government-case-summarization

政府ケースの要約

概要

このスキルは、ServiceNow Public Sector Digital Services（PSDS）における政府および公共部門のケースについて、包括的な要約を生成します。規制遵守の追跡、サービス利用資格の判定、機関間の連携、プライバシーへの配慮、監査証跡の文書化など、政府のケース管理に固有の要件に対応します。

主な機能：

• 市民／住民の状況を含め、ケースの詳細を取得して統合します
• サービス利用資格の判定と給付プログラムの状況を追跡します
• 機関間の連携と紹介経路を要約します
• 規制遵守状況と適用される義務を文書化します
• 出所情報を完全に追跡できる、監査対応のケース履歴を作成します
• PII の取り扱い要件とデータ分類に準拠した要約を作成します

使用する場面： ケースワーカーが引き継ぎのために市民のケースの概要をすばやく把握したい場合、スーパーバイザーがケースの滞留状況を確認する場合、監査やコンプライアンスレビューの準備をする場合、または機関や部門間でケースの移管を調整する場合に使用します。

前提条件

• ロール： sn_psds_caseworker、sn_psds_supervisor、sn_psds_admin、または同等の公共部門ロール
• アクセス： sn_psds_case、sn_psds_service、interaction、sys_journal_field、sn_psds_task、sn_psds_eligibility テーブルへの読み取りアクセス
• プラグイン： Public Sector Digital Services（com.snc.psds）が有効であること
• コンプライアンス： 適用されるプライバシー規制（FOIA、Privacy Act、州固有の要件）に精通していること

手順

ステップ 1：ケースの基本情報を取得する

市民、サービス、コンプライアンスに関するすべてのフィールドを含む、主要なケースレコードを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  sys_id: [CASE_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,contact,account,opened_at,opened_by,assigned_to,assignment_group,resolved_at,closed_at,resolution_code,resolution_notes,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,sla_due,escalation,data_classification

ケース番号で検索する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  query: number=PSDS0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,contact,account,opened_at,assigned_to,assignment_group,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,data_classification
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_case?sysparm_query=number=PSDS0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,category,subcategory,contact,account,opened_at,assigned_to,assignment_group,service,program,eligibility_status,agency,department,case_type,due_date,data_classification&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

ステップ 2：市民／住民の状況を取得する

関連する人口統計情報とサービス履歴を含む、市民の連絡先レコードを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: customer_contact
  query: sys_id=[CONTACT_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,email,phone,title,account,city,state,zip,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/customer_contact/{CONTACT_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,email,phone,account,city,state,zip,preferred_language,preferred_contact_method,accessibility_needs&sysparm_display_value=true

ステップ 3：サービスとプログラムの詳細を取得する

ケースに関連付けられた政府サービスとプログラムの情報を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_service
  query: sys_id=[SERVICE_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,regulatory_authority,processing_sla,service_level,active
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_service/{SERVICE_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,description,category,department,agency,eligibility_criteria,regulatory_authority,processing_sla,service_level&sysparm_display_value=true

ステップ 4：利用資格の判定を確認する

利用資格の評価レコードと判定履歴を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_eligibility
  query: case=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,case,service,determination,determination_date,criteria_met,criteria_not_met,reviewed_by,appeal_status,expiration_date,notes
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_eligibility?sysparm_query=case=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,service,determination,determination_date,criteria_met,criteria_not_met,reviewed_by,appeal_status,expiration_date,notes&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

ステップ 5：ケースのタスクとアクションを取得する

ケースに関連付けられたすべてのタスクとアクション項目を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_task
  query: parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at,due_date,task_type,agency
  limit: 20

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_psds_task?sysparm_query=parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,priority,opened_at,closed_at,due_date,task_type,agency&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

ステップ 6：やり取りの履歴を収集する

ケースに関連付けられた市民とのすべてのやり取りを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: interaction
  query: parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at
  fields: sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration
  limit: 30

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/interaction?sysparm_query=parent=[CASE_SYS_ID]^ORDERBYDESCopened_at&sysparm_fields=sys_id,number,type,channel,state,opened_at,closed_at,short_description,assigned_to,direction,duration&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

ステップ 7：作業メモと監査証跡を取得する

ケースの活動とコンプライアンス文書に関するジャーナル項目を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[CASE_SYS_ID]^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 50

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[CASE_SYS_ID]^element=work_notes^ORelement=comments^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,element,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=50

ステップ 8：ケースの要約を作成する

すべてのデータを、構造化された政府ケースの要約にまとめます。

=== GOVERNMENT CASE SUMMARY ===
Case Number: [number]
Status: [state] | Priority: [priority] | Type: [case_type]
Opened: [opened_at] | Due Date: [due_date]
Data Classification: [classification_level]

CITIZEN/CONSTITUENT:
Name: [contact_name]
Location: [city], [state] [zip]
Preferred Language: [preferred_language]
Contact Method: [preferred_contact_method]
Accessibility: [accessibility_needs]

SERVICE & PROGRAM:
Service: [service_name]
Program: [program_name]
Agency: [agency] | Department: [department]
Regulatory Authority: [regulatory_authority]

ELIGIBILITY STATUS:
Determination: [Eligible/Ineligible/Pending/Under Review]
Date: [determination_date] | Reviewed By: [reviewer]
Criteria Met: [list]
Criteria Not Met: [list]
Appeal Status: [if applicable]
Expiration: [expiration_date]

CASE DESCRIPTION:
[short_description]
[description - summarized]

TASKS: [total] total ([open] open, [closed] closed)
| # | Task | Type | Agency | Status | Due |
|---|------|------|--------|--------|-----|
| 1 | [description] | [type] | [agency] | [state] | [due] |

INTERACTIONS: [count] total
| Date | Channel | Direction | Summary |
|------|---------|-----------|---------|
| [date] | [channel] | [dir] | [description] |

INTER-AGENCY COORDINATION:
- [agency/dept]: [status of coordination]
- [agency/dept]: [status of coordination]

TIMELINE: (most recent first)
- [date] [user]: [activity summary]
- [date] [user]: [activity summary]

COMPLIANCE & REGULATORY:
- Applicable Regulations: [list]
- FOIA Considerations: [status]
- Privacy Act: [compliance status]
- Reporting Obligations: [deadlines]

PENDING ACTIONS:
1. [action required] - Due: [date] - Owner: [assignee]
2. [action required] - Due: [date] - Owner: [assignee]

SLA STATUS:
Processing SLA: [on-track/at-risk/breached]
Response Time: [within/exceeded] target

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Natural-Language-Search	自然言語でのケース検索（例：「Region 5 の未解決の給付ケースを探す」）
SN-Query-Table	ケース、サービス、利用資格、やり取りに関する構造化クエリ
SN-Get-Record	sys_id を指定して単一のケースまたはサービスレコードを取得

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	目的
/api/now/table/sn_psds_case	GET	政府のケースレコード
/api/now/table/sn_psds_service	GET	政府サービスカタログ
/api/now/table/sn_psds_eligibility	GET	利用資格の判定
/api/now/table/sn_psds_task	GET	ケースのタスクとアクション
/api/now/table/interaction	GET	市民とのやり取り
/api/now/table/sys_journal_field	GET	作業メモと監査証跡
/api/now/table/customer_contact	GET	市民の連絡先詳細

ベストプラクティス

• PII を保護する： 受取人に権限がない限り、社会保障番号、生年月日の全情報、その他の機微な PII を要約に含めないでください
• データ分類を明記する： 要約のヘッダーには、必ずデータ分類レベルを記載してください
• 法令上の期限を追跡する： 行政機関の案件には法定の回答期限が設けられていることが多いため、期限が近づいている場合や過ぎている場合は強調してください
• 機関間の引き継ぎを記録する： 複数の機関が関与する案件では、各アクション項目を担当する機関を明確に記録してください
• 監査証跡を保持する： 行政機関の案件では完全な監査証跡が必要です。重要な意思決定や判断理由を要約から省略しないでください
• 言語の希望を尊重する： 市民が希望する言語と、やり取りで利用した翻訳サービスを記録してください
• アクセシビリティに関する情報を含める： 必要または提供したアクセシビリティ上の配慮を記録してください
• 不服申し立ての権利を記載する： 適格性の判断を含める場合は、必ず市民の不服申し立ての権利と期限に言及してください

トラブルシューティング

「PSDS のケーステーブルが見つかりません」

原因： PSDS プラグインがインストールされていないか、インスタンスによってテーブル名が異なる可能性があります。 解決策： sn_psds_case または類似のテーブルを確認してください。政府機関向けのインスタンスでは、sn_customerservice_case や task を拡張したカスタムケーステーブルを使用している場合があります。PSDS プラグイン（com.snc.psds）が有効になっていることを確認してください。

「適格性レコードがケースにリンクされていません」

原因： 適格性の判断で別の参照フィールドを使用しているか、別のシステムに保存されている可能性があります。 解決策： ケースではなく、連絡先またはサービスを基準に sn_psds_eligibility をクエリしてみてください。適格性がケースレコード自体のカスタムフィールドで追跡されているか確認してください。

「サービスカタログに結果がありません」

原因： 政府機関のサービスは異なる方法で整理されているか、カスタムのサービスカタログを使用している可能性があります。 解決策： sn_psds_service、sc_cat_item、またはカスタムのサービステーブルを確認してください。政府機関固有のカテゴリを設けた標準サービスカタログを使用している実装もあります。

「機関間のタスクが表示されません」

原因： 他の機関に割り当てられたタスクは、制限されたスコープ内にあるか、ACL による制限を受けている可能性があります。 解決策： 自分のロールで機関をまたいだ表示が許可されていることを確認してください。機関間のタスクが別のタスクテーブルを使用しているか、機関固有の ACL が設定されているか確認してください。

使用例

例 1：給付申請ケースの要約

シナリオ： ケースワーカーが、申請者との予定されたフォローアップ通話を前に、住宅支援の申請ケースを確認します。

ステップ 1 - ケースを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_psds_case
  query: number=PSDS0045678
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,contact,service,program,eligibility_status,agency,due_date,data_classification
  limit: 1

生成された要約：

CASE PSDS0045678 - BENEFITS APPLICATION
Status: In Progress | Priority: P2 | Classification: PII-Sensitive
Service: Housing Assistance Program
Agency: Dept. of Housing & Urban Development
Opened: Feb 28, 2026 | Due: Mar 28, 2026

CITIZEN:
Maria Gonzalez | Austin, TX 78745
Preferred Language: Spanish
Contact: Phone (preferred) | Accessibility: None noted

ELIGIBILITY: UNDER REVIEW
- Income verification: Pending (documents received Mar 10)
- Residency: Confirmed
- Household size: Verified (4 members)
- Prior assistance: None in last 24 months
Outstanding: Income documents need supervisor review

TASKS (3):
1. Income verification review - Assigned: J. Patel - Due: Mar 22
2. Property inspection scheduling - Pending - Due: Mar 25
3. Final determination letter - Not started - Due: Mar 28

INTERACTIONS: 4 total
- Mar 15: Phone (inbound) - Applicant provided pay stubs
- Mar 10: Portal - Document upload (W-2, pay stubs)
- Mar 5: Phone (outbound) - Requested additional documentation
- Feb 28: Walk-in - Initial application submitted

PENDING: Income verification must complete before property
inspection can be scheduled. Statutory 30-day deadline applies.

例 2：複数機関のケース調整の要約

シナリオ： スーパーバイザーが、3 つの政府機関間の調整を伴う複雑なケースを確認します。

CASE PSDS0046001 - INTER-AGENCY COORDINATION
Disaster Relief Application - Hurricane Recovery
Status: In Progress | Priority: P1 | Classification: PII-Sensitive
Lead Agency: FEMA Region VI
Opened: Mar 1, 2026 | Statutory Deadline: Apr 30, 2026

CITIZEN: James & Patricia Williams | Beaumont, TX 77701

AGENCY COORDINATION:
| Agency | Task | Status | Due |
|--------|------|--------|-----|
| FEMA | Damage assessment | Complete | Mar 10 |
| SBA | Disaster loan application | In Review | Mar 25 |
| HUD | Temporary housing voucher | Approved | Mar 15 |
| State OEM | Debris removal request | Scheduled | Mar 22 |

ELIGIBILITY: APPROVED (FEMA Individual Assistance)
Approved Amount: [REDACTED - authorized viewer only]
SBA Loan: Pending determination

COMPLIANCE NOTES:
- Stafford Act 30-day housing mandate: ON TRACK
- FOIA-exempt disaster assistance records (5 U.S.C. 552)
- Duplication of Benefits check: COMPLETE (no conflict)

CRITICAL PATH: SBA determination needed before permanent
housing placement can proceed.

関連スキル

• psds/chat-summarization - 公共部門のチャットでのやり取りを要約する
• csm/case-summarization - 一般的なケース要約の手法
• reporting/sla-analysis - SLA の追跡とコンプライアンスレポート
• security/audit-compliance - 監査およびコンプライアンス関連の文書作成