work-order-summarization

工作订单摘要

概述

此技能提供了一种结构化方法，用于生成 ServiceNow 中现场服务管理（FSM）工作订单的全面摘要。它将所有相关工作订单数据整合成简明简报，供调度协调员、现场技术人员和服务经理使用。

主要功能：

• 检索并整合核心工作订单详情，包括客户、地点和排期
• 汇总所有关联的工作订单任务，包括状态、分配情况和顺序
• 评估 SLA 合规状态并识别存在时间风险的安排
• 汇总服务地点的资产和配置项详情
• 汇总出行安排，包括预计出行时间和路线注意事项
• 清点所需零件、库存情况和采购状态

适用场景： 调度协调员需要向现场技术人员进行工作简报、服务经理审查工作订单积压，或为现场运营准备换班交接文档时。

先决条件

• 角色： wm_initiator、wm_dispatcher、wm_agent 或 wm_admin
• 访问权限： 对 wm_order、wm_task、alm_asset、cmdb_ci、sla_condition_check、sys_journal_field 和 wm_parts_request 表具有读取权限
• 插件： Field Service Management (com.snc.work_management) 必须处于启用状态
• 数据： 已存在且包含任务和资产引用的工作订单

操作步骤

步骤 1：检索核心工作订单详情

获取主要工作订单记录，包括所有排期、地点和分类字段。

使用 MCP：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: wm_order
  sys_id: [WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,follow_up,sla_due,cmdb_ci,asset,contact_type,work_notes_list

如果只有工作订单编号，请先搜索：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,sla_due,cmdb_ci,asset
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_order?sysparm_query=number=WO0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,sla_due,cmdb_ci,asset&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

步骤 2：检索关联的工作订单任务

提取与工作订单关联的所有任务，以了解工作范围。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYorder
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,assigned_to,assignment_group,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,actual_work_duration,location,cmdb_ci,asset,sequence
  limit: 50

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_task?sysparm_query=work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYorder&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,assigned_to,assignment_group,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,actual_work_duration,location,cmdb_ci,asset,sequence&sysparm_limit=50&sysparm_display_value=true

步骤 3：检查 SLA 合规状态

评估关联到工作订单的 SLA 条件，并识别存在风险或已违反的 SLA。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,pause_duration,pause_time
  limit: 10

使用 REST API：

GET /api/now/table/task_sla?sysparm_query=task=[WORK_ORDER_SYS_ID]&sysparm_fields=sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,pause_duration&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

步骤 4：检索资产和配置项详情

获取待维修资产及其配置项记录的详情。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: alm_asset
  query: sys_id=[ASSET_SYS_ID]
  fields: sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,location,assigned_to,warranty_expiration,purchase_date,cost,vendor,ci
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmdb_ci
  query: sys_id=[CMDB_CI_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,sys_class_name,location,install_status,operational_status,manufacturer,model_id,serial_number,asset_tag,support_group,maintenance_schedule
  limit: 1

使用 REST API：

GET /api/now/table/alm_asset/{ASSET_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,location,warranty_expiration,purchase_date,vendor,ci&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/cmdb_ci/{CMDB_CI_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,sys_class_name,location,install_status,operational_status,manufacturer,model_id,serial_number,support_group,maintenance_schedule&sysparm_display_value=true

步骤 5：检索出行和后勤信息

汇总工作订单任务中的出行预估和实际出行数据。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^estimated_travel_duration>0
  fields: sys_id,number,assigned_to,location,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,dispatch_group
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_task?sysparm_query=work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^estimated_travel_duration>0&sysparm_fields=sys_id,number,assigned_to,location,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,dispatch_group&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

步骤 6：检查零件需求和可用情况

检索零件申请及其履行状态。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_parts_request
  query: work_order_task.work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,part,quantity_requested,quantity_received,state,work_order_task,stockroom,expected_delivery
  limit: 30

使用 REST API：

GET /api/now/table/wm_parts_request?sysparm_query=work_order_task.work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,part,quantity_requested,quantity_received,state,work_order_task,stockroom,expected_delivery&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

步骤 7：检索工作备注和活动历史记录

提取日志条目，记录近期活动和技术人员备注。

使用 MCP：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[WORK_ORDER_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 20

使用 REST API：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[WORK_ORDER_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=20

步骤 8：编制工作订单摘要

将收集到的所有数据整理成结构化摘要：

=== WORK ORDER SUMMARY ===
Work Order: WO0012345
Status: [state] | Priority: [priority] | Category: [category]
Opened: [opened_at] | Scheduled: [scheduled_start] - [scheduled_end]
SLA Due: [sla_due] | SLA Status: [on-track/at-risk/breached]

CUSTOMER & LOCATION:
Company: [company] | Caller: [caller_id]
Location: [location_full_address]
Contact Method: [contact_type]

ASSET DETAILS:
Asset: [display_name] | Tag: [asset_tag] | Serial: [serial_number]
Model: [model] | Manufacturer: [manufacturer]
Warranty: [warranty_expiration] | Status: [install_status]
CI: [ci_name] ([sys_class_name])

TASKS: [total_count] total ([open_count] open, [closed_count] closed)
| # | Task | Status | Assigned To | Est. Duration |
|---|------|--------|-------------|---------------|
| 1 | [short_description] | [state] | [assigned_to] | [est_work_duration] |
| 2 | [short_description] | [state] | [assigned_to] | [est_work_duration] |

TRAVEL LOGISTICS:
Total Estimated Travel: [sum_est_travel] | Actual: [sum_actual_travel]
Technician: [assigned_to] | Dispatch Group: [dispatch_group]

PARTS REQUIREMENTS: [total_parts] items
| Part | Qty Requested | Qty Received | Status | ETA |
|------|--------------|--------------|--------|-----|
| [part_name] | [qty_req] | [qty_recv] | [state] | [expected_delivery] |

RECENT ACTIVITY:
- [date] [user]: [summary_of_note]
- [date] [user]: [summary_of_note]

KEY OBSERVATIONS:
- [SLA risk assessment]
- [Parts availability concerns]
- [Scheduling conflicts or dependencies]
- [Asset warranty status]

工具使用

MCP 工具参考

工具	使用场景
SN-Natural-Language-Search	使用自然语言查找工作订单（例如，“查找 A 楼的未结工作订单”）
SN-Query-Table	跨工作订单、任务、资产和零件表进行结构化查询
SN-Get-Record	根据 sys_id 检索单条工作订单或资产记录

REST API 参考

端点	方法	用途
/api/now/table/wm_order	GET	查询工作订单记录
/api/now/table/wm_task	GET	检索工作订单任务
/api/now/table/alm_asset	GET	获取资产详情
/api/now/table/cmdb_ci	GET	配置项信息
/api/now/table/task_sla	GET	SLA 合规状态
/api/now/table/wm_parts_request	GET	零件需求和可用情况
/api/now/table/sys_journal_field	GET	工作备注和活动历史记录

最佳实践

• 使用显示值： 在 REST 调用中始终传递 sysparm_display_value=true，以获取易读的名称，而不是 sys_id
• 检查保修状态： 始终标记保修已过期或即将到期的资产，因为这会影响服务权益
• 核实零件库存情况： 标明任何缺货或交付周期较长的零件
• 注意 SLA 临近情况： SLA 即将违约时（剩余时间在 2 小时内或已耗用 80%）应明确指出
• 提供出行预估： 现场技术人员需要了解出行情况，以便有效规划工作
• 正确安排任务顺序： 按照执行顺序呈现任务，并遵守依赖关系
• 标记安全注意事项： 如果工单涉及危险设备，应突出显示任何安全要求
• 简洁地总结： 现场技术人员会通过移动设备查看摘要，因此请保持格式清晰、便于快速浏览

故障排除

“未找到工单”

原因： 工单编号格式不正确，或工单位于其他作用域。 解决方案： 核实前缀（WO、WM 或其他自定义前缀）。尝试使用 numberLIKEWO001234 搜索。检查工单是否在某个作用域应用中创建。

“工单没有关联任务”

原因： 任务可能尚未生成，或者使用了不同的父级引用。 解决方案： 检查该工单是否需要手动创建任务。也可以将 parent=[WORK_ORDER_SYS_ID] 用作替代关联字段，查询 wm_task。

“缺少资产详情”

原因： 工单中的资产字段可能未填写，或者资产记录已退役。 解决方案： 尝试通过 cmdb_ci 字段查找资产。使用 ci=[CMDB_CI_SYS_ID] 检查 alm_asset，以查找关联的资产记录。

“零件请求未返回结果”

原因： 零件可能通过其他表或自定义零件管理流程进行跟踪。 解决方案： 检查 wm_parts_request_line 中的明细行。有些组织使用 alm_consumable 或自定义表跟踪零件。

“SLA 信息不可用”

原因： 工单类型可能未配置 SLA 定义。 解决方案： 确认 wm_order 表在 sla_condition_check 中存在 SLA 定义。如果 SLA 在外部跟踪，请联系 FSM 管理员。

示例

示例 1：常规维护工单摘要

场景： 调度协调员需要向技术人员介绍一项计划中的 HVAC 维护上门工作。

步骤 1 - 获取工单：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0056789
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,location,company,caller_id,assigned_to,scheduled_start,scheduled_end,asset,cmdb_ci,sla_due
  limit: 1

步骤 2 - 获取任务：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=<sys_id>^ORDERBYorder
  fields: number,short_description,state,assigned_to,estimated_work_duration,estimated_travel_duration
  limit: 10

输出摘要：

WORK ORDER WO0056789 - TECHNICIAN BRIEFING
Status: Assigned | Priority: P3 | Category: Preventive Maintenance
Customer: Acme Corp - Building A, 3rd Floor
Scheduled: Mar 20 08:00 - Mar 20 12:00

ASSET: HVAC Unit AC-301 | Serial: HV2024-0045
Model: Carrier 50XC | Warranty: Valid until Dec 2027

TASKS (3):
1. Filter replacement - Pending | Est: 30 min
2. Refrigerant level check - Pending | Est: 45 min
3. Thermostat calibration - Pending | Est: 20 min

TRAVEL: Est. 35 min from warehouse
PARTS: 2x MERV-13 filters (in stock), 1x R-410A canister (in stock)

NOTE: Building access requires badge - contact front desk on arrival

示例 2：SLA 面临风险的紧急维修

场景： 服务经理正在查看一个即将违反 SLA 的紧急工单。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0057001
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,sla_due,assigned_to,location
  limit: 1

输出：

WORK ORDER WO0057001 - URGENT: SLA AT RISK
Status: Work In Progress | Priority: P1
Issue: Production line conveyor belt motor failure
Location: Globex Manufacturing - Plant 2, Line 4
SLA Due: Mar 19 16:00 (2.5 hours remaining)

TASKS (2 of 3 complete):
1. Diagnose motor failure - COMPLETE (45 min)
2. Replace motor assembly - IN PROGRESS (est. 2 hrs)
3. Functional testing - PENDING (est. 30 min)

PARTS: 1x 15HP motor assembly - EN ROUTE (ETA: 1 hour)
RISK: SLA breach likely if parts delivery delayed.

ACTION REQUIRED: Confirm parts ETA with logistics team.

相关技能

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