csm-sidebar-summarization

Name: csm-sidebar-summarization
Author: happy-technologies-llc

github.com/happy-technologies-llc生産性4141 回インストール2 日前に更新

csm-sidebar-summarization について

ServiceNow Agent Workspace のカスタマーサービス担当者向けに、簡潔なサイドバー要約を作成するスキルです。ケースと顧客の情報に SLA 状況、関連ナレッジ記事、次の対応案を組み合わせ、複数レコードを調べる手間を減らします。

主な機能

01ケースの状態・優先度・SLA期限の表示
02消費者とアカウント情報の要約
03応対履歴と関連ケースの検索
04ナレッジ記事と次の対応案の提示
05SLAリスクの強調

活用シーン

01ケース受け付け時の状況把握
02チャットや電話での応対
03担当キュー内のケース確認

MCP 対応

ServiceNow の MCP ツールでケース、消費者、アカウント、応対、作業メモ、ナレッジ記事を取得し、サイドバー要約を作成します。README には SN-Get-Record、SN-Query-Table、SN-Natural-Language-Search が記載されています。

インストール

コマンドをコピーしてターミナルで実行します。

$npx skills add https://github.com/happy-technologies-llc/happy-platform-skills --skill csm-sidebar-summarization

インストール後、Claude Code で/csm-sidebar-summarizationを入力して読み込まれたか確認します。

詳細

サイドバー要約

概要

このスキルは、Agent Workspace で作業するカスタマーサービスエージェント向けに、簡潔なサイドバー要約を生成します。エージェントがケースを開いたとき、またはケースを割り当てられたとき、サイドバー要約によって、ケース履歴全体を読むことなく、すぐに状況を把握できます。次の内容を網羅します。

優先度、ステータス、経過期間を含む、簡潔なケース概要の生成
過去のケース、対応履歴、満足度スコアを含む顧客履歴の取得
権利確認のための消費者プロフィールとアカウント階層の要約
より広範な問題を示す可能性がある、関連ケースや類似ケースの特定
ケースカテゴリと解決パターンに基づく、次善のアクションの提案
SLA のステータスとエスカレーションリスクの強調表示

使用するタイミング： ケースを引き受けた際、ライブチャットや電話での対応中、または割り当て済みケースのキューを確認する際に、エージェントがすばやく状況を把握する必要がある場合です。

価値提案： あらかじめ整理されたケースのコンテキスト、顧客履歴、実行可能な推奨事項をひと目で確認できるサイドバー形式で提供し、平均対応時間を短縮します。コンテキストを把握するために複数のレコードを手動で行き来する必要がなくなります。

前提条件

プラグイン： Customer Service Management（com.sn_customerservice）が有効であること
ロール： sn_customerservice_agent、sn_customerservice_manager、または csm_admin
アクセス権： sn_customerservice_case、interaction、csm_consumer、customer_account、customer_contact、sys_journal_field、kb_knowledge テーブルへの読み取りアクセス権
知識： Agent Workspace のサイドバーコンポーネントと CSM ケースのライフサイクルに関する知識

手順

ステップ 1：アクティブなケースの詳細を取得する

エージェントのワークスペースで現在開いているケースを取得します。

MCP を使用する場合（Claude Code/Desktop）：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,sla_due,escalation,contact_type,resolution_code

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case/{case_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,consumer,product,asset,assigned_to,assignment_group,opened_at,sla_due,escalation,contact_type,resolution_code&sysparm_display_value=true

ステップ 2：消費者プロフィールを取得する

消費者レコードを取得し、顧客のプロフィールと履歴の概要を確認します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: csm_consumer
  query: sys_id=[consumer_sys_id]
  fields: sys_id,name,email,phone,location,account,customer_tier,notes,preferred_language,time_zone
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/csm_consumer/{consumer_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,location,account,customer_tier,notes,preferred_language,time_zone&sysparm_display_value=true

ステップ 3：顧客アカウントのコンテキストを取得する

権利確認と優先度の判断に必要なアカウントレベルの詳細を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_account
  query: sys_id=[account_sys_id]
  fields: sys_id,name,number,customer_tier,industry,notes,phone,street,city,state,country,account_code
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/customer_account/{account_sys_id}?sysparm_fields=sys_id,name,number,customer_tier,industry,notes,phone,account_code&sysparm_display_value=true

ステップ 4：顧客のケース履歴を取得する

同じ消費者またはアカウントの最近のケースを照会し、傾向を特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: consumer=[consumer_sys_id]^sys_id!=[current_case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,opened_at,closed_at,resolution_code
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_customerservice_case?sysparm_query=consumer=[consumer_sys_id]^sys_id!=[current_case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,category,opened_at,closed_at,resolution_code&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 5：最近の対応履歴を取得する

ケースと消費者に関する最新の対応履歴を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction
  limit: 5

消費者レベルの対応履歴については、次を使用します。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: opened_for=[consumer_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,channel,state,opened_at,short_description
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=opened_for=[consumer_sys_id]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,channel,state,opened_at,short_description&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 6：関連するナレッジ記事を確認する

ケースカテゴリと製品に一致するナレッジ記事を検索します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=[case_short_description]
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/kb_knowledge?sysparm_query=topic=[case_category]^workflow_state=published^ORDERBYDESCsys_view_count&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,kb_knowledge_base,sys_view_count,rating&sysparm_limit=5&sysparm_display_value=true

ステップ 7：最新の作業メモを取得する

現在の進捗をすばやく把握できるよう、最新の作業メモを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 5

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[case_sys_id]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=5

ステップ 8：サイドバー要約を作成する

収集したデータを、簡潔なサイドバー形式にまとめます。

=== SIDEBAR SUMMARY ===
CASE: CS0012345 | P2 | In Progress
Issue: Unable to process returns through online portal
Age: 4 days | SLA Due: Mar 21 14:00 (On Track)
Channel: Phone | Escalation: Normal

CUSTOMER SNAPSHOT:
Name: Jane Smith | Account: Acme Corp (Gold Tier)
Preferred Language: English | Timezone: US/Eastern
Contact: [email protected] | +1-555-0123

CASE HISTORY (Last 90 days):
- 3 total cases | 2 resolved | 1 open (this case)
- Common categories: Portal Issues (2), Billing (1)
- Avg resolution time: 3.2 days

RECENT ACTIVITY:
- Mar 18: Agent reviewed portal logs, found session timeout
- Mar 17: Customer provided browser details

RECOMMENDED ACTIONS:
1. Review KB0045123: "Portal Session Timeout Troubleshooting"
2. Check related defect DEF0034521 for fix status
3. Consider escalation if not resolved by Mar 20

RELATED KB ARTICLES:
- KB0045123: Portal session management (42 views)
- KB0045089: Browser compatibility guide (28 views)

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用するタイミング
`SN-Natural-Language-Search`	ケース、消費者、ナレッジ記事を自然言語で検索する場合
`SN-Query-Table`	ケース、対応履歴、消費者、KB テーブルを構造化クエリで検索する場合
`SN-Get-Record`	sys_id を指定して、単一のケースまたは消費者レコードを取得する場合

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
`/api/now/table/sn_customerservice_case`	GET	ケースレコードを照会します
`/api/now/table/interaction`	GET	ケースおよび消費者の対応履歴を取得します
`/api/now/table/csm_consumer`	GET	消費者プロフィールの詳細を取得します
`/api/now/table/customer_account`	GET	アカウント階層と権利情報を取得します
`/api/now/table/customer_contact`	GET	連絡先の希望設定と詳細を取得します
`/api/now/table/sys_journal_field`	GET	作業メモとコメントを取得します
`/api/now/table/kb_knowledge`	GET	ナレッジ記事の推奨候補を取得します

ベストプラクティス

要約は簡潔に保つ： サイドバーのスペースには限りがあるため、段落ではなく、ひと目で把握できる箇条書きを目指します
実行可能な情報を優先する： ステータス、SLA のリスク、推奨される次のステップを最初に示します
顧客の感情を示す： 感情分析データがある場合は、最新の感情スコアを含めます
問い合わせの繰り返しを強調する： 顧客が同じ問題についてサポートに複数回問い合わせている場合は、その旨を示します
エンタイトルメントの情報を含める： アカウントのティアは、SLA の目標と利用可能なサポートチャネルに影響します
ケース更新時に再生成する： 重要なケース変更が発生した際は、サイドバーの要約を再生成します
プライバシーを尊重する： エージェントの役割と管轄区域に応じて適切な顧客の個人識別情報（PII）のみを表示します
ケースの経過時間を動的に計算する： 現在時刻を基準に、経過時間を人が読みやすい形式（時間、日数）で表示します

トラブルシューティング

「Consumer record not found」

原因： ケースにコンシューマーが関連付けられていないか、コンシューマーが匿名の連絡先として作成されている可能性があります。 解決策： ケースの contact フィールドにフォールバックします。コンタクトの sys_id を使用して、csm_consumer ではなく customer_contact をクエリします。

「No case history available」

原因： 顧客にとって初めてのケースであるか、過去のケースがアーカイブされている可能性があります。 解決策： コンシューマーによる絞り込みの代わりに、account=[account_sys_id] を使用してアカウントレベルのケースまで検索範囲を広げます。

「Knowledge articles not relevant」

原因： カテゴリベースの検索では、一般的な記事が返される場合があります。 解決策： 意味的なマッチングには、ケースの short_description とともに SN-Natural-Language-Search を使用します。カテゴリと製品のフィルターを組み合わせると、より対象を絞った結果が得られます。

「SLA information missing」

原因： ケースのタイプまたは優先度に対して、SLA の定義が設定されていない可能性があります。 解決策： task=[case_sys_id] を指定して task_sla をクエリし、SLA が関連付けられているか確認します。SLA が外部で追跡されている場合は、CSM 管理者に相談します。

「Interaction records return empty」

原因： インタラクションが異なる親参照に保存されているか、チャネル統合によってインタラクションレコードが作成されていない可能性があります。 解決策： 参照フィールドとして parent ではなく document が使用されているか確認します。また、インタラクション履歴が記録されている可能性のあるコメントを確認するため、sys_journal_field もクエリします。

例

例 1：ライブチャットのサイドバーコンテキスト

シナリオ： エージェントが着信チャットを受け入れ、すぐにコンテキストを把握する必要があります。

ステップ 1 - インタラクションからケースを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: sys_id=[interaction_sys_id]
  fields: parent,opened_for,channel
  limit: 1

ステップ 2 - 親ケースからサイドバーを作成：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [parent_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,consumer,account,category,opened_at,sla_due

出力：

LIVE CHAT CONTEXT
Case: CS0078901 | P3 | New
Issue: Billing discrepancy on March invoice
Customer: Robert Chen | TechStart Inc (Silver)
Previous cases: 1 (resolved - similar billing issue in Jan)
Suggested KB: KB0067890 - Invoice reconciliation guide

例 2：キュー確認用のサイドバー要約

シナリオ： 担当するケースキューを確認するエージェントが、各ケースの要約を必要としています。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  query: assigned_to=[agent_sys_id]^stateIN1,2,10^ORDERBYpriority
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,consumer,account,category,opened_at,sla_due,escalation
  limit: 20

出力：

QUEUE SUMMARY (5 cases assigned)

1. CS0078901 | P1 | SLA: 2hrs remaining | Acme Corp (Gold)
   Production outage - API gateway errors
   ACTION: Immediate attention required

2. CS0078905 | P2 | SLA: On Track | Globex (Silver)
   Password reset failing for SSO users
   ACTION: Check KB0045200, likely config issue

3. CS0078910 | P3 | SLA: On Track | Initech (Bronze)
   Feature request - export to CSV
   ACTION: Route to product team for evaluation

例 3：エスカレーションされたケースのサイドバー

シナリオ： P1 のエスカレーションされたケースについて、顧客のコンテキストをすべて含む、経営層向けの要約が必要です。

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_customerservice_case
  sys_id: [case_sys_id]
  fields: number,short_description,state,priority,escalation,consumer,account,category,opened_at,sla_due,assigned_to,assignment_group

出力：

ESCALATED CASE SUMMARY
Case: CS0099001 | P1 CRITICAL | Escalated
Issue: Complete service outage affecting all users
Account: MegaCorp Industries (Platinum Tier)
Age: 6 hours | SLA: BREACHED (4hr target)
Escalation Level: 2 | Assigned: Sr. Engineer Team
Customer Impact: 500+ users affected
Previous escalations: 0 in last 12 months
EXEC ALERT: Platinum account - VP notification required

基本情報

作者: happy-technologies-llc
リポジトリ: happy-technologies-llc/happy-platform-skills
カテゴリ: 生産性
インストール数: 41
GitHub スター: 41

問題を報告

csm-sidebar-summarization

csm-sidebar-summarization について

主な機能

活用シーン

MCP 対応

インストール

詳細

サイドバー要約

概要

前提条件

手順

ステップ 1：アクティブなケースの詳細を取得する

ステップ 2：消費者プロフィールを取得する

ステップ 3：顧客アカウントのコンテキストを取得する

ステップ 4：顧客のケース履歴を取得する

ステップ 5：最近の対応履歴を取得する

ステップ 6：関連するナレッジ記事を確認する

ステップ 7：最新の作業メモを取得する

ステップ 8：サイドバー要約を作成する

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

REST API リファレンス

ベストプラクティス

トラブルシューティング

「Consumer record not found」

「No case history available」

「Knowledge articles not relevant」

「SLA information missing」

「Interaction records return empty」

例

例 1：ライブチャットのサイドバーコンテキスト

例 2：キュー確認用のサイドバー要約

例 3：エスカレーションされたケースのサイドバー

関連スキル

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