
• ▭ 矩形：流程/活动
• ◇ 菱形：决策
• ▱ 平行四边形：输入/输出
• → 箭头：流向

示例——订单处理：

Start → Receive Order → Validate Order → [Valid?]
                                           ├── Yes → Process Payment → [Paid?]
                                           │                            ├── Yes → Ship Order → End
                                           │                            └── No → Notify Customer → End
                                           └── No → Reject Order → End

2. BPMN 2.0（业务流程模型与标注法）

最适合：涉及多个参与者的复杂流程 关键元素：

• 事件：开始（○）、中间（◎）、结束（◉）
• 活动：任务（▭）、子流程（▭+）
• 网关：排他（◇×）、并行（◇+）、包容（◇○）
• 泳道：用于表示不同参与者的池和泳道

示例——发票审批 BPMN：

Pool: Invoice Approval Process
├── Lane: Requester
│   ├── Start Event
│   ├── Task: Submit Invoice
│   └── Task: Revise Invoice (if rejected)
├── Lane: Manager
│   ├── Task: Review Invoice
│   └── Gateway: Approve? (Yes/No)
├── Lane: Finance
│   ├── Task: Process Payment
│   └── End Event: Invoice Paid

3. 泳道图

最适合：展示职责分工的跨职能流程 结构：为每个角色/部门设置水平或垂直泳道

示例——客户支持：

| Customer        | Support Agent    | Technical Team   | Manager         |
|-----------------|------------------|------------------|-----------------|
| Submit Ticket   |                  |                  |                 |
|       ↓         |                  |                  |                 |
|                 | Receive & Triage |                  |                 |
|                 |       ↓          |                  |                 |
|                 | [Can Resolve?]   |                  |                 |
|                 | Yes: Resolve     |                  |                 |
|                 | No: ────────────→| Investigate      |                 |
|                 |                  |       ↓          |                 |
|                 |                  | [Need Escalation?]               |
|                 |                  | No: Fix & Return |                 |
|                 |                  | Yes: ───────────→| Approve Fix    |
|                 | Update Customer  |←─────────────────|                 |
| Receive Update  |←─────────────────|                  |                 |

4. 价值流图

最适合：精益流程改进和识别浪费 元素：流程步骤、等待时间、增值与非增值活动

流程层级

L0：上下文图

• 对整个系统的高层视图
• 展示外部实体及其交互
• 一页，供高管快速了解

L1：流程领域视图

• 主要流程领域/模块
• 展示各领域之间的关键输入/输出
• 5-10 个主要流程

L2：详细流程

• 流程中的逐步活动
• 包含决策和分支
• 展示负责的角色

L3：操作步骤

• 详细的操作流程/工作说明
• 逐屏指导
• 用于培训/SOP

Mermaid 图（基于代码）

流程图示例

flowchart TD
    A[Start: Customer Order] --> B{Inventory Available?}
    B -->|Yes| C[Reserve Inventory]
    B -->|No| D[Backorder]
    C --> E[Process Payment]
    E --> F{Payment Successful?}
    F -->|Yes| G[Create Shipment]
    F -->|No| H[Notify Customer]
    G --> I[Ship Order]
    I --> J[End: Order Delivered]
    D --> K[Notify Customer of Delay]
    H --> L[End: Order Cancelled]

时序图示例

sequenceDiagram
    participant Customer
    participant WebApp
    participant PaymentAPI
    participant OrderService
    
    Customer->>WebApp: Submit Order
    WebApp->>OrderService: Create Order
    OrderService-->>WebApp: Order ID
    WebApp->>PaymentAPI: Process Payment
    PaymentAPI-->>WebApp: Payment Confirmed
    WebApp->>OrderService: Confirm Order
    OrderService-->>WebApp: Order Confirmed
    WebApp-->>Customer: Order Confirmation

状态图示例（订单状态）

stateDiagram-v2
    [*] --> Pending: Order Created
    Pending --> Processing: Payment Confirmed
    Pending --> Cancelled: Payment Failed
    Processing --> Shipped: Shipment Created
    Processing --> Cancelled: Customer Request
    Shipped --> Delivered: Delivery Confirmed
    Delivered --> Returned: Return Requested
    Returned --> Refunded: Refund Processed
    Delivered --> [*]
    Refunded --> [*]
    Cancelled --> [*]

特定领域流程示例

电商：结账流程

Start → View Cart → Enter Shipping → Select Shipping Method → 
Enter Payment → Review Order → Place Order → 
[Payment OK?] → Yes: Confirmation → End
              → No: Payment Error → Retry/Cancel

ERP：从采购到付款（P2P）

Requisition → Approval Workflow → Purchase Order → 
Goods Receipt → Invoice Receipt → 3-Way Match → 
[Match OK?] → Yes: Payment → End
           → No: Exception Handling

CRM：从线索到成交

Lead Capture → Lead Scoring → [Qualified?] → 
Yes: Create Opportunity → Discovery → Proposal → 
Negotiation → [Won?] → Yes: Close → Account Created
                     → No: Lost Analysis

CDP：数据激活流程

Data Collection → Identity Resolution → Profile Unification → 
Segmentation → Audience Building → Channel Activation → 
Campaign Execution → Response Tracking → Analytics

最佳实践

设计原则

✅ 应该：

• 保持简洁易读
• 始终使用一致的表示法
• 明确标出起点和终点
• 清晰展示决策点
• 记录异常情况和错误路径
• 对多角色流程使用泳道
• 为复杂步骤添加注释
• 对图表进行版本控制

❌ 不应该：

• 用过多细节使图表过于复杂
• 混用不同的表示法
• 忽略异常/错误流程
• 跳过与利益相关者的验证
• 未先了解流程就直接创建图表

验证

• 与流程负责人逐步核对
• 向实际用户确认
• 使用真实场景测试
• 记录假设
• 获得利益相关者的签字认可

工具

Figma

• 设计自定义流程图
• 使用 BPMN 符号组件库
• 分享以便协作

Mermaid（基于代码）

• 嵌入 Markdown 文档
• 便于进行版本控制
• 在 Lark/Notion 中快速绘图

Lucidchart/Miro

• 专业的 BPMN 图
• 实时协作
• 模板库

流程分析技巧

1. 识别瓶颈：哪些环节进展缓慢？
2. 找出重复项：哪些内容重复了？
3. 发现交接问题：哪些环节容易出现遗漏？
4. 质疑价值：这一步是否创造价值？
5. 考虑自动化：哪些环节可以自动化？

后续步骤

完成流程映射后：

1. 差距分析（参见 gap-analysis 技能）
2. 流程优化建议
3. 系统变更需求
4. 基于流程图制定 UAT 场景

参考资料

• BPMN 2.0 规范（OMG）
• 价值流图（精益）
• 业务流程映射最佳实践