request-fulfillment

服务目录请求履行

概述

此技能涵盖端到端的服务目录请求履行流程：

• 了解请求结构（请求 → 项目 → 任务）
• 处理收到的请求
• 管理履行任务
• 审批工作流
• 正确关闭请求

适用场景： 履行服务目录请求、管理请求队列或排查履行问题时。

前提条件

• 角色： catalog_admin、itil 或属于履行组
• 访问权限： sc_request、sc_req_item、sc_task 表
• 知识： 服务目录结构、履行工作流

流程

步骤 1：了解请求层级

ServiceNow 使用三级层级：

sc_request (Request)
├── sc_req_item (Requested Item) - One per catalog item ordered
│   ├── sc_task (Catalog Task) - Fulfillment tasks
│   └── sc_task (Catalog Task) - Additional tasks
└── sc_req_item (Requested Item) - If multiple items ordered
    └── sc_task (Catalog Task)

关键字段：

表	关键字段
sc_request	number、requested_for、stage、approval
sc_req_item	request、cat_item、stage、variables
sc_task	request_item、assignment_group、state

步骤 2：查询待处理请求

查找等待履行的请求：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  query: stage=requested^assignment_group=[your_group_sys_id]
  fields: number,short_description,cat_item,requested_for,sys_created_on
  limit: 50

查找分配给你所在组的任务：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_task
  query: state=1^assignment_group=[your_group_sys_id]
  fields: number,short_description,request_item,assigned_to,priority
  limit: 50

步骤 3：查看请求详情

获取包含变量的完整请求项目：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  query: number=RITM0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,cat_item,requested_for,opened_by,variables

变量值存储在 sc_item_option_mtom 表中：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sc_item_option_mtom
  query: request_item=[ritm_sys_id]
  fields: sc_item_option,item_option_new.value,item_option_new.item_option_new.question_text

步骤 4：处理履行任务

接受/开始任务：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_task
  sys_id: [task_sys_id]
  data:
    state: 2  # Work in Progress
    assigned_to: [your_user_sys_id]
    work_notes: "Starting fulfillment work"

记录进度：

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  sys_id: [task_sys_id]
  table_name: sc_task
  work_notes: |
    Fulfillment Progress:
    1. ✅ Verified request details
    2. ✅ Checked inventory availability
    3. 🔄 Provisioning in progress
    4. ⏳ Pending: Delivery scheduling

步骤 5：处理审批

检查审批状态：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sysapproval_approver
  query: sysapproval=[ritm_sys_id]
  fields: approver,state,sys_updated_on,comments

审批状态：

• not yet requested - 尚未开始审批
• requested - 等待审批人审批
• approved - 已批准
• rejected - 已拒绝
• cancelled - 已取消

如果被拒绝，通知请求者：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Request Cancelled
    comments: "Your request was not approved. Reason: [rejection reason]. Please contact your manager for more information."

步骤 6：完成履行

关闭履行任务：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_task
  sys_id: [task_sys_id]
  data:
    state: 3  # Closed Complete
    close_notes: |
      Fulfillment Complete:
      - Software installed on LAPTOP-12345
      - User notified via email
      - Verified user can access application
    work_notes: "Task completed successfully"

关闭请求项目： 所有任务完成后，关闭 RITM：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Closed Complete
    close_notes: "All fulfillment tasks completed. User has been notified."

关闭父请求： 所有 RITM 完成后：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_request
  sys_id: [req_sys_id]
  data:
    stage: Closed Complete
    request_state: closed_complete

步骤 7：处理特殊情况

取消请求：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Request Cancelled
    close_notes: "Cancelled per user request via email dated 2026-02-06"

部分履行：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: sc_req_item
  sys_id: [ritm_sys_id]
  data:
    stage: Closed Incomplete
    close_notes: "Partial fulfillment: Software installed but license limit reached. Remaining 5 licenses on backorder."

请求/项目阶段

Request Stages:
Requested → Approved → Delivery → Closed Complete
         ↘ Rejected → Request Cancelled

RITM Stages:
Waiting for Approval → Fulfillment → Delivery → Closed Complete
                    ↘ Request Cancelled

工具使用摘要

操作	MCP 工具	表
查找请求	SN-Query-Table	sc_request
查找项目	SN-Query-Table	sc_req_item
查找任务	SN-Query-Table	sc_task
更新状态	SN-Update-Record	sc_task/sc_req_item
添加备注	SN-Add-Work-Notes	sc_task
检查审批	SN-Query-Table	sysapproval_approver

最佳实践

• 先检查审批： 获得批准前不要开始履行
• 记录变量： 记录具体请求的内容
• 定期更新： 及时更新工作备注，确保信息透明
• 确认完成情况： 关闭前与请求者确认
• 关闭父记录： 确保所有 RITM 完成后关闭 REQ
• 关注 SLA： 监控履行时间是否符合 SLA 目标

故障排查

请求卡在“Waiting for Approval”

原因： 审批人尚未响应，或审批规则存在问题
解决方案：

1. 在 sysapproval_approver 中检查审批人
2. 发送提醒或升级处理
3. 检查工作流是否有错误

未自动生成任务

原因： 工作流尚未发布，或执行出现问题
解决方案：

1. 检查工作流上下文中的错误
2. 确认工作流已发布
3. 如有需要，手动创建任务

无法关闭 RITM

原因： 存在未关闭的子任务
解决方案： 先关闭所有 sc_task 记录，再关闭 RITM

相关技能

• catalog/item-creation - 创建目录项目
• itsm/incident-lifecycle - 请求转为事件时
• admin/workflow-creation - 履行工作流

参考资料

• ServiceNow 服务目录
• ITIL 服务请求管理