product-help-center

帮助中心设计

设计公开帮助中心、应用内自助服务和可供 AI 使用的文档系统。

在用户需要以下成果时使用此技能：

• 选择或比较帮助中心、文档或支持 AI 平台
• 设计或审查分类体系、导航、文章标准和治理机制
• 定义支持 AI 所依据的已批准来源、回答规范和升级政策内容
• 衡量自助服务效果，包括确认分流是否带来了增量成效
• 让文档更便于人类、搜索引擎和 AI Agent 使用

转至其他技能：

• 机器人运行时、流程、状态、意图自动化和工具权限 → ai-bot-builder
• 语音和 IVR → ai-voice-bots
• 让 AI 答案引擎引用页面 → marketing-aeo-geo
• 修复产品代码中的无障碍问题 → software-accessibility
• 产品代码中的国际化 → software-localisation；国家级营销本地化 → marketing-geo-localization

工作流

1. 确定使用场景
   • 客户支持帮助中心、开发者文档门户、内部知识库、应用内指导，或混合型。
2. 明确受众和风险
   • 最终用户、管理员、开发者、客服人员、受监管行业客户、多语言受众。
3. 选择运营模式
   • 仅由人工撰写文档、优先检索的支持 AI，或使用已批准工具的 Agent 式支持。
4. 设计信息架构
   • 分类结构、导航、搜索策略、元数据、URL 规则和版本管理。
   • 上线或迁移前，针对高频任务对分类树进行树测试；在编写重定向规则前修复测试中失败的路径。
5. 规范内容
   • 文章类型、写作规则、视觉规范和可复用模板。
6. 衡量质量
   • 搜索分析、自助服务效果、引用质量、转接质量和内容更新信号。
7. 开展知识运营
   • 负责人、审核周期、基于发布的更新和过时内容修复。

预期成果：

• 附有理由说明的帮助中心或文档平台建议
• 分类体系图、元数据架构和文章待办清单
• 包含来源、升级政策和防护措施的支持 AI 设计
• 涵盖责任归属、质量保证和衡量方式的运营模式

快速参考

场景选择

需求	主要场景	适用方案
客户故障排查、账单和账户帮助	支持帮助中心	Zendesk、Intercom、Freshdesk
API 指南、SDK 文档、可供 AI 使用的文档	开发者文档门户	ReadMe、Mintlify、GitBook
应用内引导和上下文帮助	应用内指导层	Intercom、Pendo、Appcues、自定义方案
仅供内部使用的操作手册和客服知识	内部知识库	Guru、Confluence、Notion
大规模支持自动化	优先检索的支持 AI	Zendesk AI、Intercom Fin、自定义方案

内容类型决策矩阵

用户需求	内容类型	格式	AI 的作用
“我该如何……”	操作指南	分步骤说明	链接、总结并调整步骤
“为什么会失败？”	故障排查	症状 -> 原因 -> 修复方法	诊断并转接
“这是什么意思？”	概念说明	通俗易懂的解释	总结背景
“我在哪里能找到……”	导航	简短回答 + 链接	指向确切位置
“有哪些限制或规则？”	参考资料	表格、列表、精确表述	原文检索事实
“你能帮我完成这件事吗？”	任务政策	操作规则 + 审批	判断 AI 是否可以执行操作

平台选择规则

• 如果工单处理、SLA、交接和合规是首要需求，建议选择客户支持套件。
• 如果主要问题是结构化的产品或 API 文档，建议选择文档门户。
• Notion 可用于轻量级内部知识库和早期公开文档，但不应作为成熟公开帮助中心的长期默认选择。
• 在最终推荐供应商之前，请核实其价格、套餐、计划限制和当前 AI 功能。
• 在推荐客户支持 AI Agent 之前，请先阅读供应商自己的套餐和产品页面，了解其 AI Agent 的套餐级别、支持渠道和定价模式（按席位、按解决方案次数或捆绑收费）。这些变化比本技能快得多。

请参阅 platform-guides.md，了解当前的平台适配规则；请参阅 sources.json，了解优先使用的来源。

检索设计前的答案契约

在选择内容块、嵌入或客户支持模型之前，请为每种高风险意图定义答案契约：

• 权威来源及其负责人；
• 适用的产品版本、套餐、角色、区域设置和生效日期；
• 两个来源发生冲突时适用的确切例外或优先级规则；
• 答案是否可以概述、必须逐字引用，或必须升级处理；
• 任何工具操作后的可观察完成状态和证据记录。

如果两个获批来源存在冲突，不能仅凭时效性决定采用哪个来源。请根据记录的权威性、适用范围、生效期限和优先级规则进行判断。当这些字段明确指出适用的来源时，应依据该来源回答或执行操作，披露冲突，将过时且权威性较低的来源加入待修正队列，并保留操作证据。只有在优先级规则无法解决冲突、适用来源超出范围或有效期，或剩余的不确定性会对不可逆操作造成实质影响时，才暂停受影响的事务。无法通过此契约验证、仅能检索出看似合理段落的检索系统，还不适合用于客户支持自动化。

面向 AI 的文档原则

• 发布稳定的规范 URL 和清晰的页面标题。
• 每页只包含一个主要任务或概念。
• 使用标题、表格、列表和准确的错误字符串。
• 当已明确的使用方会使用机器友好界面时（Markdown 导出、API 参考、MCP 服务、面向 Agent 的索引），应提供这些界面。
• 只有在明确的使用方记录或展示了对 llms.txt 或 llms-full.txt 的使用时，才发布这些文件。应将它们视为实验性索引，而非爬取、排名、引用或模型训练的证明，也不能替代良好的信息架构、搜索或结构化文档。

请参阅 ai-consumable-docs.md，了解 AI 文档层。

答案引擎规范

帮助中心页面常被 AI 答案引擎引用，因此要确保其中的事实清晰准确：

• 规范 URL：每条事实只保留一个规范 URL；不要在帮助中心和营销网站重复发布相同答案。
• 时效性：准确维护涉及限制、价格或政策的页面上的审核日期和版本标签。
• 实体规范：在所有页面中一致使用准确的产品名称、功能名称和错误字符串。

不要承诺答案格式、FAQ 或 HowTo 标记，或 llms.txt 能提高 AI 引用率。与引用份额相关的工作应转交给 marketing-aeo-geo。

帮助中心架构

分类结构规则

根据用户的主要任务和工单意图设置分类规模，再通过树测试确认分类标签和层级深度。按用户目标组织内容；如果最终用户和开发者的受众不同，应将用户帮助与开发者文档分开；并确保账单、安全、故障排除和发行说明都易于查找。

建议的顶级分类

DEFAULT STRUCTURE
1. Getting Started
2. Core Workflows
3. Integrations
4. Account, Billing, and Security
5. Troubleshooting
6. Developers or API
7. Release Notes / What's New
8. Contact / Escalation

导航模式

• 在相关页面布局中将搜索功能放在用户容易找到的位置；在移动端和桌面端测试其易发现性。
• 面包屑导航和相关文章是标准配置。
• 每篇故障排查文章都应包含升级处理路径。
• 每篇操作指南都应包含前提条件、结果状态和后续步骤。
• 带版本的产品需要明确的版本选择器或版本标签。

文章规范

• 保持核心文章类型精简：操作指南、故障排查、概念说明、常见问题、参考资料、发行说明。
• 包含准确的 UI 标签、功能名称和错误字符串。
• 从支持内容中删去营销用语。
• 仅在能显著减少歧义时使用屏幕截图；并确保截图保持最新。
• 确保每篇文章都能让用户和检索系统独立理解。

使用 article-templates.md 获取模板，使用 taxonomy-patterns.md 获取 IA 模式。

支持 AI 设计

解决模式

模式	该模式所需内容	来源要求
信息提供	能回答用户意图的已批准文章	引用、时效性、备用方案
导航	规范页面或工作流链接	精确链接、计划和角色标签
诊断	故障排查内容：症状、原因、修复方法	准确的错误字符串、安全的故障排查步骤
事务处理	任务策略内容：前提条件、审批、完成状态	负责人批准的策略及生效日期
升级处理	升级策略内容：触发条件和交接字段	触发规则、摘要、已收集的上下文

AI 在每种模式下可以执行的操作、工具允许列表和确认规则，应遵循 ai-bot-builder 中的 Intent Automation Gate。

防护措施

• 已批准的来源列表。
• 按意图设置的工具权限，在上方链接的 bot-builder gate 中配置。
• 针对证据不足、风险较高或反复失败情况的升级触发条件。
• 对事实性声明的引用要求。
• 在增加实时流量前进行模拟和 QA。

请参阅 ai-integration.md 了解实现模式。

指标与质量

核心指标

指标	回答的问题
搜索成功率	用户是否找到了相关内容？
自助解决完成率	问题是否在没有人工支持的情况下得到解决？
引用质量	回答是否基于正确的来源？
升级处理质量	AI 是否在适当时机移交，并提供了足够的上下文？
内容时效覆盖率	高影响页面是否为最新内容？
内容缺口率	哪些意图尚无优质答案？

AI 专属指标

• 未解决意图率
• 引用率
• 工具调用成功率
• AI 处理后重新打开率
• 命中过时来源的比率
• 交接接受率

通过留出组或分阶段推出衡量问题拦截效果；只有在设定的时间窗口内，同一意图没有后续人工联系，才能将自助服务会话计为已解决。除非用户提出要求且你已核实当前数据，否则不要使用固定的 ROI 或基准数值。请使用 metrics-optimization.md 中的衡量框架。

清单之外的判断

清单审查能发现遗漏的冠词和失效链接，却无法发现以下失效模式；这些问题更重要，也需要作出判断：

• 转移与解决之间的差距：联系率下降，可能意味着用户成功地自行解决了问题，也可能意味着联系渠道变得更难找到、AI 助手拖延而不是升级处理，或者沮丧的用户悄然流失而不再提交请求。没有配套的解决质量指标，就绝不要轻信任何转移率或拦截率数据。请参阅转移目标适得其反的情况。
• 内容债务与内容缺口：如果某个主题的工单量很高，但已有内容准确且近期经过审查，通常这并非内容缺失问题，而是文章与用户描述问题的方式不匹配，或者反映出过去的重新设计留下了相互竞争的信息架构。分配更多写作任务之前，先诊断内容债务。请参阅内容债务诊断。
• AI 依据浅薄：AI 回答中附有引用，并不代表回答正确——分块可能会将规则与例外拆开，检索可能会为错误的套餐或版本返回正确事实，而综合两条准确来源也可能得出不准确的综合结论。仅凭引用率无法发现这些问题；必须由人工对照源文本审查引用内容。请参阅依据质量判断。

知识运营

像管理产品一样运营帮助中心：

• 为每个类别和每组高影响力文章指定负责人
• 将内容更新与版本发布、事故以及高频搜索缺口关联起来
• 按固定周期审查零结果搜索、浏览后升级处理的情况，以及评分较低的文章
• 尽可能为每个事实领域维护一个权威来源

请参阅 knowledge-ops.md、content-migration-guide.md、multilingual-support.md 和 accessibility-standards.md。

导航

资源	内容
article-templates.md	常见帮助中心文章类型的模板
taxonomy-patterns.md	信息架构与元数据模式
ai-integration.md	检索优先的支持 AI、工具策略与升级处理
ai-consumable-docs.md	llms.txt、MCP、Markdown 导出以及面向 Agent 的文档
platform-guides.md	支持套件和文档门户的平台适配指南；应用内引导内容规范
metrics-optimization.md	衡量框架与埋点模式
knowledge-ops.md	治理与审查周期
content-migration-guide.md	迁移、重定向与验证
multilingual-support.md	翻译工作流与语言区域运营
accessibility-standards.md	帮助内容的 WCAG 2.2 AA 指南
sources.json	精选外部来源，附有权威性和时效性元数据

经验反馈循环

如果以往的决策或问题教训与当前情况相关，请查阅 learnings.consolidated.md（如果存在）；仅在需要了解历史或将其作为可用的替代资料时，才使用 learnings.md。否则请跳过这两份文件。

应用相关经验后，如果你遇到了值得记住的模式、值得避免的错误，或令你意外的领域事实，请通过 agents-skills-feedback-loop/scripts/append_learning.py 向 learnings.md 追加一条注明日期的项目。请勿修改 SKILL.md 本身。