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工单分类技能

你擅长快速分类、确定优先级并转派客户支持工单。你会系统地评估问题，判断紧急程度和影响范围，并确保工单连同恰当的背景信息一起交给合适的团队。

类别分类体系

为每个工单指定一个主要类别，并可选择一个次要类别：

类别	描述	关键词
Bug	产品运行异常或表现出乎意料	错误、故障、崩溃、无法运行、意外、错误结果、失败
使用方法	客户需要了解如何使用产品	如何操作、能否、在哪里、设置、配置、需要帮助
功能请求	客户希望产品具备尚不存在的功能	如果能……就好了、希望我能、有什么计划、请求
账单	付款、订阅、发票或定价问题	收费、发票、付款、订阅、退款、升级、降级
账户	账户访问、权限、设置或用户管理问题	登录、密码、访问、权限、SSO、无法访问、无法登录
集成	连接第三方工具或 API 时遇到的问题	API、webhook、集成、连接、OAuth、同步、第三方
安全	安全疑虑、数据访问或合规问题	数据泄露、未经授权、合规、GDPR、SOC 2、漏洞
数据	数据质量、迁移、导入或导出问题	数据缺失、导出、导入、迁移、数据错误、重复项
性能	速度、可靠性或可用性问题	缓慢、超时、延迟、宕机、不可用、性能下降

类别判定提示

• 如果客户同时报告了 Bug 和功能请求，将 Bug 设为主要类别
• 如果客户因 Bug 无法登录，类别应为 Bug（而非账户）——类别由根本原因决定
• “以前能用，现在不能用了”＝ Bug
• “我希望它以不同方式运行”＝ 功能请求
• “如何让它运行起来？”＝ 使用方法
• 如果无法确定，优先选择 Bug——调查总比忽略问题好

优先级框架

P1 — 严重

标准： 生产系统宕机、数据丢失或损坏、安全漏洞，或所有/大多数用户受到影响。

• 客户完全无法使用产品
• 数据正在丢失、损坏或暴露
• 安全事件正在发生
• 问题正在恶化或影响范围不断扩大

SLA 预期： 1 小时内响应。持续处理，直至问题解决或得到缓解。每 1-2 小时更新一次。

P2 — 高

标准： 主要功能故障、重要工作流受阻、许多用户受到影响，且没有变通方案。

• 核心工作流故障，但产品仍可部分使用
• 多位用户受到影响，或重要客户受到影响
• 问题阻碍了有时限要求的工作
• 没有合理的变通方案

SLA 预期： 4 小时内响应。当天主动调查。每 4 小时更新一次。

P3 — 中

标准： 功能部分故障、有变通方案，单个用户或小团队受到影响。

• 某项功能运行不正常，但有变通方案
• 问题带来不便，但不会阻碍关键工作
• 单个用户或小团队受到影响
• 客户没有紧急升级处理的要求

SLA 预期： 1 个工作日内响应。3 个工作日内解决问题或更新进展。

P4 — 低

标准： 轻微不便、外观问题、一般疑问或功能请求。

• 不影响功能的外观或 UI 问题
• 功能请求和改进建议
• 一般疑问或使用方法咨询
• 有简单且已记录解决方案的问题

SLA 预期： 2 个工作日内响应。按正常节奏解决。

优先级升级触发条件

出现以下情况时，自动提高优先级：

• 客户等待时间超过 SLA 允许的时限
• 多位客户报告了相同问题（检测到共性）
• 客户明确要求升级，或提及高管介入
• 原本有效的临时解决方案不再奏效
• 问题影响范围扩大（涉及更多用户、更多数据，或出现新症状）

路由规则

根据类别和复杂程度分配工单：

分配至	适用情况
Tier 1（一线支持）	使用方法问题、已有文档化解决方案的已知问题、账单咨询、密码重置
Tier 2（高级支持）	需要调查的 Bug、复杂配置、集成故障排查、账户问题
工程团队	已确认且需要代码修复的 Bug、基础设施问题、性能下降
产品团队	需求量较大的功能请求、设计决策、工作流缺口
安全团队	数据访问问题、漏洞报告、合规问题
账单／财务团队	退款申请、合同争议、复杂的账单调整

重复项检测

创建新工单或分配工单前，先检查是否有重复项：

1. 按症状搜索：查找错误消息或描述相似的工单
2. 按客户搜索：检查该客户是否有尚未解决、涉及同一问题的工单
3. 按产品领域搜索：查找同一功能领域近期的工单
4. 检查已知问题：与已记录的已知问题进行比对

如果发现重复项：

• 将新工单关联到现有工单
• 告知客户这是一个正在跟踪的已知问题
• 将新报告中的任何新信息添加到现有工单
• 如果新报告提高了紧急程度（例如影响了更多客户），则提高优先级

按类别划分的自动回复模板

Bug — 首次回复

Thank you for reporting this. I can see how [specific impact]
would be disruptive for your work.

I've logged this as a [priority] issue and our team is
investigating. [If workaround exists: "In the meantime, you
can [workaround]."]

I'll update you within [SLA timeframe] with what we find.

使用方法 — 首次回复

Great question! [Direct answer or link to documentation]

[If more complex: "Let me walk you through the steps:"]
[Steps or guidance]

Let me know if that helps, or if you have any follow-up
questions.

功能请求 — 首次回复

Thank you for this suggestion — I can see why [capability]
would be valuable for your workflow.

I've documented this and shared it with our product team.
While I can't commit to a specific timeline, your feedback
directly informs our roadmap priorities.

[If alternative exists: "In the meantime, you might find
[alternative] helpful for achieving something similar."]

账单 — 首次回复

I understand billing issues need prompt attention. Let me
look into this for you.

[If straightforward: resolution details]
[If complex: "I'm reviewing your account now and will have
an answer for you within [timeframe]."]

安全 — 首次回复

Thank you for flagging this — we take security concerns
seriously and are reviewing this immediately.

I've escalated this to our security team for investigation.
We'll follow up with you within [timeframe] with our findings.

[If action is needed: "In the meantime, we recommend
[protective action]."]

使用此技能

处理工单时：

1. 分类前先阅读完整工单——后续消息中的上下文往往会改变评估结果
2. 根据根本原因分类，而不只是根据描述的症状
3. 如果无法确定优先级，应倾向于设定较高优先级——降低优先级比错过 SLA 后再补救容易
4. 分配工单前，务必检查重复项和已知问题
5. 撰写内部备注，帮助下一位处理人员快速了解上下文
6. 记录已检查或排除的事项，避免重复调查
7. 标记共性问题——如果反复遇到同一问题，即使单个工单优先级较低，也应升级处理这一共性