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support-deflection-knowledge-base-review

support-deflection-knowledge-base-review

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关于 support-deflection-knowledge-base-review

该 Skill 将支持自助解决率、知识库质量、搜索、聊天机器人与升级问题转化为带负责人、门槛、指标和恢复路径的具体方案，并提供标准化交付物。

主要功能

  1. 01梳理联系原因与用户风险
  2. 02划分问题类别
  3. 03制定内容与搜索策略
  4. 04设定升级和衡量规则
  5. 05生成决策表与质检清单

适用场景

  1. 01评估帮助文章与搜索质量
  2. 02设计聊天机器人处理边界
  3. 03制定未解决问题的升级路径

安装

复制下面的命令，在终端中运行。

$npx skills add https://github.com/sylphxai/skills --skill support-deflection-knowledge-base-review

安装后在 Claude Code 中输入/support-deflection-knowledge-base-review确认已加载。

附带文件agents/openai.yamlreferences/support-deflection-knowledge-base-patterns.md

详细介绍

支持分流知识库审查

使用此技能，将有关支持分流、知识库质量、帮助搜索、聊天机器人/宏、升级处理和未解决用户挽回的问题，转化为包含负责人、门槛、指标和挽回路径的具体产物。

工作流

  1. 确定主要联系原因、用户利害关系、自助服务入口、文章负责人、搜索质量、升级处理承诺，以及困住用户的风险。
  2. 阅读 references/support-deflection-knowledge-base-patterns.md。
  3. 对分流目标进行分类：操作指南、故障排查、账单/退款、账户访问、Bug/事件、政策、集成或产品教育。
  4. 定义内容信息架构、搜索词、文章质量、诊断、宏/聊天机器人的边界、升级触发条件、衡量方式和产品反馈闭环。
  5. 制定支持分流计划、状态机、决策表、事件架构、文章质量检查清单和升级处理政策。

防护措施

  • 如果未解决的用户会流失、投诉、退款或再次联系，就不要庆祝分流率。
  • 不要阻止用户就账单、账户访问、安全、隐私、付款或事件问题升级至人工处理。
  • 不要让 AI/聊天机器人的回答优先于经过验证的政策或当前事件状态。
  • 不要在缺少负责人和更新频率的情况下创建重复、过时的帮助文章。

输出格式

Support context:
Contact driver / user stakes / escalation promise:

Deflection plan:
| Area | Decision | Evidence | Risk | Owner |
| --- | --- | --- | --- | --- |

Articles, search, and automation:
- <item> -> <policy, metric, edge case, support note>

Escalation and feedback loop:
- <trigger> -> <action, communication, owner>

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