ITSM 快速参考
概述
ServiceNow 中常见 ITSM 操作的快速参考卡。请将其放在手边，快速查阅状态值、优先级矩阵和常见查询模式。
- 它解决什么问题？ 快速查阅常见 ITSM 值和操作
- 谁应该使用此技能？ 任何处理事件、变更或问题的人员
- 预期结果是什么？ 减少查阅文档的次数，加快开发速度
前提条件
- 执行相关操作所需的角色和表访问权限
- 进行变更前确认目标实例
操作步骤
事件操作
快速操作
| 操作 | MCP 工具 | 关键参数 |
|---|
| 列出事件 | SN-List-Incidents | query、limit |
| 创建事件 | SN-Create-Incident | short_description、caller_id、category |
| 更新事件 | SN-Update-Record | table_name: incident、sys_id、data |
| 获取事件 | SN-Get-Incident | sys_id |
| 关闭事件 | SN-Close-Incident | sys_id、resolution_code、resolution_notes |
| 分配事件 | SN-Assign-Incident | sys_id、assigned_to、assignment_group |
| 添加工作备注 | SN-Add-Work-Notes | sys_id、work_notes |
| 搜索事件 | SN-Natural-Language-Search | table: incident、自然语言查询 |
创建事件
Tool: SN-Create-Incident
Parameters:
short_description: Unable to access email
description: User reports Outlook not connecting to server
caller_id: <user_sys_id>
category: software
subcategory: email
impact: 3
urgency: 3
关闭事件
Tool: SN-Close-Incident
Parameters:
sys_id: <incident_sys_id>
resolution_code: Solved (Permanently)
resolution_notes: Restarted email service and cleared user cache
close_notes: User confirmed email is working
分配事件
Tool: SN-Assign-Incident
Parameters:
sys_id: <incident_sys_id>
assigned_to: <user_sys_id>
assignment_group: <group_sys_id>
状态值
事件状态
| 值 | 标签 | 描述 |
|---|
| 1 | 新建 | 已创建，尚未分类 |
| 2 | 处理中 | 已开始处理 |
| 3 | 暂停 | 等待外部输入 |
| 6 | 已解决 | 已实施解决方案，等待验证 |
| 7 | 已关闭 | 已验证并关闭 |
| 8 | 已取消 | 已取消（不适用） |
变更请求状态
| 值 | 标签 | 描述 |
|---|
| -5 | 新建 | 草稿状态 |
| -4 | 评估 | 评估阶段 |
| -3 | 授权 | 等待授权 |
| -2 | 已排期 | 已批准并排期 |
| -1 | 实施 | 正在实施 |
| 0 | 审查 | 实施后审查 |
| 3 | 已关闭 | 已成功完成 |
| 4 | 已取消 | 变更已取消 |
问题状态
| 值 | 标签 | 描述 |
|---|
| 1 | 新建 | 新近发现 |
| 2 | 评估 | 正在评估 |
| 3 | 根本原因分析 | 正在调查根本原因 |
| 4 | 修复中 | 正在处理永久性修复 |
| 5 | 已解决 | 根本原因已处理 |
| 6 | 已关闭 | 已验证并关闭 |
| 7 | 已取消 | 问题已取消 |
变更类型
| 值 | 标签 | 描述 |
|---|
| standard | 标准 | 预先批准，风险较低 |
| normal | 普通 | 需要 CAB 批准 |
| emergency | 紧急 | 加急审批流程 |
优先级矩阵
影响 x 紧急程度 = 优先级
| 紧急程度 1（高） | 紧急程度 2（中） | 紧急程度 3（低） |
|---|
| 影响 1（高） | 优先级 1（严重） | 优先级 2（高） | 优先级 3（中等） |
| 影响 2（中） | 优先级 2（高） | 优先级 3（中等） | 优先级 4（低） |
| 影响 3（低） | 优先级 3（中等） | 优先级 4（低） | 优先级 5（规划） |
优先级值
| 值 | 标签 | SLA 目标 | 描述 |
|---|
| 1 | 严重 | 1 小时 | 对业务至关重要，影响范围广 |
| 2 | 高 | 4 小时 | 对业务影响显著 |
| 3 | 中等 | 24 小时 | 对业务影响有限 |
| 4 | 低 | 72 小时 | 轻微不便 |
| 5 | 规划 | 无 SLA | 未来增强项 |
常见编码查询
事件查询
| 描述 | 编码查询 |
|---|
| 活动事件 | active=true |
| P1 事件 | priority=1 |
| P1 或 P2 事件 | priority=1^ORpriority=2 |
| 未分配事件 | assigned_toISEMPTY |
| 已分配事件 | assigned_toISNOTEMPTY |
| 今天创建 | sys_created_onONToday@javascript:gs.beginningOfToday()@javascript:gs.endOfToday() |
| 最近 7 天创建 | sys_created_on>=javascript:gs.daysAgoStart(7) |
| 新建状态 | state=1 |
| 处理中 | state=2 |
| 已解决或已关闭 | state=6^ORstate=7 |
| 未关闭 | state!=7 |
| 我的事件 | assigned_to=javascript:gs.getUserID() |
| 我团队的事件 | assignment_group=<group_sys_id> |
| 包含文本 | short_descriptionLIKEnetwork |
| 以此开头 | numberSTARTSWITHINC00100 |
| 类别为网络 | category=network |
| 按优先级排序 | ORDERBYpriority |
| 按创建时间排序（最新优先） | ORDERBYDESCsys_created_on |
变更请求查询
| 描述 | 编码查询 |
|---|
| 紧急变更 | type=emergency |
| 普通变更 | type=normal |
| 标准变更 | type=standard |
| 已计划的变更 | state=-2 |
| 本周的变更 | start_dateONThis week@javascript:gs.beginningOfThisWeek()@javascript:gs.endOfThisWeek() |
| 高风险变更 | risk=1 |
| 待审批 | state=-3^approval!=approved |
问题查询
| 描述 | 编码查询 |
|---|
| 未解决问题 | state<6 |
| 根本原因分析 | state=3 |
| 已知错误 | known_error=true |
| 有临时解决方案的问题 | workaroundISNOTEMPTY |
| 与事件相关的问题 | related_incidentsISNOTEMPTY |
字段参考
常见事件字段
| 字段 | 类型 | 描述 |
|---|
number | 字符串 | 自动生成（INC0010001） |
short_description | 字符串 | 简要摘要（必填） |
description | 字符串 | 详细描述 |
caller_id | 引用 | 报告用户 |
opened_by | 引用 | 创建记录的用户 |
assigned_to | 引用 | 指派的技术人员 |
assignment_group | 引用 | 指派的团队 |
state | 选项 | 当前状态 |
impact | 选项 | 业务影响（1-3） |
urgency | 选项 | 时间紧迫性（1-3） |
priority | 选项 | 计算得出的优先级（1-5） |
category | 选项 | 事件类别 |
subcategory | 选项 | 事件子类别 |
work_notes | 日志 | 内部备注 |
comments | 日志 | 客户可见的备注 |
resolution_code | 选项 | 解决方式 |
resolution_notes | 字符串 | 解决详情 |
close_code | 选项 | 关闭原因 |
close_notes | 字符串 | 关闭备注 |
cmdb_ci | 引用 | 配置项 |
常见变更字段
| 字段 | 类型 | 描述 |
|---|
number | 字符串 | 自动生成（CHG0010001） |
short_description | 字符串 | 简要摘要 |
description | 字符串 | 详细描述 |
type | 选项 | 标准/普通/紧急 |
state | 选项 | 当前状态 |
risk | 选项 | 风险级别（1-4） |
impact | 选项 | 业务影响（1-3） |
start_date | 日期时间 | 计划开始时间 |
end_date | 日期时间 | 计划结束时间 |
requested_by | 引用 | 请求者 |
assigned_to | 引用 | 变更负责人 |
assignment_group | 引用 | 负责团队 |
cab_required | 布尔值 | 需要 CAB 审批 |
justification | 字符串 | 业务理由 |
implementation_plan | 字符串 | 实施步骤 |
backout_plan | 字符串 | 回滚流程 |
test_plan | 字符串 | 测试步骤 |
常见问题字段
| 字段 | 类型 | 描述 |
|---|
number | String | 自动生成（PRB0010001） |
short_description | String | 简要摘要 |
description | String | 详细描述 |
state | Choice | 当前状态 |
priority | Choice | 优先级（1-5） |
assigned_to | Reference | 问题负责人 |
assignment_group | Reference | 所属团队 |
known_error | Boolean | 是否为已知错误 |
workaround | String | 临时解决方法 |
cause_notes | String | 根本原因 |
fix_notes | String | 永久修复方案 |
related_incidents | List | 相关事件 |
cmdb_ci | Reference | 配置项 |
解决代码
事件解决代码
| 值 | 标签 |
|---|
| Solved (Work Around) | 已解决（临时解决） |
| Solved (Permanently) | 已解决（永久解决） |
| Solved Remotely (Work Around) | 已远程解决（临时解决） |
| Solved Remotely (Permanently) | 已远程解决（永久解决） |
| Not Solved (Not Reproducible) | 未解决（无法复现） |
| Not Solved (Too Costly) | 未解决（修复成本过高） |
| Closed/Resolved by Caller | 已由用户解决 |
关闭代码
| 值 | 标签 |
|---|
| Solved | 已成功解决 |
| Closed/Resolved by Caller | 已由用户解决 |
| Not Solved (Not Reproducible) | 未解决（无法复现） |
| Closed (Cancelled) | 已关闭（已撤回请求） |
类别参考
事件类别
| 类别 | 子类别 |
|---|
hardware | cpu、disk、keyboard、memory、monitor、mouse |
software | email、operating system、application |
network | connectivity、dhcp、dns、firewall、vpn |
database | db2、ms sql server、oracle |
inquiry | request、password reset |
MCP 工具速查
事件工具
| 工具 | 用途 | 必需参数 |
|---|
SN-List-Incidents | 查询事件 | - |
SN-Get-Incident | 获取单个事件 | sys_id |
SN-Create-Incident | 创建事件 | short_description |
SN-Update-Record | 更新事件 | table_name、sys_id、data |
SN-Close-Incident | 关闭事件 | sys_id、resolution_code |
SN-Assign-Incident | 分配事件 | sys_id |
SN-Add-Work-Notes | 添加工作备注 | sys_id、work_notes |
SN-Natural-Language-Search | 自然语言搜索 | table、query |
通用工具
| 工具 | 用途 | 必需参数 |
|---|
SN-Query-Table | 查询任意表 | table_name |
SN-Get-Record | 获取任意记录 | table_name、sys_id |
SN-Create-Record | 创建任意记录 | table_name、data |
SN-Update-Record | 更新任意记录 | table_name、sys_id、data |
常见工作流
分类处理新事件
1. Query: SN-Query-Table(table_name: incident, query: state=1^active=true)
2. Review: Check short_description, category, caller_id
3. Categorize: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {category: network, subcategory: connectivity}, instance: dev)
4. Prioritize: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {impact: 2, urgency: 2}, instance: dev)
5. Assign: SN-Assign-Incident(sys_id: X, assignment_group: <network_team>)
升级事件
1. Update state: SN-Update-Record(table_name: incident, sys_id: X, data: {state: 2}, instance: dev)
2. Add notes: SN-Add-Work-Notes(sys_id: X, work_notes: Escalating to L2 per procedure)
3. Reassign: SN-Assign-Incident(sys_id: X, assignment_group: <l2_team>)
解决事件
1. Resolve: SN-Resolve-Incident(sys_id: X, resolution_code: Solved (Permanently), resolution_notes: Restarted service, instance: dev)
2. Notify: SN-Add-Work-Notes(sys_id: X, work_notes: Resolution confirmed by user)
关闭事件
1. Close: SN-Close-Incident(sys_id: X, resolution_code: Solved (Permanently), resolution_notes: Service restored, close_notes: Verified with user)
REST API 端点
表 API
| 表 | 端点 |
|---|
| 事件 | /api/now/table/incident |
| 变更请求 | /api/now/table/change_request |
| 问题 | /api/now/table/problem |
| 任务 | /api/now/table/task |
| 用户 | /api/now/table/sys_user |
| 群组 | /api/now/table/sys_user_group |
| CI | /api/now/table/cmdb_ci |
常见参数
| 参数 | 描述 | 示例 |
|---|
sysparm_query | 编码查询 | active=true^priority=1 |
sysparm_fields | 要返回的字段 | number,short_description,state |
sysparm_limit | 最大记录数 | 100 |
sysparm_offset | 跳过的记录数 | 50 |
sysparm_display_value | 显示值 | all、true、false |
最佳实践
- 更新记录前先查询并验证记录。
- 优先使用满足任务要求的最精确表、字段列表和编码查询。
- 关闭记录前，请根据目标实例确认状态值和解决代码。
相关技能
itsm/incident-lifecycle - 完整的事件生命周期管理itsm/incident-triage - 详细的分诊流程itsm/natural-language-queries - 自然语言搜索admin/generic-crud-operations - 详细的 CRUD 操作
参考资料
