support-ticket-triage

支持工单分类

统一对收到的工单进行分类和回复。

需收集的信息

• 工单文本（包括附件/链接）、产品领域，以及已知的客户套餐/等级。
• 预期输出：分类体系、优先级、SLA 提示、语气/品牌风格，以及是否需要起草回复。

工作流

1. 解析上下文：识别问题类型、产品界面、严重程度、对客户的影响、复现线索和阻碍因素。
2. 分类：分配类别和子类别；设置优先级（例如 P0–P3）并简要说明理由。
3. 起草回复（如有要求）：简洁地确认收到，表达理解，复述问题，说明后续步骤，并询问缺失信息；不确定时，附上复现检查清单。
4. 内部备注：记录疑似根本原因、需获取的日志、需联系的团队，以及需创建/关联的跟踪 ID。
5. 输出：用表格或项目符号总结，包含 Category、Priority、Summary、Proposed Fix/Next Steps、Reply Draft。

质量检查

• 避免做出承诺；除非已提供确切时间，否则给出时间范围，而非具体预计时间。
• 复制到公开渠道时，隐藏个人身份信息（PII）。
• 如果线索不足，列出 2–3 个可能的类别，并说明哪些证据可以帮助区分。