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service-itsm-channels-coordinate

service-itsm-channels-coordinate

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关于 service-itsm-channels-coordinate

这是一个交互式 ITSM 通信渠道设置协调器，提供 Portal、Microsoft Teams 和 Slack 选项。它会检查相关前置条件，并将配置交给对应子技能处理，不直接调用设置 API。

主要功能

  1. 01提供 Portal、Teams 和 Slack 设置选项
  2. 02委派前检查前置条件
  3. 03将请求路由到子技能
  4. 04说明各渠道的能力
  5. 05将通知偏好设置分开处理

适用场景

  1. 01选择员工自助服务渠道
  2. 02委派 Microsoft Teams 或 Slack 的 ITSM 设置
  3. 03渠道需求不明确时选择合适的设置路径

安装

复制下面的命令，在终端中运行。

$npx skills add https://github.com/forcedotcom/sf-skills --skill service-itsm-channels-coordinate

安装后在 Claude Code 中输入/service-itsm-channels-coordinate确认已加载。

详细介绍

员工服务（ITSM）渠道设置协调器

交互式协调器，用于展示 ITSM 渠道设置选项菜单，并根据用户的选择委派给相应的子技能。

范围

  • 范围内：向用户展示渠道设置菜单。根据用户选择委派给子技能（Portal、Teams、Slack）。在委派前验证先决条件。清楚说明各渠道的功能。
  • 范围外：直接调用任何渠道的设置 API——始终委派给专用子技能。初始启用之外的渠道特定配置详情。用户权限分配。设置后的测试。ITSM 通知偏好（这是单独的事项——请使用专用的通知偏好技能处理，而不是通过此菜单处理）。

可用的渠道设置技能

此协调器可以调用三种不同的渠道设置技能：

1. Portal 设置

技能： experience-portal-create

功能：

  • 创建用于员工自助服务的 Digital Experience 门户
  • 支持 Employee Service、Partner 和 Customer 门户

先决条件：

  • 因门户类型而异

适用场景： 用户想创建用于员工自助服务的门户。

2. Microsoft Teams 设置

技能： service-itsm-teams-configure

功能：

  • 通过 headless-360 的功能启用 Connect API 启用 service-cloud-itsm-teams-integration Salesforce Go 功能——这是唯一经过验证、能够切换 ITSMTeamsEnabled 的途径（直接 PATCH 组织偏好设置会被 401 拒绝）
  • 可选启用同级的 OrgHasITSMFulfillerTeams / OrgHasEmployeeServiceTeams 偏好设置
  • 随后验证 ITSMTeamsEnabled，并报告剩余的手动（Microsoft 端）步骤

先决条件：

  • Teams ITSM 附加许可证
  • Setup 管理员权限

适用场景： 用户想为 IT Service Desk 或 Employee Service 应用集成 Microsoft Teams。

Teams 子技能 service-itsm-teams-configure 会委派到以下技能（如果用户询问某个特定部分，请展示这些技能）：service-itsm-teams-itdesk-configure（处理人／IT Desk 清单）、 service-itsm-teams-itservice-configure（员工／IT Service 清单）、 service-itsm-teams-employee-agent-configure（嵌入式“Ask AI Agent”），以及 service-itsm-teams-debug（诊断无法正常运行的 Teams 设置问题——登录、选项卡加载、Agent、协同处理、SSO）。 协同处理（协作解决问题）在 Teams 设置流程内部配置，而不是作为单独的顶级渠道选项。

3. Slack 设置

技能： 已安装的 Slack ITSM 设置技能——在委派时通过技能目录按名称模式解析（参见工作流中的选择 3）；不要硬编码单个技能名称。

功能：

  • 为 ITSM 启用 Slack 集成（Slack 上的 Employee Service / IT Service）
  • 配置 Slack 工作区连接以及所需的组织偏好设置／权限集

先决条件：

  • 具有管理员访问权限的 Slack 工作区
  • 组织已启用 Slack 集成

适用场景： 用户想为 ITSM 集成 Slack。

工作流

步骤 1：向用户展示菜单

始终先展示菜单，再继续：

I can help you set up ITSM channels. Which channel would you like to configure?

**Choose one:**

1. **Portal Setup**
   - Create Digital Experience portal for employee self-service
   - Choose portal type during setup
   - Prerequisites: Vary by portal type

2. **Microsoft Teams Setup**
   - Enable Teams integration master toggle
   - Provision authentication infrastructure
   - Prerequisites: Teams ITSM licenses required

3. **Slack Setup**
   - Enable Slack integration for ITSM
   - Configure Slack workspace connection
   - Prerequisites: Slack workspace with admin access

Please respond with the number (1, 2, or 3) of your choice.

在用户提供选择之前，不得继续。

步骤 2：验证先决条件

根据用户的选择，在委派给子技能之前检查先决条件：

对于选择 2（Teams 集成）：
  1. 检查 Teams 主开关 API 是否可访问
  2. 尝试查询当前开关状态
  3. 如果先决条件不满足，告知用户缺少 Teams ITSM 许可证

如果先决条件不满足：

  • 说明缺少哪些内容（许可证、功能、权限）
  • 提供替代选择（例如，缺少 Teams 许可证时建议使用 Slack）
  • 不要尝试执行所选配置
步骤 3：委派给子技能
选项 1：设置门户

委派：

Invoke the experience-portal-create skill.

门户创建技能会处理所有澄清问题（门户类型、名称、URL 前缀等）。

委派后： “成功：已将门户设置委派给 experience-portal-create 技能。请按照提示完成门户创建。”

选项 2：设置 Microsoft Teams

委派：

Invoke the service-itsm-teams-configure skill.

成功时： “成功：已启用 Microsoft Teams 集成主开关。正在后台进行配置（2-5 分钟）。

后续步骤：

  • 配置 Azure AD 应用程序
  • 设置 Salesforce IT Desk 和/或 IT Service 应用”

失败时： “失败：Teams 集成失败：[错误详情]

解决方法：

  • 确认组织拥有 Teams ITSM 许可证
  • 改用选项 #3（Slack）”
选项 3：设置 Slack

先根据技能目录确定委派目标，再调用该目标。 不要凭文本猜测来决定，应在技能目录中查找：

1. Query the installed skills catalog for a Slack ITSM setup skill, in priority order:
     a. any skill whose name matches ^service-itsm-slack-.*-configure$   (preferred)
     b. any skill whose name matches ^(setup|service)-.*slack.*(configure|enable)$
2. If the lookup returns a skill → invoke that exact skill and stop.
3. If the lookup returns nothing → fall through to the manual instructions below.

手动说明（仅当目录查找未返回 Slack 技能时）： “此环境中未安装 Slack ITSM 设置技能。若要手动配置 Slack：

  1. 导航至：Setup → Integrations → Slack
  2. 连接 Slack 工作区
  3. 配置 ITSM 的 Slack 应用”

决策树

User requests ITSM channel setup
  ↓
Present menu (3 options)
  ↓
User selects option (1-3)
  ↓
Validate prerequisites (optional)
  ↓
  ├─ Choice 1: Invoke experience-portal-create
  ├─ Choice 2: Invoke service-itsm-teams-configure
  └─ Choice 3: Resolve the Slack skill from the catalog, then invoke it (or manual instructions)
  ↓
Report outcome to user
  ↓
Suggest next steps

规则 / 限制

限制原因
始终先提供选项，再继续操作用户可能不了解有哪些选项，或组织支持哪些选项
委派前验证先决条件在调用子技能前及早发现许可证或功能缺失
通知不是菜单选项ITSM 通知首选项是独立事项；应将相关请求转交给专用的 notification-preferences 技能，而非通过此协调器处理
群组协作配置在 Teams 内部，而非作为顶级渠道群组协作需要 Teams；由 Teams 设置流程（service-itsm-teams-configure）处理，因此不会作为单独的菜单选项提供
不要重试失败的委派子技能会自行处理重试；向用户显示错误，由用户决定如何处理
可以接受部分成功如果 Teams 成功而 Slack 失败，用户可以单独重试 Slack

各选项的先决条件

选项 1：设置门户
  • 根据门户类型而异（请参阅 experience-portal-create 技能）
选项 2：设置 Teams
  • Teams ITSM 许可证
  • 设置管理员权限
选项 3：设置 Slack
  • 具有管理员访问权限的 Slack 工作区
  • 组织已启用 Slack 集成

错误处理

如果用户提供了无效选项：

“请选择有效选项：1、2 或 3。”

如果先决条件检查失败：

“我检测到您的组织缺少[具体要求]。

建议您改选[替代选项]，该选项适用于您组织当前的配置。”

如果委派失败：

“[子技能名称]遇到错误：[错误消息]

[根据错误提供具体的解决步骤]”

如果用户不确定该选哪个：

“我来帮您决定：

  • 您想要用于员工自助服务的门户吗？

    • Digital Experience 门户 → 选择 #1

  • 您想要启用通信渠道吗？

    • Microsoft Teams → 选择 #2
    • Slack → 选择 #3
    • 两者都选 → 先运行 #2，再运行 #3”

相关操作

通过此协调器完成渠道设置后：

  • 配置特定渠道的设置 — 自定义各渠道的行为
  • 设置 Azure AD — Teams 所需（如果选择了 Teams）
  • 配置 ITSM 通知 — 使用专用的 notification-preferences 技能（与此协调器分开）
  • 测试渠道 — 验证各渠道是否正常工作

稍后修改：

  • 启用其他渠道 — 使用不同选项重新运行此协调器
  • 禁用渠道 — 使用相应的禁用技能
  • 更新渠道设置 — 导航至 Setup → [Channel] → Settings

Microsoft Teams 中嵌入的 Agentforce Agent

要让嵌入的 Agentforce Agent 真正在 Teams 自定义客户端（ “Salesforce Employee Assist”／“Ask AI Agent”）中回复，是 Teams ITSM 中最棘手、文档也最少的部分。现在，这部分已有专门的技能：

→ service-itsm-teams-employee-agent-configure

经验证的架构包括：一个 Web Enhanced-messaging 渠道，且 User Verification 关闭（auth mode 为 false）——Teams 客户端使用 scrt2 未认证 token 端点；Teams_AgentForce 自定义客户端 Embedded Service Deployment；一个 Omni-Flow 路由流，目标为一个真实且处于活动状态的 Agentforce Employee Agent；以及一个 Agent Access 权限集，用于为门户用户启用该 Agent。该技能还涵盖一项关键诊断：“Agent 加入后立即离开，且没有回复”有两个可修复原因——auth mode 仍处于开启状态（→ /eventrouter/v1/sse 401），以及门户用户缺少 Agent Access——并非无法修复的 Agent 运行时故障。

API 类型分类

此协调器：

  • 不会直接调用 API——它会委派给子技能
  • 使用交互式菜单供用户选择
  • 由子技能处理所有 API 调用

使用的子技能：

  • experience-portal-create — Connect API
  • service-itsm-teams-configure — headless-360（Salesforce Go 功能启用 Connect API）
  • Slack ITSM 设置技能（按名称模式从目录中解析）— 子技能自行处理 API 调用

重要说明

  1. 这是一个交互式协调器——它必须先展示菜单，并等待用户选择，然后才能执行任何操作。

  2. 始终委派给子技能——此协调器不会实现特定渠道的逻辑；它只会将请求路由到相应技能。

  3. 某些技能可能尚不存在——如果找不到某项技能，请提供手动设置说明，避免用户无法继续。

  4. 通知由其他位置处理——ITSM 通知偏好设置不是渠道菜单选项；应将相关请求路由到专用的通知偏好设置技能。

  5. Swarming 属于 Teams——Swarming 不是独立的菜单选项；它在 Teams 设置流程（service-itsm-teams-configure）中配置，因为它需要 Teams。

  6. 各渠道的先决条件不尽相同——每个渠道都有不同的许可和功能要求。

  7. 不包含重试逻辑——此协调器不会重试失败的操作。应显示错误，并由用户决定后续步骤。

  8. 承担教育职责——帮助用户了解各渠道的用途，以及所需的先决条件。

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