activity-response

アクティビティへの応答

概要

このスキルは、さまざまな CSM ケースのアクティビティに応じた文脈に沿った応答を生成し、エージェントが一貫性のある、包括的で、適切に構成された作業メモ、顧客向けの連絡、状況報告を作成できるよう支援します。次のことができます。

• 現在のケースの状態、最近のアクティビティ、保留中の対応を分析し、適切な応答内容を判断する
• 調査の進捗、判明した事項、判断を記録する、専門的な作業メモを生成する
• 適切なトーンと詳細度で、顧客向けの追加コメントを作成する
• ケースの状態、SLA の状況、解決の進捗に基づいて、次のアクションを提案する
• 内部の引き継ぎや管理者への報告に使う状況報告の要約を作成する
• トリアージ、調査、エスカレーション、情報待ち、解決など、一般的なアクティビティの種類に応じた応答を下書きする

使用する場面： CSM エージェントがケースのアクティビティを記録する、進捗を顧客に伝える、内部向けの引き継ぎメモを作成する、またはケース解決に向けた次のステップを判断して記録する必要がある場合です。

前提条件

• ロール： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または csm_admin
• アクセス権： sn_customerservice_case、sys_journal_field への読み取り／書き込みアクセス権、および sn_customerservice_task、interaction、kb_knowledge、sn_customerservice_sla への読み取りアクセス権
• 知識： CSM ケースの状態、作業メモの規則、組織のケース対応手順に関する知識

手順

ステップ 1：現在のケースの状態と詳細を取得する

ケースを取得し、現在の状況と必要なアクティビティへの応答の種類を確認します。

MCP を使用する場合（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,resolved_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,sla_due,contact_type,reassignment_count,reopen_count,cause,close_notes

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,resolved_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,sla_due,contact_type,reassignment_count,reopen_count,cause,close_notes&sysparm_display_value=true

ステップ 2：最近のアクティビティ履歴を確認する

ケースで実施済みの対応を確認し、情報の重複を避けるとともに、これまでの作業を踏まえて対応します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 20

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=20

ステップ 3：関連タスクとその状態を確認する

ケースのアクティビティに影響を与える可能性がある子タスクの状態を確認します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_task
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at,work_notes
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_task?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 4：SLA の状況と期限を確認する

SLA の遵守状況に基づいて緊急度を判断し、応答の優先度を調整します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_sla
  query: task=<case_sys_id>^stage!=cancelled
  fields: sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_sla?sysparm_query=task=<case_sys_id>^stage!=cancelled&sysparm_fields=sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 5：最近の顧客とのやり取りを確認する

最新の顧客とのやり取りを確認し、顧客が何を期待しているかを把握します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_email
  query: instance=<case_sys_id>^type=received^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,subject,body_text,sys_created_on
  limit: 3

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_email?sysparm_query=instance=<case_sys_id>^type=received^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=subject,body_text,sys_created_on&sysparm_limit=3

ステップ 6：関連するナレッジを検索する

アクティビティへの応答に解決策や参考情報を提供できる KB 記事を検索します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^short_descriptionLIKE<key_terms>
  table_name: kb_knowledge
  limit: 3

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=workflow_state=published^short_descriptionLIKE<key_terms>&sysparm_fields=number,short_description,text&sysparm_limit=3&sysparm_display_value=true

ステップ 7：種類ごとにアクティビティへの応答を生成する

ケースの状態とコンテキストに基づいて、適切なアクティビティへの応答を生成します。

種類 A：初回トリアージの作業メモ

新しいケースが割り当てられ、初回の評価が必要な場合：

=== WORK NOTE: INITIAL TRIAGE ===

Case [number] received and reviewed.

TRIAGE ASSESSMENT:
- Category: [category] / [subcategory]
- Impact: [impact] | Urgency: [urgency] | Priority: [priority]
- Product/Service: [product]
- Customer Tier: [tier]
- Contact Method: [contact_type]

INITIAL ANALYSIS:
[Summary of the reported issue based on description]

PRELIMINARY FINDINGS:
- [finding_1 based on case details]
- [finding_2 based on KB article match]
- [finding_3 based on similar cases]

NEXT STEPS:
1. [next_action_1 - e.g., "Request additional diagnostics from customer"]
2. [next_action_2 - e.g., "Check known issue KB0012345"]
3. [next_action_3 - e.g., "Engage product team if issue persists"]

SLA: [Response SLA target] | Expected follow-up by: [date]

種類 B：調査の進捗を記録する作業メモ

進行中の調査の進捗を記録する場合：

=== WORK NOTE: INVESTIGATION UPDATE ===

Case [number] - Investigation in progress.

ACTIONS TAKEN:
1. [action_1 - e.g., "Reviewed application logs for the reported time window"]
2. [action_2 - e.g., "Confirmed issue is reproducible in test environment"]
3. [action_3 - e.g., "Consulted KB0034567 - partial match to known issue"]

FINDINGS:
- [finding_1]
- [finding_2]

CURRENT STATUS: [In Progress / Awaiting vendor response / Testing fix]
BLOCKERS: [None / Waiting for customer info / Pending vendor patch]

NEXT STEPS:
1. [next_action_1]
2. [next_action_2]

ESTIMATED RESOLUTION: [date or timeframe]

種類 C：顧客向けの状況報告

追加コメントで顧客に状況を伝える場合：

=== ADDITIONAL COMMENT (CUSTOMER-VISIBLE) ===

Hello [contact_name],

Thank you for your patience regarding case [number].

Here is the latest update on your request:
- [status_summary in customer-friendly language]
- [what has been done]
- [what is happening next]

[If waiting for customer input:]
To help us proceed, could you please provide:
1. [requested_info_1]
2. [requested_info_2]

We expect to have [next update / resolution] by [date]. If you have
any questions in the meantime, please reply to this message.

Best regards,
[agent_name]

種類 D：エスカレーションの作業メモ

ケースをエスカレーションする場合：

=== WORK NOTE: ESCALATION ===

Case [number] escalated to [escalation_group] - Level [escalation_level].

ESCALATION REASON:
[reason - e.g., "Customer impact is broader than initially assessed" or
"Issue requires specialized product engineering knowledge"]

CASE HISTORY SUMMARY:
- Opened: [opened_at] | Age: [days] days
- Previous Assignment: [previous_group]
- Actions Taken: [summary of investigation to date]
- Customer Communications: [count] ([last_contact_date])
- SLA Status: [on_track/at_risk/breached]

WHAT HAS BEEN TRIED:
1. [action_1 and result]
2. [action_2 and result]
3. [action_3 and result]

WHAT IS NEEDED FROM ESCALATION TEAM:
1. [specific_ask_1]
2. [specific_ask_2]

CUSTOMER EXPECTATIONS: [what the customer expects and by when]

種類 E：情報待ちの作業メモ

顧客からの回答を待っている場合：

=== WORK NOTE: AWAITING CUSTOMER INFO ===

Case [number] moved to Awaiting Info state.

INFORMATION REQUESTED:
1. [info_item_1] - Needed to [reason]
2. [info_item_2] - Needed to [reason]

COMMUNICATION SENT: [date] via [email/chat/phone]
FOLLOW-UP SCHEDULED: [date] if no response received

AUTO-CLOSE POLICY: Case will be auto-resolved after [X] days of
inactivity per policy [policy_reference].

RESUME ACTIONS (when customer responds):
1. [action_1]
2. [action_2]

ツールの使用

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Natural-Language-Search	ケースのアクティビティに関連する KB 記事を検索する
SN-Query-Table	ジャーナルエントリー、タスク、SLA データ、メールを検索する
SN-Get-Record	ケースレコードまたは特定の関連レコードを取得する

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	用途
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET	ケースの詳細と状態
/api/now/table/sys_journal_field	GET	作業メモとコメントの履歴
/api/now/table/sn_customerservice_task	GET	関連タスクのステータス
/api/now/table/interaction	GET	対応履歴
/api/now/table/sys_email	GET	メールでのやり取りの履歴
/api/now/table/kb_knowledge	GET	ナレッジベースの記事
/api/now/table/sn_customerservice_sla	GET	SLA 遵守データ

ベストプラクティス

• 内部メモと外部向けメモを分ける： 内部の記録には必ず作業メモを使用し、顧客向けの更新には追加コメントを使用してください。両者を混在させないでください。
• 作業メモには具体的に記載する： あいまいな説明ではなく、正確なタイムスタンプ、エラーメッセージ、ログの参照情報、設定値を含めてください。
• 行き詰まった調査も記録する： うまくいったことだけでなく、調査した内容と除外した原因も記録してください。これにより、今後のエージェントが同じ手順を繰り返すのを防げます。
• 次の手順を記載する： どのエージェントでもケースを引き継げるよう、各作業メモの末尾に明確な次の手順を記載してください。
• KB 記事を参照する： KB 記事を参照した場合は、番号と、該当したかどうかを記載してください。
• 一貫した書式を使用する： 作業メモには構造化されたテンプレートを使用し、引き継ぎ時に内容をすばやく確認できるようにしてください。
• アクションにタイムスタンプを付ける： 特に SLA の追跡を目的として、アクションを実施した日時を記載してください。
• フォローアップ日を設定する： 情報を待っている場合は、必ず具体的なフォローアップ日を設定し、作業メモに記録してください。
• エスカレーション用に要約する： エスカレーション時には、引き継ぎ先のチームが過去のメモをすべて確認しなくても済むよう、完全な履歴の要約を提供してください。

トラブルシューティング

「ケースの状態を判別できません」

原因： ケースの状態フィールドで数値またはカスタム状態が使用されている可能性があります。 解決方法： sysparm_display_value=true を指定してクエリし、読み取り可能な状態名を取得してください。標準的な CSM の状態は、1=新規、2=進行中、3=保留中、6=解決済み、7=クローズです。カスタム状態値については、インスタンスを確認してください。

「作業メモが保存されません」

原因： ACL による制限、または必須フィールドの要件が考えられます。 解決方法： エージェントに sn_customerservice_agent ロールがあり、sys_journal_field への書き込み権限があることを確認してください。ジャーナルへの入力前に特定のフィールドを必須とするビジネスルールがないか確認してください。

「SLA 情報を利用できません」

原因： このケースタイプに対する SLA 定義が設定されていない可能性があります。 解決方法： contract_sla テーブルを確認し、ケースの優先度と割り当てグループに該当する SLA 定義を探してください。SLA が存在しない場合は、その旨を作業メモに記載し、応答目標には組織のガイドラインを使用してください。

「関連タスクが見つかりません」

原因： タスクが別の関連付け、または親フィールドを介してリンクされている可能性があります。 解決方法： parent.number=[case_number] でクエリするか、task_rel_task テーブルでケースとタスク間の M2M 関連付けを確認してください。

例

例 1：ネットワーク接続ケースの初期トリアージ

シナリオ： Gold ティアの顧客について、断続的なネットワーク接続の問題に関する新規 P2 ケースが割り当てられました。

ステップ 1 - ケースを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: number=CS0085001
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,product,contact,account,assigned_to,opened_at,sla_due
  limit: 1

ステップ 2 - KB を検索：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=intermittent network connectivity drops VPN
  table_name: kb_knowledge
  limit: 3

生成された作業メモ：

INITIAL TRIAGE - CS0085001

Case reviewed. Customer reports intermittent network drops affecting
VPN connectivity, occurring 3-4 times daily since March 16.

TRIAGE ASSESSMENT:
- Category: Network / Connectivity
- Product: Enterprise VPN Gateway
- Customer: Meridian Corp (Gold Tier)
- Priority: P2 | Impact: Medium | Urgency: High

PRELIMINARY FINDINGS:
- KB0019876 describes similar VPN timeout issues related to MTU
  settings after firmware update 4.2.1
- Customer's description matches pattern of MTU fragmentation
- No current known outages for VPN Gateway service

NEXT STEPS:
1. Request VPN client logs from customer for affected timeframe
2. Check if customer's VPN Gateway is running firmware 4.2.1
3. If firmware matches, apply KB0019876 MTU fix procedure

SLA: Response due by Mar 19 14:00 | Follow-up scheduled: Mar 19 10:00

例 2：エスカレーションの記録

シナリオ： 初期調査で問題を解決できず、ケースのエスカレーションが必要です。

ステップ 1 - ケースと履歴を取得：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,escalation,assigned_to,assignment_group,opened_at,reassignment_count

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<sys_id>^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 10

生成された作業メモ：

ESCALATION - CS0085001

Escalating to Platform Engineering team - Level 2.

ESCALATION REASON:
Standard MTU fix (KB0019876) did not resolve the issue. Customer
continues to experience VPN drops. Root cause appears to be in the
gateway firmware requiring engineering investigation.

CASE SUMMARY (for receiving team):
- Opened: Mar 16 | Age: 3 days | Previous Group: Network Support
- Customer: Meridian Corp (Gold) | Contact: James Wright
- Issue: Intermittent VPN drops, 3-4x daily since Mar 16

WHAT HAS BEEN TRIED:
1. Applied MTU adjustment per KB0019876 - No improvement
2. Verified firmware version 4.2.1 - Confirmed current
3. Reviewed VPN client logs - Timeout errors at gateway level
4. Tested with alternate VPN profile - Same issue

WHAT IS NEEDED:
1. Gateway-level packet capture during failure window
2. Firmware team review of timeout handling in 4.2.1
3. Potential hotfix or rollback recommendation

CUSTOMER EXPECTATIONS: Resolution by Mar 21. Customer has a
board presentation on Mar 22 requiring stable VPN access.
SLA Status: On track (resolution SLA due Mar 23).

関連スキル

• csm/case-summarization - アクティビティメモの作成前に、ケースの全コンテキストを要約します
• csm/email-recommendation - アクティビティに基づいて顧客向けメールの更新文を生成します
• csm/sentiment-analysis - 顧客の感情を評価し、コミュニケーションのトーンを調整します
• csm/resolution-notes - ケースのクローズ時に最終的な解決記録を作成します
• csm/chat-recommendation - リアルタイムの顧客向け更新に使用するチャット返信を生成します