csm-case-summarization

ケースの要約

概要

このスキルでは、ServiceNow の Customer Service Management（CSM）ケースを包括的に要約するための体系的な方法を提供します。次のことに役立ちます。

• 連絡先、アカウント、製品の情報を含む、すべてのケース詳細を取得して集約する
• やり取り、アクティビティ、コミュニケーションの時系列を作成する
• 現在の解決状況と保留中の対応を特定する
• 関連タスク、子ケース、エスカレーション履歴を要約する
• 引き継ぎや管理者レビューに適した簡潔なエグゼクティブサマリーを作成する

使用する場面： CSM エージェントが、シフトの引き継ぎ、エスカレーションレビュー、管理者向けレポート、またはしばらく離れていたケースへの復帰に際して、ケースの概要をすばやく把握する必要がある場合。

前提条件

• ロール： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または csm_admin
• アクセス権： sn_customerservice_case、interaction、sn_customerservice_task、sys_journal_field、sys_email テーブルへの読み取りアクセス
• 知識： CSM ケースのライフサイクル状態と、組織のケースカテゴリに関する知識

手順

ステップ 1：ケースの基本情報を取得する

関連するすべてのフィールドを含む、主要なケースレコードを取得します。

MCP を使用する場合（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,resolved_at,resolved_by,closed_at,closed_by,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,sla_due,business_duration,calendar_duration,reassignment_count,reopen_count,contact_type

ケース番号しかわからない場合は、最初に検索します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: number=CS0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,contact_type
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=number=CS0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,escalation,severity,contact_type&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

ステップ 2：顧客とアカウントのコンテキストを取得する

コンテキストを把握するため、顧客アカウントと連絡先の情報を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_account
  query: sys_id=[account_sys_id]
  fields: sys_id,name,number,account_code,industry,customer,notes,street,city,state,country,phone,customer_tier
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_contact
  query: sys_id=[contact_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,account,timezone,preferred_contact_method
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/customer_account/{account_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,number,account_code,industry,customer_tier,phone&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/customer_contact/{contact_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,title,preferred_contact_method&sysparm_display_value=true

ステップ 3：やり取りの履歴を収集する

ケースに関連付けられたすべてのやり取り（電話、チャット、ポータルからの送信）を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration
  limit: 50

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration&sysparm_limit=50&sysparm_display_value=true

ステップ 4：ケースのアクティビティと作業メモを取得する

アクティビティの時系列を作成するため、ジャーナルエントリ（作業メモ、追加コメント）を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 100

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=<case_sys_id>^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=100

ステップ 5：関連タスクと子ケースを確認する

子タスクや関連ケースがあるかどうかを特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_task
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at
  limit: 20

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,opened_at,closed_at
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_task?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=parent=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,opened_at,closed_at&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 6：メールでのコミュニケーションを取得する

ケースに関連付けられたメールレコードを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_email
  query: instance=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,subject,type,recipients,sys_created_on,sys_created_by,direct,content_type
  limit: 30

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_email?sysparm_query=instance=<case_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,subject,type,recipients,sys_created_on,sys_created_by,direct&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

ステップ 7：ケースの要約を作成する

収集したすべてのデータを、次の構成でまとめます。

=== CASE SUMMARY ===
Case Number: CS0012345
Status: [state] | Priority: [priority] | Severity: [severity]
Opened: [opened_at] | Duration: [business_duration]

CUSTOMER CONTEXT:
Account: [account_name] (Tier: [customer_tier])
Contact: [contact_name] | [email] | [phone]
Product: [product] | Asset: [asset]
Contact Method: [contact_type]

ISSUE DESCRIPTION:
[short_description]
[description - first 500 chars]

TIMELINE: (most recent first)
[date] - [activity_type]: [summary_of_entry]
[date] - [activity_type]: [summary_of_entry]
...

INTERACTIONS: [count] total
- [date] [channel] ([direction]): [short_description] - [state]
...

RELATED TASKS: [count] total ([open_count] open, [closed_count] closed)
- [task_number]: [short_description] - [state]
...

EMAILS: [count] total ([inbound_count] inbound, [outbound_count] outbound)
- [date] [type]: [subject]
...

RESOLUTION STATUS:
State: [state]
Resolution Code: [resolution_code]
Resolution Notes: [resolution_notes]
Reassignment Count: [reassignment_count]
Reopen Count: [reopen_count]

KEY OBSERVATIONS:
- [escalation status]
- [SLA status]
- [pending items]
- [risk factors]

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Natural-Language-Search	自然言語でケースを検索する（例：「Acme Corp のオープン中の P1 ケースを検索」）
SN-Query-Table	ケース、やり取り、タスク、メールの各テーブルを構造化クエリで検索する
SN-Get-Record	sys_id を指定して、すべてのフィールドを含む単一のレコードを取得する

REST API のリファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/sn_customerservice_case	GET	ケースレコードを検索する
/api/now/table/interaction	GET	ケースのやり取りを取得する
/api/now/table/sn_customerservice_task	GET	関連タスクを取得する
/api/now/table/sys_journal_field	GET	作業メモとコメントを取得する
/api/now/table/sys_email	GET	メールでのコミュニケーションを取得する
/api/now/table/customer_account	GET	顧客アカウントの詳細を取得する
/api/now/table/customer_contact	GET	連絡先の詳細を取得する

ベストプラクティス

• 表示値を使用する： sys_id ではなく読みやすい名前を取得するため、REST 呼び出しでは常に sysparm_display_value=true を指定します。
• ジャーナルエントリを制限する： 作業メモは非常に長くなる場合があるため、全文を含めるのではなく要約します。
• SLA の状態を確認する： ケースが SLA の目標に近づいている、または超過している場合は、必ずその旨を記載します。
• パターンを特定する： 複雑さを示す兆候として、担当の再割り当てやケースの再オープンが繰り返されていないか確認します。
• プライバシーに配慮する： 権限のない担当者と共有する要約には、機密性の高い個人情報を含めないでください。
• エスカレーション履歴を記載する： エスカレーションの変更と、その理由を明確に示します。

トラブルシューティング

「ケースが見つかりません」

原因： ケース番号の形式が正しくないか、別のスコープにケースがあります。 解決方法： プレフィックス（CS、CSM、その他）を確認し、別のアプリケーションスコープにケースが存在するか確認してください。numberLIKECS001234 で検索してみてください。

「インタラクションが見つかりません」

原因： インタラクションが別の関連フィールドを介してリンクされている可能性があります。 解決方法： インタラクションの parent フィールドと document_id フィールドを確認してください。また、document=sn_customerservice_case^document_id=<case_sys_id> でもクエリしてください。

「ジャーナルエントリーが空です」

原因： ジャーナルフィールドは別々に保存されており、明示的なアクセスが必要な場合があります。 解決方法： ロールに sys_journal_field へのアクセス権があることを確認してください。ジャーナルを直接返す sysparm_fields=work_notes,comments を指定して、ケース REST API を試してください。

「顧客アカウントを読み取れません」

原因： アカウントレコードが制限されたスコープにあるか、ACL による制限があります。 解決方法： customer_account_read または sn_customerservice_agent ロールがあることを確認してください。

例

例 1：引き継ぎ用のケース概要を開く

シナリオ： エージェントが同僚から引き継ぐ前に、ケース CS0056789 の簡単な概要を必要としています。

ステップ 1 - ケースを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: number=CS0056789
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,contact,account,assigned_to,assignment_group,opened_at,escalation
  limit: 1

ステップ 2 - 最近の作業メモを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=<sys_id>^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 10

出力概要：

CASE CS0056789 - SHIFT HANDOVER SUMMARY
Status: In Progress | Priority: P2 | Escalation: Normal
Customer: Acme Corp (Tier: Gold) | Contact: Jane Smith
Issue: Unable to process returns through online portal
Opened: 2026-03-15 09:30 | Age: 4 days

RECENT ACTIVITY:
- Mar 18: Agent reviewed portal logs, identified session timeout issue
- Mar 17: Customer provided browser details and screenshots
- Mar 16: Initial triage, assigned to Portal Support team
- Mar 15: Case created via phone interaction

PENDING: Awaiting fix deployment for session timeout bug (DEF0034521)

例 2：エスカレーションされたケースのエグゼクティブサマリー

シナリオ： マネージャーが主要顧客の P1 エスカレーション済みケースすべての概要を求めています。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: account=<account_sys_id>^priority=1^escalation!=0^stateNOT IN6,7
  fields: number,short_description,state,priority,escalation,assigned_to,opened_at,sla_due
  limit: 10

出力：

ESCALATED P1 CASES - GLOBEX CORPORATION
Total: 3 active P1 cases

1. CS0045001 - Production API gateway returning 503 errors
   State: In Progress | Escalated: Level 2 | SLA Due: Mar 19 14:00
   Owner: David Chen (Platform Support)

2. CS0045123 - Batch processing failure affecting invoicing
   State: Awaiting Info | Escalated: Level 1 | SLA Due: Mar 20 09:00
   Owner: Sarah Kim (Data Services)

3. CS0045200 - SSO authentication failing intermittently
   State: In Progress | Escalated: Level 3 | SLA Due: Mar 19 10:00
   Owner: Mike Johnson (Identity Team)

RISK: CS0045200 is at Level 3 escalation with SLA due in 2 hours.

関連スキル

• csm/resolution-notes - ケースのクローズに向けた解決ドキュメントを生成
• csm/sentiment-analysis - ケースのやり取り全体にわたる顧客の感情を分析
• csm/activity-response - ケースのアクティビティに応じた文脈に沿った回答を生成
• itsm/incident-lifecycle - 関連するインシデント管理プロセス
• reporting/sla-analysis - SLA の追跡とレポート作成