task-summarization

任务摘要

概述

此技能可为 ServiceNow® 中的交接、审批和管理评审生成一致的任务摘要。每份摘要都包括：

• 当前状态和负责人
• 关键事件时间线
• 客户／Agent 的最新动态
• SLA 风险和紧急程度
• 未解决的阻碍因素和后续行动

当团队需要快速了解上下文，而无需阅读完整活动记录时，可使用此技能。

先决条件

• 角色： itil、task_admin 或 admin
• 访问权限： 对 task、task_sla 和 sys_journal_field 的读取权限
• 输入： 目标任务编号或 sys_id，以及预期受众（处理人员、审批人、经理）

操作步骤

步骤 1：读取任务核心上下文

获取构建摘要所需的主要任务字段。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: task
  sys_id: [task_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,assignment_group,assigned_to,opened_at,due_date,sys_updated_on

步骤 2：提取近期活动和工作备注

收集最新的日志更新，以整理准确的时间线。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: name=task^element_id=[task_sys_id]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 30

步骤 3：评估 SLA 风险

判断任务是否存在违反 SLA 的风险，或是否已经违反 SLA。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[task_sys_id]^stage=in_progress
  fields: sla,planned_end_time,business_percentage,has_breached
  limit: 10

决策要点：

• 如果 has_breached=true -> 写明违反 SLA 的原因和补救措施
• 如果 business_percentage>=80 -> 标记为需紧急跟进
• 否则 -> 按常规进行监控

步骤 4：生成面向特定受众的摘要

根据受众调整摘要详略：

• 处理人员： 技术更新、阻碍因素、依赖项
• 审批人： 业务影响、所需决策、延迟带来的风险
• 经理： 状态趋势、SLA 风险、负责人是否匹配

步骤 5：将摘要保存到工作备注

保存输出内容，以便后续相关方重复使用。

使用 MCP：

Tool: SN-Add-Work-Notes
Parameters:
  table_name: task
  sys_id: [task_sys_id]
  work_notes: |
    TASK SUMMARY
    - Status:
    - Latest update:
    - SLA risk:
    - Blockers:
    - Next action:

工具使用

工具	用途
SN-Get-Record	获取权威任务上下文
SN-Query-Table	检索日志和 SLA 详情
SN-Execute-Background-Script	为复杂任务构建汇总时间线
SN-Add-Work-Notes	将摘要保存到任务历史记录

最佳实践

• 始终注明时间戳和摘要撰写者的相关信息
• 保持摘要客观；区分事实与建议
• 明确指出尚未解决的依赖项
• 采用一致的摘要结构，以便更轻松地比较不同任务
• 状态或负责人发生重大变化后，重新生成摘要

故障排查

摘要遗漏关键上下文

症状： 生成的摘要中缺少关键问题详情。
原因： 日志查询时间范围过短，或未包含相关条目。
解决方案： 增加日志条数限制，并同时包含评论和工作备注。

状态信号相互矛盾

症状： 任务状态与 SLA 风险似乎相互矛盾。
原因： 状态已更新，但 SLA 尚未重新计算。
解决方案： 重新查询 task_sla，并与最新任务更新时间戳进行比较。

相关技能

• admin/task-analysis - 分析任务趋势和瓶颈
• itsm/incident-activity-summarization - 总结事件专属活动记录
• catalog/approval-summarization - 为审批工作流量身定制摘要

参考资料

• https://github.com/ServiceNow/ServiceNowDocs/blob/australia/markdown/it-service-management/now-assist-for-it-service-management-itsm/now-assist-itsm-skills.md
• https://github.com/ServiceNow/ServiceNowDocs/blob/australia/markdown/field-service-management/now-assist-for-field-service-management-fsm/cust-now-assist-fsm-wot-summarization-skill.md