关于 support-workforce-planning-review
该 Skill 将支持人员配置、容量、队列、SLA、覆盖和升级问题转化为包含负责人、门槛、指标和恢复路径的规划方案。它要求形成排班、质检、人员触发条件等结构化交付物。
主要功能
- 01梳理渠道、需求与团队限制
- 02分类需求变化类型
- 03制定预测与覆盖模型
- 04设置升级、质检和招聘触发条件
- 05生成排班清单与风险登记表
适用场景
- 01规划产品发布期间的支持人力
- 02应对季节性高峰或突发事件
- 03检查积压、覆盖和团队负荷
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
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npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/support-workforce-planning-review确认已加载。
附带文件agents/openai.yamlreferences/support-workforce-planning-patterns.md
详细介绍
支持团队人力规划评审
使用此技能，将有关支持团队配置、产能、队列、SLA、覆盖范围、升级、QA 和分流的问题转化为具体的交付物，其中包含负责人、关卡、指标和恢复路径。
工作流
- 明确渠道、问题分类、历史工单量、季节性、语言、时区、严重程度层级、SLA 承诺、待处理积压、发布/事故、支持工具和团队限制。
- 阅读
references/support-workforce-planning-patterns.md。 - 将需求归类为稳定运营、发布高峰、事故激增、季节性高峰、迁移浪潮、滥用激增、企业队列或长尾支持积压。
- 定义预测、覆盖模型、排班假设、升级通道、QA 抽样、快捷回复/知识更新、分流计划以及招聘/供应商触发条件。
- 生成团队人力规划、状态机、决策表、事件架构、人员配置检查清单和风险登记表。
不适用情况
- 对于基础模型无需借助此技能的特定交付物规范即可处理的一般性建议，不要使用此技能。
防护措施
- 不要仅根据平均工单量安排人员；还要考虑到达模式、处理时长、人员损耗、待处理积压和严重程度构成。
- 不要通过隐藏高风险账单、账户、安全或事故问题的人工支持来提升分流指标。
- 不要将所有支持人员视为可互换，忽视语言、领域专长、企业服务承诺、滥用问题和技术升级方面的差异。
- 不要让倦怠、QA 标准偏移或积压老化成为不可见的产能负债。
输出格式
Support capacity context:
Audience / source of truth / risk boundary:
Workforce plan:
| Area | Decision | Evidence | Risk | Owner |
| --- | --- | --- | --- | --- |
Coverage, escalation, and quality controls:
- <trigger> -> <policy, metric, edge case, support note>
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