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工单分类

自动对收到的客户支持工单进行分类、确定优先级并分派给合适的团队，同时建议一条初始回复。此技能会处理原始工单文本，识别客户意图和关键实体（产品领域、账户等级、错误代码），分配类别和优先级，然后将工单分派给相应团队，并起草一条体贴的初始回复。

工作流

1. 接收并解析工单 — 接收原始工单，包括主题、正文、客户元数据（账户等级、套餐、使用时长）以及任何附件或截图。通过删除签名、引用回复和模板文本来规范文本。提取订单 ID、错误代码和 URL 等结构化字段。

2. 提取意图和实体 — 分析清理后的工单文本，确定客户的主要意图（报告错误、提出问题、请求功能、对费用提出异议）。识别产品名称、功能领域、API 端点和具体错误消息等命名实体。将情绪标记为积极、中性、消极或紧急。

3. 归类 — 将提取的意图映射到以下标准类别之一：billing（费用、发票、退款、套餐变更）、bug（错误、崩溃、异常行为）、feature-request（新功能、集成、改进）或 how-to（设置、配置、使用问题）。如果工单涉及多个类别，请指定主要类别并注明次要类别。

4. 根据影响和紧急程度分配优先级 — 使用矩阵将优先级评为 P0 至 P3。P0：影响多位客户的生产环境中断或数据丢失。P1：单个企业账户的主要功能无法使用。P2：使用体验下降，但有可用的替代方案。P3：一般问题或轻微的外观问题。考虑账户等级——企业账户的优先级提高一级。

5. 分派给合适的团队 — 将类别和优先级映射到相应团队：账单工单进入 Finance Support 队列；错误工单分派给 Engineering Triage（P0/P1）或 Product Support（P2/P3）；功能请求分派给 Product Management；使用指导工单分派给 Customer Education。附上相关背景信息和内部备注。

6. 生成初始回复 — 起草第一条回复，确认已收到问题，根据优先级说明预计响应时间，提供可立即使用的自助资源（知识库文章、状态页链接），并在工单内容含糊不清时提出澄清问题。根据情绪调整语气——对沮丧的客户表示体谅，对技术用户则简明扼要。

用法

提供一条支持工单（或一批工单），并要求 Agent 对其进行分类。尽可能提供客户元数据，以便更准确地分配优先级。

Triage these support tickets and output a classification table with category,
priority, assigned team, and a draft first response for each.

示例

示例 1：批量分诊 5 个工单

输入： 过去 1 小时内收到的 5 个支持工单。

输出：

#	主题	类别	优先级	团队	建议回复
1	"Can't login since this morning"	bug	P1	Engineering Triage	"Hi Sarah, I'm sorry you're locked out. I've escalated this to our engineering team and they're investigating now. As a workaround, try clearing your browser cache or using an incognito window. We'll update you within 2 hours."
2	"How do I export data to CSV?"	how-to	P3	Customer Education	"Hi James, great question! You can export to CSV from Settings → Data → Export. Here's our step-by-step guide: [link]. Let me know if you hit any snags."
3	"Charged twice for March"	billing	P2	Finance Support	"Hi Priya, I apologize for the duplicate charge. I've flagged your account for review and our billing team will process the refund within 3-5 business days. You'll receive a confirmation email."
4	"Would love Slack integration"	feature-request	P3	Product Management	"Hi Tom, thanks for the suggestion! A Slack integration is something we're hearing a lot about. I've added your vote to our feature tracker and will notify you if it moves to our roadmap."
5	"Dashboard is down for our entire org"	bug	P0	Engineering Triage	"Hi Alex, this is our top priority right now. Our on-call engineering team has been paged and is actively investigating. Check status.example.com for live updates. I'll follow up within 30 minutes with a status."

示例 2：生产环境严重故障升级

输入： "URGENT: All API requests returning 500 errors since 14:32 UTC. Affecting our production environment. 50,000+ end users impacted. Enterprise plan."

输出：

• 类别： bug
• 优先级： P0（生产环境故障，影响多名终端用户，企业账户）
• 团队： Engineering Triage → 立即呼叫当班 SRE
• 升级路径： 自动通知 VP Engineering、指定的 CSM 和客户经理
• SLA 时限： 15 分钟内首次响应，每 1 小时更新一次状态
• 回复草稿： "Hi — this is marked as our highest priority. Our SRE team has been paged and is investigating the 500 errors starting at 14:32 UTC. We'll provide our first status update within 15 minutes. For real-time updates, monitor status.example.com. I'm your point of contact until this is resolved."

最佳实践

• 分配优先级前，务必先提取客户账户级别——对生产环境造成影响的企业客户，优先级不得低于 P1。
• 对同时涉及账单和 bug 的工单（例如，“我为一个无法使用的功能付了费”），使用次要类别标签，确保两个团队都能了解情况。
• 将提取出的实体与知识库索引进行匹配，在初始回复中预先填入相关知识库文章链接。
• 如果客户在 1 小时内回复，则重新分诊工单，因为补充的背景信息往往会改变类别或优先级。
• 记录分诊决定及理由，以便模型根据人工审核人员的修正进行微调。
• 设置自动升级规则：任何未在 15 分钟内确认的 P0 工单，都应呼叫当班经理。

边缘情况

• 多意图工单 — 单个工单同时包含错误报告和账单争议。按优先级较高的意图分类，并为次要问题创建关联工单。
• 垃圾邮件或供应商推销 — 将营销邮件或供应商推销内容通过支持渠道提交的工单归入此类。分类为 spam，自动关闭，并从 SLA 指标中排除。
• 非英语工单 — 检测语言，为分流翻译内容；如果存在相应的语言专属支持队列，则将工单转至该队列。在内部元数据中注明原始语言。
• 来自同一客户的重复工单 — 检测 24 小时内的重复工单或后续工单。将其合并到现有会话串，而不是创建新的分流条目。
• 仅包含附件的工单 — 当正文为空，但附有截图或日志文件时，标记为人工审核，而不是以低置信度自动分类。