chat-summarization

チャットの要約

概要

このスキルは、ServiceNow における公共部門のチャット対応を構造化して要約します。政府機関のチャット対応では、コンプライアンス文書、市民サービスの追跡、言語アクセシビリティ、監査証跡の要件に特別な対応が必要です。これらの要件は、一般的な商業向けカスタマーサービスとは異なります。

主な機能：

• 市民とのチャットを要約し、主要なトピックと結果を記録します
• チャット中に開始されたサービスリクエストと紹介を追跡します
• 市民の感情と満足度の指標を記録します
• 提供した言語対応とアクセシビリティ対応を記録します
• ケースのエスカレーションや機関間の引き継ぎに対応できる要約を作成します
• タイムスタンプとエージェントの対応を含む、監査要件に準拠した対応記録を作成します

使用する場面： 政府機関のエージェントが、完了したチャットセッションをケース記録用に要約するとき、市民を別のエージェントや機関に引き継ぐとき、スーパーバイザーがチャットの品質とコンプライアンスを確認するとき、またはサービス改善のための対応分析を作成するときに使用します。

前提条件

• ロール： sn_psds_caseworker、sn_psds_supervisor、sn_psds_admin、または chat_agent
• アクセス権： interaction、sn_psds_case、sn_psds_service、sys_journal_field、chat_queue_entry テーブルへの読み取りアクセス
• プラグイン： Public Sector Digital Services (com.snc.psds) と Advanced Work Assignment または Agent Chat が有効になっていること
• コンテキスト： チャットセッションの有効な interaction sys_id またはケース参照

手順

ステップ 1：チャットの対応記録を取得する

チャットセッションの主要な対応記録を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: interaction
  sys_id: [INTERACTION_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,assignment_group,parent,contact,contact_type,direction,duration,queue,transfer_count,abandon,wrap_up_code,disposition,close_notes

エージェントごとに最近のチャットを検索する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: channel=chat^assigned_to=[AGENT_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,contact,parent,duration,transfer_count,disposition
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/interaction/{INTERACTION_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,assignment_group,parent,contact,contact_type,direction,duration,queue,transfer_count,disposition,close_notes&sysparm_display_value=true

ステップ 2：チャットのトランスクリプトとメッセージを取得する

対応記録のチャットメッセージ履歴を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[INTERACTION_SYS_ID]^element=comments^ORelement=work_notes^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 200

ライブチャットのメッセージエントリの場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: chat_queue_entry
  query: interaction=[INTERACTION_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,message,sender,sys_created_on,type
  limit: 200

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[INTERACTION_SYS_ID]^element=comments^ORelement=work_notes^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=200

GET /api/now/table/chat_queue_entry?sysparm_query=interaction=[INTERACTION_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=message,sender,sys_created_on,type&sysparm_limit=200&sysparm_display_value=true

ステップ 3：関連するケースを取得する

チャットの対応記録に関連付けられている親ケースを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  sys_id: [PARENT_CASE_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,subcategory,contact,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,data_classification

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_case/{PARENT_CASE_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,category,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,data_classification&sysparm_display_value=true

ステップ 4：市民のコンテキストを取得する

市民の連絡先情報と対応履歴を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_contact
  query: sys_id=[CONTACT_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,email,phone,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs,city,state
  limit: 1

コンテキストとして過去の対応件数を取得します：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: contact=[CONTACT_SYS_ID]^channel=chat^state=closed_complete^ORDERBYDESCclosed_at
  fields: number,short_description,opened_at,closed_at,disposition
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/customer_contact/{CONTACT_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=contact=[CONTACT_SYS_ID]^channel=chat^state=closed_complete^ORDERBYDESCclosed_at&sysparm_fields=number,short_description,opened_at,closed_at,disposition&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 5：サービス情報を取得する

チャットで話題になった政府サービスの詳細を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_service
  query: sys_id=[SERVICE_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,service_level
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_service/{SERVICE_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,service_level&sysparm_display_value=true

ステップ 6：フォローアップの対応を確認する

チャット中に作成されたタスク、メール、フォローアップ対応を特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_email
  query: instance=[INTERACTION_SYS_ID]^ORinstanceLIKE[CASE_NUMBER]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,subject,type,recipients,sys_created_on
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_email?sysparm_query=instance=[INTERACTION_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=subject,type,recipients,sys_created_on&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 7：チャットの要約を作成する

公共部門のコンプライアンスに関するコンテキストを含めて、チャットの要約をまとめます。

=== CHAT INTERACTION SUMMARY ===
Interaction: [number]
Channel: Chat | Status: [state]
Started: [opened_at] | Ended: [closed_at] | Duration: [duration]
Agent: [assigned_to] | Queue: [queue]
Transfers: [transfer_count] | Disposition: [disposition]

CITIZEN CONTEXT:
Name: [contact_name]
Location: [city], [state]
Language: [preferred_language]
Accessibility: [accessibility_needs]
Prior Chats: [count] (last: [date])

ASSOCIATED CASE:
Case: [case_number] - [short_description]
Status: [state] | Service: [service_name]
Agency: [agency] | Program: [program]

CONVERSATION SUMMARY:
Topic: [primary topic discussed]
Citizen Inquiry: [what the citizen asked about]
Information Provided: [key information shared with citizen]
Actions Taken: [actions performed during chat]
Outcome: [resolution or next steps agreed upon]

KEY TOPICS DISCUSSED:
1. [topic] - [outcome]
2. [topic] - [outcome]
3. [topic] - [outcome]

SERVICE DELIVERY:
- Service Requested: [service name]
- Eligibility Discussed: [yes/no - details]
- Referrals Made: [agency/department referrals]
- Documents Requested: [documentation needs]
- Follow-up Scheduled: [date/time if applicable]

CITIZEN SENTIMENT:
Initial Tone: [positive/neutral/frustrated]
Resolution Satisfaction: [satisfied/partially satisfied/unsatisfied]
Escalation Required: [yes/no]

COMPLIANCE NOTES:
- PII Exchanged: [yes/no - type]
- Identity Verified: [method used]
- Data Classification: [level]
- Disclosure Restrictions: [if any]

FOLLOW-UP ACTIONS:
1. [action] - Owner: [assignee] - Due: [date]
2. [action] - Owner: [assignee] - Due: [date]

AGENT WRAP-UP:
Wrap-up Code: [code]
Close Notes: [agent's closing remarks]

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Natural-Language-Search	自然言語検索（例：「給付に関する問い合わせについて、今日のチャット対応を検索」）
SN-Query-Table	対応、ケース、メッセージ、サービスに関する構造化クエリ
SN-Get-Record	sys_id を指定して特定の対応記録またはケース記録を取得

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/interaction	GET	チャットの対応記録
/api/now/table/sn_psds_case	GET	関連するケースの詳細
/api/now/table/sn_psds_service	GET	政府サービスの情報
/api/now/table/sys_journal_field	GET	チャットのメッセージとメモ
/api/now/table/chat_queue_entry	GET	ライブチャットのメッセージログ
/api/now/table/sys_email	GET	送信済みフォローアップメール
/api/now/table/customer_contact	GET	市民の連絡先情報

ベストプラクティス

• 要約では PII をマスキングします： 受信者にその情報を扱う権限がない限り、チャットの要約から機微な個人情報（SSN、生年月日、金融情報）を削除またはマスキングします
• 正確なタイムスタンプを保持します： 政府の監査要件により、すべてのやり取りとエージェントの操作について正確なタイムスタンプが求められます
• 言語サポートの内容を記録します： 翻訳サービス、バイリンガル対応のエージェント、または平易な言葉が使用された場合は記録します
• 本人確認の方法を追跡します： チャット中に市民の本人確認に使用した方法を記録します
• アクセシビリティ対応を記録します： 実施した配慮（スクリーンリーダーへの対応、大きな文字など）を記録します
• 紹介の詳細を記載します： 市民をほかの機関に紹介する場合、連絡先情報と照会番号を含めて紹介内容を記録します
• 市民の感情を記録します： 品質保証のため、市民の感情状態と満足度を記録します
• 書き起こしではなく要約します： 業務での利用に向けて、チャット内容の全文書き起こしではなく、簡潔な要約を作成します

トラブルシューティング

「チャットメッセージがジャーナルエントリに見つかりません」

原因： チャットメッセージは sys_journal_field ではなく、専用のチャットテーブルに保存されている場合があります。
解決方法： chat_queue_entry、live_message、または sys_cs_message テーブルを確認します。保存場所は、チャットプラットフォームの設定（Agent Chat、Virtual Agent、Connect Chat）によって異なります。

「インタラクションがケースにリンクされていません」

原因： チャットは、ケースの作成に至らなかった一般的な問い合わせだった可能性があります。
解決方法： インタラクションに parent フィールドが入力されているか確認します。入力されていない場合、そのチャットは単独のものでした。インタラクションレコードのみをもとに要約を作成します。

「連絡先レコードの情報が限られています」

原因： 市民が匿名ユーザー、または認証されていないユーザーである可能性があります。
解決方法： 認証なしで、一般公開ポータルからチャットが開始されたか確認します。利用可能な情報で要約を作成し、本人確認が行われていないことを記載します。

「所要時間が 0 と表示されます」

原因： 所要時間フィールドが自動計算されない場合や、インタラクションが適切に終了されていない場合があります。
解決方法： opened_at と closed_at のタイムスタンプから所要時間を計算します。closed_at が空の場合、インタラクションはまだ進行中か、中断された可能性があります。

例

例 1：給付に関する問い合わせのチャット要約

シナリオ： エージェントが、失業給付の受給資格について完了したチャットを要約します。

ステップ 1 - インタラクションを取得：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: interaction
  sys_id: abc123def789
  fields: sys_id,number,channel,state,opened_at,closed_at,contact,parent,assigned_to,duration,disposition,transfer_count

生成された要約：

CHAT SUMMARY - INT0078901
Channel: Chat | Duration: 18 minutes
Agent: Sarah Martinez | Transfers: 0
Date: Mar 19, 2026 10:15 - 10:33

CITIZEN: David Park | Sacramento, CA
Language: English | Prior Chats: 2

CASE: PSDS0051234 - Unemployment Benefits Application
Service: Employment Security - UI Benefits
Agency: Employment Development Department

CONVERSATION SUMMARY:
Topic: Unemployment insurance eligibility and application status
Citizen Inquiry: Asked about status of UI claim filed Feb 15
  and why payments have not been received.
Information Provided:
- Claim is in adjudication due to employer wage dispute
- Estimated timeline: 2-3 weeks for adjudication
- Citizen can continue to certify weekly while pending
Actions Taken:
- Verified identity via case number and DOB
- Escalated wage dispute documentation to adjudication unit
- Sent confirmation email with reference number

SERVICE DELIVERY:
- Referral: Adjudication Unit (internal escalation)
- Documents Requested: Final pay stub, termination letter
- Follow-up: Automated status update in 7 business days

CITIZEN SENTIMENT:
Initial: Frustrated (no payments for 4 weeks)
Resolution: Partially satisfied (timeline provided, escalated)

FOLLOW-UP ACTIONS:
1. Adjudication unit review - Due: Apr 2, 2026
2. Automated status notification - Scheduled: Mar 26, 2026

例 2：複数の話題を含むサービス問い合わせのチャット

シナリオ： 市民が 1 回のチャットセッションで、複数のサービスについて政府のポータルに問い合わせます。

CHAT SUMMARY - INT0079015
Channel: Chat | Duration: 32 minutes
Agent: James Chen | Transfers: 1 (to Housing Dept)
Date: Mar 19, 2026 14:05 - 14:37

CITIZEN: Rosa Martinez | Houston, TX
Language: Spanish (bilingual agent used)
Accessibility: None noted | Prior Chats: 0 (first contact)

CONVERSATION SUMMARY:
Topic 1: Property tax exemption inquiry
- Explained homestead exemption eligibility criteria
- Directed to county tax assessor portal for application
- Provided deadline: April 30, 2026

Topic 2: Emergency housing assistance
- Transferred to Housing Department specialist (14:22)
- Citizen qualified for preliminary screening
- New case created: PSDS0051301

Topic 3: SNAP benefits renewal
- Confirmed renewal deadline: April 15, 2026
- Explained online renewal process via state portal
- Emailed renewal checklist to citizen

SERVICE DELIVERY:
- 3 services discussed across 2 departments
- 1 case created (housing assistance)
- 1 transfer (Housing Department)
- 2 referrals (tax assessor, SNAP portal)

COMPLIANCE:
- Identity verified via case lookup
- PII exchanged: Address, household size
- Spanish language accommodation provided
- All referral links sent via secure chat

FOLLOW-UP:
1. Housing case PSDS0051301 - screening appointment TBD
2. SNAP renewal reminder - automated Mar 31

関連スキル

• psds/government-case-summarization - 政府関連のケースの完全な要約
• csm/chat-recommendation - チャットへの応答に関する推奨
• csm/case-summarization - 一般的なケースの要約
• csm/sentiment-analysis - 顧客の感情分析