hrsd-case-summarization

HR ケースの要約

概要

このスキルでは、ServiceNow の HR Service Delivery ケースを要約するための体系的なアプローチを提供します。以下のことに役立ちます。

• オープンおよび解決済みの HR ケースの簡潔な要約を作成する
• ケースのアクティビティ、タスク、コミュニケーションのタイムラインを作成する
• 担当する Center of Excellence（COE）と振り分けの根拠を特定する
• レポート用にケースの種類とカテゴリを分類する
• SLA のステータスを評価し、違反やリスクのあるケースを明らかにする
• ケースをより適切に理解するため、従業員プロフィールの背景情報を示す

使用する場面： HR マネージャー、エージェント、または経営幹部が、HR ケースの現在の状況、履歴、コンプライアンス状況をすばやく把握する必要がある場合です。

前提条件

• ロール： sn_hr_core.case_reader、sn_hr_core.case_writer、または sn_hr_core.manager
• プラグイン： com.sn_hr_service_delivery（HR Service Delivery）
• アクセス権： sn_hr_core_case、sn_hr_core_task、sn_hr_core_profile、および task_sla への読み取りアクセス
• 知識： 組織の HR COE 構造とケースの種類の分類体系に関する知識

手順

ステップ 1：HR ケースレコードを取得する

状態、優先度、割り当て、分類など、ケースの基本的な詳細を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: number=HRC0010042
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,closed_at,contact_type,subject_person,parent,hr_service.name
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_hr_core_case?sysparm_query=number=HRC0010042&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,hr_service,assigned_to,assignment_group,opened_at,opened_by,closed_at,contact_type,subject_person,parent&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

ステップ 2：従業員プロフィールを取得する

対象者の HR プロフィールを取得し、部門、勤務地、雇用履歴に関する背景情報を確認します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_profile
  query: user=[subject_person_sys_id]
  fields: sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_hr_core_profile?sysparm_query=user=[subject_person_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,user,department,location,employment_type,hire_date,manager,job_title,cost_center,building&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

ステップ 3：ケースの種類と COE の振り分けを確認する

ケースの種類の設定を参照し、このケースを担当する COE と想定されるライフサイクルを確認します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_le_case_type
  query: sys_id=[hr_service_sys_id]
  fields: sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,sla,active,category
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_hr_le_case_type?sysparm_query=sys_id=[hr_service_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,name,description,hr_service_center,fulfillment_group,sla,active,category&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=1

ステップ 4：関連タスクを取得する

HR ケースに関連するすべてのタスクを取得し、アクティビティのタイムラインを作成します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_task
  query: parent=[case_sys_id]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,sys_created_on,closed_at,work_notes_list,priority
  limit: 50

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sn_hr_core_task?sysparm_query=parent=[case_sys_id]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,assigned_to,assignment_group,sys_created_on,closed_at,work_notes_list,priority&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=50

ステップ 5：SLA のステータスを確認する

タスク SLA レコードを照会し、違反やリスクのあるタイムラインを特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[case_sys_id]
  fields: sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,start_time,end_time,pause_duration
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/task_sla?sysparm_query=task=[case_sys_id]&sysparm_fields=sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,start_time,end_time,pause_duration&sysparm_display_value=true&sysparm_limit=10

ステップ 6：ケースのカテゴリ階層を取得する

分類の背景情報として、HR カテゴリの階層を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: hr_category
  query: sys_id=[category_sys_id]
  fields: sys_id,name,parent,topic,description,active
  limit: 5

ステップ 7：要約を作成する

調査結果をまとめ、以下のような構造化された要約ドキュメントを作成します。

=== HR CASE SUMMARY ===
Case Number: HRC0010042
Status: Work in Progress
Priority: 3 - Moderate
Opened: 2025-11-15 09:30:00
Contact Type: Employee Self-Service

--- Employee Details ---
Name: Jane Smith
Department: Engineering
Location: San Francisco
Title: Senior Software Engineer
Hire Date: 2021-03-15
Manager: Bob Johnson

--- Case Classification ---
Type: Benefits Enrollment Change
Category: Benefits > Health Insurance
COE: Benefits Administration
Fulfillment Group: Benefits Team - West

--- SLA Status ---
Resolution SLA: 72 hours (45% elapsed, on track)
Response SLA: COMPLETED - Met within 2 hours
Breach Status: No breaches

--- Activity Timeline ---
1. 2025-11-15 09:30 - Case opened via self-service portal
2. 2025-11-15 09:32 - Auto-routed to Benefits Administration COE
3. 2025-11-15 10:15 - Assigned to Agent Sarah Lee
4. 2025-11-15 14:00 - Task SHRT0005001 created: Verify eligibility
5. 2025-11-16 08:30 - Eligibility verified, task completed
6. 2025-11-16 09:00 - Task SHRT0005002 created: Process enrollment change

--- Open Tasks ---
- SHRT0005002: Process enrollment change (In Progress, assigned to Sarah Lee)

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Query-Table	ケース、タスク、プロフィール、SLA の構造化クエリ
SN-Natural-Language-Search	「エンジニアリング部門のオープンな HR ケース」のような自然言語検索
SN-Get-Record	sys_id を指定して単一レコードを取得する
SN-Add-Work-Notes	ケースの作業メモとして要約を記録する

REST API リファレンス

エンドポイント	メソッド	用途
/api/now/table/sn_hr_core_case	GET	HR ケースを照会する
/api/now/table/sn_hr_core_task	GET	HR タスクを照会する
/api/now/table/sn_hr_core_profile	GET	従業員の HR プロフィール
/api/now/table/sn_hr_le_case_type	GET	ケースの種類の設定
/api/now/table/task_sla	GET	ケースの SLA レコード
/api/now/table/hr_category	GET	カテゴリ階層

ベストプラクティス

• SLA の状況を含める： 常に SLA のステータスを確認してください。違反中またはリスクのあるケースには、直ちに対応する必要があります
• 機密性を守る： HR ケースには機密データ（医療情報、懲戒情報）が含まれる場合があります。要約の共有範囲は、許可された担当者に限定してください
• 関連ケースをリンクする： 子ケースは parent フィールドを、関連チケットは correlation_id フィールドを確認してください
• COE の振り分けを確認する： ケースの種類の設定に基づき、正しい COE にケースが割り当てられていることを確認してください
• 表示値を使用する： sys_id ではなく人が読める名前を取得できるよう、常に sysparm_display_value=true を指定してください
• 再オープンされたケースを確認する： reopen_count フィールドを確認し、再オープンされたケースを特定してください

トラブルシューティング

「その番号の HR ケースが見つかりません」

原因： ケース番号の形式が異なるか、ケースが別のスコープに存在する可能性があります 解決策： numberLIKEHRC001 で検索するか、short_description で照会してください

「従業員プロフィールが見つかりません」

原因： 対象者の HR プロフィールレコードがまだ作成されていない可能性があります 解決策： フォールバックとして、subject_person sys_id を使って sys_user テーブルを直接クエリします

「SLA レコードがありません」

原因： SLA 定義がこのケースタイプに関連付けられていない可能性があります 解決策： sn_hr_le_case_type レコードに SLA 定義が設定されていることを確認します

「タスクが返されません」

原因： タスクで別の親参照フィールドが使われている可能性があります 解決策： parent.number=HRC0010042 でもクエリするか、hr_case 参照フィールドについて sn_hr_core_task テーブルを確認します

例

例 1：経営層によるレビュー用の未完了ケースの概要

入力： 「HR ケース HRC0010042 を要約してください」

手順：

1. ケースの詳細について sn_hr_core_case をクエリします
2. sn_hr_core_profile から従業員プロフィールを取得します
3. sn_hr_le_case_type で COE のルーティングを確認します
4. sn_hr_core_task からすべてのタスクを取得します
5. task_sla から SLA のステータスを確認します
6. 構造化された概要形式にまとめます

例 2：COE マネージャー向けの一括概要

入力： 「Payroll COE の未完了ケースをすべて要約してください」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sn_hr_core_case
  query: active=true^assignment_group.nameLIKEPayroll^ORDERBYDESCpriority
  fields: number,short_description,state,priority,assigned_to,opened_at,subject_person
  limit: 25

例 3：SLA 違反レポートの概要

入力： 「SLA に違反した HR ケースを表示してください」

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task.sys_class_name=sn_hr_core_case^has_breached=true^stage!=cancelled
  fields: task,sla,has_breached,planned_end_time,end_time,business_percentage
  limit: 20

関連スキル

• hrsd/sentiment-analysis - HR ケース内の従業員の感情を分析します
• hrsd/persona-assistant - ペルソナに基づく HR 支援
• itsm/incident-lifecycle - 一般的なインシデント要約のパターン
• reporting/sla-analysis - SLA の傾向分析とレポート作成
• reporting/executive-dashboard - 経営層向けの指標と概要

参考資料

• ServiceNow HR ケース管理
• HR Service Delivery COE の設定
• タスク SLA 管理