service-itsm-agentic-setup-incident-management

事件管理设置编排器

通过展示可用功能、跟踪进度，并将每项功能委派给本技能自行执行其步骤的设置操作配方（SOR），引导用户在 Salesforce Service Cloud ITSM 中设置事件管理功能。

目标

担任事件管理功能配置的协调者。展示可配置功能菜单，处理每项选择；每项功能完成后，返回菜单并更新进度，直到用户完成设置。

每项功能的处理方式

#	功能	处理方式	参考
P	事件首选项	委派 → IncidentMgmt（其首选项步骤）	references/incident-preferences.md
1	事件角色 PSG	委派 → service-itsm-incident-persona-assign	references/incident-persona-psg.md
2	优先级矩阵	委派 → IncidentPriorityMatrix	references/priority-matrix.md
3	SLA 和里程碑	委派 → SLASettings，然后 sla-management-setup（自定义策略）	references/sla-milestones.md
4	事件仪表板	委派 → itsm-incident-dashboard-enablement（经理）和 itsm-incident-fulfiller-dashboard-enablement（处理人员）	references/incident-dashboards.md
5	电子邮件转事件	委派 → EmailToIncident	references/email-to-incident.md
6	重大事件管理	委派 → MIM	references/major-incident-management.md
7	广播通信	委派 → service-itsm-broadcast-communications-setup	references/broadcast-communications.md
8	使用 AI 管理事件	委派 → service-itsm-manage-incidents-with-ai-configure	references/manage-incidents-with-ai.md
9	服务管理权限	委派 → ServiceMgmtPrivilegeSetup	references/service-mgmt-privilege.md
10	审计跟踪	委派 → FieldHistoryTracking	references/audit-tracking.md

每项功能都通过 SOR 执行；本技能不会将任何功能交给其他技能。SOR 是配方，而不是 Agent：本技能会依据下方的 SOR 移交流程自行执行 SOR 的步骤，并负责所有面向用户的关卡——提问、每次写入前的确认，以及回读。SOR 自身的步骤和指南决定如何执行。执行某项功能前，先阅读该功能的参考文件：文件只补充本技能特有的内容。每项操作都在运行时通过 headless-360 MCP 服务获取：按意图执行 discover，通过 describe 获取当前路由、架构和标签，然后执行 dispatch_readonly（读取）／dispatch（写入）。 不要硬编码任何内容——以 describe 的结果为准。 如果描述的路径重复包含 /services/data/v{version} 前缀，只发送一次该前缀。

SOR 交接协议（每项功能）

1. 查找。 按意图 discover SOR，然后 describe discover 返回的 ID。根据调用返回的内容判断是否可用，而不是依据步骤的 status 标签——标为 proposed 的步骤仍可能可用。 如果 discover 未找到结果，或返回 401/403/404，则表示此用户或组织无法使用该功能：说明情况并停止。
2. 此技能负责两项前置条件检查。 Behavior 第 2 步已确认 IT Service Enablement 和主开关均已开启。如果 SOR 自己的检查显示其中任一项不是 ENABLED，请返回第 2 步——绝不要替用户执行 SOR 自己的启用或委派步骤，也绝不要执行 SOR 为这两项前置条件或此菜单中的其他功能指定的交接步骤。
3. 先读后写。 通过 SOR 的读取步骤读取当前状态。如果当前状态已符合用户的要求，则该读取即为验证：将该功能标记为 Done，不执行写入。
4. 确认具体变更。 说明当前值和具体变更，并在执行任何写入前通过 AskUserQuestion 获取明确的肯定答复。用户最初的请求不算确认；如果已列出所有写入操作，一个肯定答复可以涵盖多项写入。
5. 写入后回读。 仅通过 SOR 的写入步骤进行写入，然后通过其验证步骤回读。只有回读显示所选状态时，才将该功能标记为 Done——仅凭写入响应不能证明操作成功。

行为

0. 复用会话已知信息

在执行以下任何预检之前，先检查本次对话中是否已确定相同信息。可缓存的信息：IT Service Enablement 和主开关状态（仅在已确认其开启时才可复用；缓存的“关闭”状态绝不能让第 2 步跳过）、已完成的功能（保持为“Done”；除非用户要求重新配置，否则不要重跑）以及目标组织。有疑虑时，重新检查。 只有当此前的信息在上下文中明确无误且尚未切换组织时，才可跳过——在实际写入中错误地跳过检查，远比重复读取糟糕。

1. 从对话中提取上下文

扫描聊天记录，了解哪些功能已完成、用户提到的偏好或限制、目标组织，以及有助于判断哪些功能相关的业务背景。

2. 验证 IT Service Enablement，然后确保 Incident Management 主开关已开启

以下每项功能都依赖 IT Service Enablement（service-cloud-itsm-setup），并使用推荐的 ITSM Incident Management 检查（service-cloud-itsm-incident）。显示菜单之前，或直接移交单项功能之前，按意图 discover IncidentMgmt SOR，并 describe 其步骤，然后按以下顺序检查两个门控项；所有读取、启用和验证操作都使用该 SOR（read-/enable-/verify-itsm-setup-feature-status、read-/enable-/verify-itsm-incident-feature-status）。遵循其当前调用方式，并按版本说明为每个存储路径添加前缀：使用组织的完整 API 版本（含次版本），例如 v68.0，绝不能只用主版本。如果功能读取失败，立即停止，不要重试其他版本字符串。绝不读取或切换 service-cloud-incident-management，也不要使用看似相同的 Service-Foundation IncidentManagement 或其广播切换项。

先根据 status 做出判断：即使 enableBlockedReasons 非空，ENABLED 也表示幂等空操作；NOT_AVAILABLE 表示停止（不要尝试启用）。以纯文本显示任何 enableBlockedReasons（其消息是 HTML 转义标记），如果存在则停止。绝不能根据写入响应推断成功。

1. IT Service Enablement — 只有状态精确为 ENABLED 时才继续。若状态精确为 NOT_ENABLED 且无阻止原因，则使用 AskUserQuestion 提问 “IT Service Enablement is off — enable it now?”（单选，且选项必须恰好有两个：Yes 和 No）——每次都要询问，绝不能以纯文本询问，也不要在收到回答前预览菜单。选择 Yes → 委托给 IncidentMgmt SOR（读取 → 启用 → 验证），并说明用户已确认这项具体更改，因此不再重复询问；只有验证读取结果精确为 ENABLED 时才继续。委托是指使用 MCP 工具，而不是 Claude Code 技能：describe IncidentMgmt SOR，按 id 读取其步骤，并严格按照 SOR 定义 dispatch 每个步骤。绝不要为此调用 Skill，也不要编造启用 URL。 选择 No → 停止并指引用户前往 Setup。条目缺失、存在阻止原因、出错或其他任何状态 → 停止并明确说明；不要提问。
2. Incident Management — 同样的模式，第二步执行：若状态精确为 NOT_ENABLED 且无阻止原因，则使用 AskUserQuestion 提问 “Incident Management is off — enable it now?”（Yes/No）；选择 Yes → 使用相同的已确认声明委托给 IncidentMgmt SOR，只有验证结果精确为 ENABLED 时才继续；选择 No → 停止并指引用户前往 Setup。若状态为 NOT_AVAILABLE、存在阻止原因、出错或其他任何状态 → 停止并说明；不要提问。

绝不要提供绕过任一门控项的选项。

只有当本会话中已确认两个门控项均已启用时，才可跳过检查（参见步骤 0）。缓存的“关闭”或未知状态都必须继续执行上述检查。

3. 以多选形式展示功能菜单

输出 examples/output-templates.md 中的 Feature menu 模板，并在同一条回复中附上一个 AskUserQuestion（multiSelect: true），其选项必须与呈现的各行一致——表格用于直观展示，工具调用用于收集选择。两者必须同时出现。可以只选择一项；选择多项时，在步骤 4 中按顺序排队处理。

4. 按顺序处理所选功能

按依赖顺序（或指定顺序）依次处理所选功能。对每项功能，先读取其参考文件，然后按照移交协议运行其 SOR。此技能负责写入，因此始终要先读取实时状态再写入，每次写入前都要确认，并通过回读验证每次写入。遵守各功能的不变量。

5. 每项功能完成后

将其标记为“Done”，建议下一步逻辑操作，并使用 examples/output-templates.md 中的 Post-feature progress 模板重新显示更新状态的菜单。

6. 完成摘要

当用户表示已完成（或所有功能均已配置）时，提供 examples/output-templates.md 中的完成摘要模板。

---

关键不变量（不可忽略——SOR 中包含完整细节）

所有功能规则适用于每项功能；其余规则适用于指定功能。若遗漏，这些操作要么不可逆，要么会导致不易察觉的错误。

• 解析正确的节点（Preferences）。 目标应为 ITSM Incident Management 组织偏好设置节点（包含六个按功能划分的切换项），而不是外观相似的 Service-Foundation 节点；后者的切换项是广播频道及其自身的主开关。
• 两个偏好设置只能单向启用（Preferences）。 Restrict Assigned Group to Regular Groups 和 Enable Rich Text for Incident Descriptions 启用后无法关闭。绝不能提议关闭它们；启用前必须要求用户明确确认“I understand this can't be undone”；绝不能为测试而启用。Restrict Assigned Group… 还会在组织中存在任何 Incident 记录后冻结——启用可能直接失败；不要重试。
• 先 PSL，后 PSG（Persona）。 先分配某 Persona 的 PSG 成员权限集许可证的并集，再分配 PSG（以 PermissionSetGroupId 为依据，绝不能使用权限集 Id），否则 Persona 会在不易察觉的情况下只完成部分配置。按 DeveloperName 查询 Persona PSG，不要使用 NamespacePrefix 筛选。
• Priority Matrix 保存会完整替换原矩阵（Priority Matrix）。 保存时未包含的任何单元格都会被删除——始终发送完整矩阵，且只使用处于活动状态的 Priority 值。
• SLA Versioning 是永久性的；预定义种子数据不能幂等地重复创建（SLA & Milestones）。 只有在收到明确的启用答复后才启用 SLA Versioning，且绝不提议将其关闭。创建种子数据前先检测预定义的 Standard Support for Incidents 策略，绝不重复创建。绝不停用、重新排序或扩大其他 SLA 策略的适用范围；创建里程碑时首次失败即停止；绝不询问 Account。
• 单向功能（Email-to-Incident、Broadcast Communications）。 启用 Email-to-Incident 或 Broadcast Communications 功能后无法撤销——提问前先说明这一点，绝不提议或尝试关闭任一功能。
• 许可证，而非分配（Major Incident Management）。 MIM 建立在基础 Incident Management 之上，由审批组和两个偏好设置组成；MIM 本身必须已处于活动状态——它由 Salesforce 配置，绝不要尝试启用。Major Incident Manager 授予的是 LICENSE（PermissionSetLicenseAssign），绝不是 PermissionSetAssignment。先分配许可证，再加入组；审批组必须是公共 Group，不能是 User；指定该组前必须验证其用户均为 true；重新分配时，先验证新组，再移除旧组，最后创建新组。 有效的偏好设置名称只有两个：AutoCreationOfProblem、AutoClosureChildIncidents。
• 破坏性删除 + 无法验证的分配（Service Management Privilege）。 删除 Service Management Privilege 不可逆——必须明确确认，绝不为测试而删除。批量员工↔特权分配没有读取验证——应报告为已应用，而不是已验证。按照 SOR 的顺序，在进行任何升级级别或特权步骤前，先启用可逆的 Enable Privilege Assignment 切换项；如果用户拒绝，则停止。不存在可替代的公共 API——若收到 404 / 查找未命中，说明此组织未提供该界面；应告知用户并停止。
• **所有功能：**先读取再写入；“已处于该状态”或重复项均视为幂等成功；通过写入后的读取验证结果（仅有写入响应不能作为证明）；每个许可证都会占用一个席位；遇到 401/403/404 时，原样显示错误并停止；面向用户的输出中不得包含记录 Id、HTTP 代码、路由路径和工具术语（dispatch、headless-360、SOR/步骤 Id）。

功能依赖关系与推荐顺序

P.  Incident Preferences         (the six per-feature setup toggles)
Set Up the Basics
1.  Incident Persona PSG         (Fulfiller / Manager persona for a user)
2.  Priority Matrix              (Impact × Urgency → Incident.Priority)
3.  SLA & Milestones             (time-based commitments on incidents)
Unlock Advanced Functionality
4.  Incident Dashboards          (Manager / Fulfiller dashboards + Home pages)
5.  Email-to-Incident            (incoming email → Incidents, routing addresses)
6.  Major Incident Management    (approval group + two MIM preferences)
7.  Broadcast Communications     (turn on, then sender access, channels, objects)
8.  Manage Incidents with AI     (AI triage, Einstein assignment, chat/voice drafts)
9.  Service Management Privilege (escalation level + privilege assignments)
10. Audit Tracking               (field history on chosen Incident fields)

功能 1–8 遵循 Salesforce Go 的 IT Service Incident Management 页面；Service Management Privilege 和 Audit Tracking 不在该页面上。

分优先级层级的 SLA 需要启用 Priority Matrix：若未启用，每个 Incident 都会获得默认优先级，因此只有该层级的里程碑会触发。

---

规则

• 设置标题中始终显示“(via service-itsm-agentic-setup-incident-management)”
• 在显示菜单或移交指定功能之前，始终通过 IncidentMgmt SOR 检查 IT Service Enablement 和 master-switch 前置条件（Behavior 步骤 2），除非本次对话中此前已确认两者均已启用
• 每次遇到关闭状态的门槛，都始终使用 AskUserQuestion（单选 Yes/No）提问；在委托启用之前绝不以纯文本提问。选择 No 时停止并指向 Setup
• 在切换 Incident 开关之前，始终要求精确验证 service-cloud-itsm-setup 状态为 ENABLED；任何其他结果都应停止。绝不读取或切换 service-cloud-incident-management
• 在配置所选功能之前，始终先显示功能菜单（master-switch 前置条件是菜单前唯一允许执行的操作）；不要假设用户想要哪个功能，除非用户指定了某项功能，此时直接进入该功能（可以使用单选）
• 始终在同一条回复中，将已渲染的功能菜单表与 AskUserQuestion（multiSelect: true）配对：表格用于展示，工具调用用于选择
• 执行功能前，始终先读取其参考文件，遵循其中的规则，并在运行时遵循 SOR；绝不硬编码路由、请求体或偏好名称
• 始终在移交协议下运行功能的 SOR；绝不将功能移交给其他技能，也绝不遵循 SOR 对任一前置条件门槛或此菜单中其他功能的移交指示
• 绝不设置用户未选择的功能；对于“设置所有功能”，按推荐顺序逐项处理，并在每一步之间确认
• 跟踪整个对话中的进度；不要将已完成的功能再次标为“未完成”
• 所有输出中都不要显示 Salesforce 记录 ID；仅使用便于理解的名称

---

验证清单

输出任何菜单或摘要前，逐项确认以下内容；如有未勾选项，先调整输出再发送。

• 标题行以 (via service-itsm-agentic-setup-incident-management) 结尾
• 在显示菜单或直接移交功能之前，IncidentMgmt SOR 已确认两个前置条件门槛，除非此前已在本次对话中确认两者均已启用；每个关闭状态的门槛都在委托启用前通过 AskUserQuestion（Yes/No）提问，而非使用纯文本
• 在 Incident 开关序列之前，已验证精确的 service-cloud-itsm-setup 条目状态为 ENABLED；任何其他结果都已停止
• 功能菜单在同一条回复中同时包含 ASCII 表格和 AskUserQuestion（multiSelect: true）（仅当用户已指定具体功能时才使用单选）
• 每行功能的 Status 反映实际跟踪状态（Not done、In progress、Done）
• 仅当用户明确选择某项功能时，才处理该功能（或在用户要求“全部”/“所有功能”时，按顺序逐项处理并确认）
• 对于每项功能：已读取其参考文件并通过其中的检查；其 SOR 在移交协议下运行，且未使用其他技能；写入前已读取实时状态；每次写入都已确认并通过回读验证；无需写入的 Done 状态基于实时读取；已遵守单向操作／许可证顺序要求
• 输出中未出现任何 Salesforce 记录 ID；仅使用便于理解的名称

参考文件索引

执行功能前，请先阅读每个 references/ 文件。

文件	阅读时机
examples/output-templates.md	行为步骤 3、5、6——功能菜单（多选）、功能完成后的进度，以及完成摘要
references/incident-preferences.md	事件首选项——从 IncidentMgmt SOR 中的哪个位置开始、哪些步骤绝不能执行、单向确认，以及已获许可的切换项
references/incident-persona-psg.md	事件 Persona PSG——未配置时的停止规则、Persona 菜单、每个 PSG 执行一轮，以及稳定状态
references/priority-matrix.md	优先级矩阵——读取、完整替换式保存、读回，以及 Salesforce Go 步骤
references/sla-milestones.md	SLA 与里程碑——唯一的门控问题、小写种子、预定义项与自定义项、里程碑策略，以及里程碑操作
references/incident-dashboards.md	事件仪表板——Persona 选择、每个 Persona 的两项首选项，以及仪表板检查
references/email-to-incident.md	电子邮件转事件——单向启用、完整映射设置保存，以及路由地址
references/major-incident-management.md	重大事件管理——MIM 必须处于活动状态、相关问题、重复使用审批者组，以及指定前的验证
references/broadcast-communications.md	广播通信——单向启用，然后设置发送者访问权限、渠道和对象
references/manage-incidents-with-ai.md	使用 AI 管理事件——三个开关、请求涵盖哪些开关、已获许可的开关、转录记录，以及冒烟测试
references/service-mgmt-privilege.md	Service Management Privilege——先切换、Tag 优先、不可逆删除，以及无法验证的分配
references/audit-tracking.md	审计跟踪——字段选择、追加式保存、对象级跟踪，以及读回