kb-summarization

ナレッジ記事の要約

概要

このスキルでは、さまざまな利用シーンに最適化された複数の形式で、ServiceNow ナレッジベースの記事を簡潔に要約します。

• エグゼクティブサマリー：リーダーや意思決定者向けの概要
• TL;DR の箇条書き：すばやく目を通すための、極めて簡潔な要点
• 重要なポイント：長い記事から抽出した、実行可能な項目と重要情報
• トピックの抽出：分類のために主要トピックと副次トピックを特定
• 読みやすさの最適化：複雑な技術コンテンツを、より幅広い読者向けに簡素化
• 複数記事の統合：関連する記事を統一された要約にまとめる

使用する場面： 記事全文を読まずに内容をすばやく把握したい場合、ナレッジダイジェストやニュースレターを作成する場合、検索結果にプレビュー用の要約を追加する場合、または記事の品質と網羅性を評価する場合に使用します。

前提条件

• ロール： knowledge_manager、knowledge、またはadmin
• プラグイン： com.glideapp.knowledge（ナレッジ管理）
• アクセス権： kb_knowledge、kb_knowledge_base、kb_categoryへの読み取りアクセス
• 知識： ナレッジベースの構造、記事のライフサイクル状態、コンテンツの分類体系
• 関連スキル： 記事の作成にはknowledge/article-generation、網羅性の評価にはknowledge/gap-analysis

手順

ステップ 1：ナレッジ記事を取得する

コンテキスト用のメタデータを含め、記事の全文を取得します。

MCP の方法：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: <article_sys_id>
  fields: sys_id,number,short_description,text,kb_knowledge_base,kb_category,author,sys_created_on,sys_updated_on,workflow_state,article_type,rating,sys_view_count,wiki

REST の方法：

GET /api/now/table/kb_knowledge/<article_sys_id>
  ?sysparm_fields=sys_id,number,short_description,text,kb_knowledge_base,kb_category,author,sys_created_on,sys_updated_on,workflow_state,article_type,rating,sys_view_count
  &sysparm_display_value=true

キーワードで検索する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  query: workflow_state=published^123TEXTQUERY321=VPN connection troubleshooting
  table_name: kb_knowledge
  limit: 5

ステップ 2：記事の構造と内容を分析する

記事本文（textまたはwikiフィールド）を解析し、以下を特定します。

• 見出しとセクション：コンテンツの階層を示す H1～H6 タグ
• 手順：指示を示す番号付きリストまたは箇条書き
• コードブロック：技術スクリプトまたは設定スニペット
• 表：構造化データ、比較表、または参照情報
• 画像／添付ファイル：重要な情報が含まれている可能性のある参照メディア
• リンク：他の記事または外部リソースへの相互参照
• コンテンツの長さ：語数と推定読了時間

ステップ 3：記事の利用状況メトリクスを取得する

記事の利用状況を把握し、適切な要約を作成します。

MCP の方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_use
  query: article=<article_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,article,user,sys_created_on,useful
  limit: 100

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_feedback
  query: article=<article_sys_id>^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,article,user,rating,comments,sys_created_on
  limit: 20

ステップ 4：エグゼクティブサマリーを作成する

リーダーや技術に詳しくない関係者向けの概要を作成します。

=== EXECUTIVE SUMMARY ===
Article: KB0012345 - VPN Connection Troubleshooting Guide
Category: Network Services > Remote Access
Last Updated: 2025-10-15
Views: 2,340 | Rating: 4.2/5

SUMMARY:
This article provides a comprehensive troubleshooting guide for VPN
connectivity issues affecting remote workers. It covers the three most
common failure scenarios (authentication failures, split tunnel
configuration, and DNS resolution), provides step-by-step resolution
procedures for each, and includes escalation paths when self-service
resolution is not possible.

KEY IMPACT:
- Addresses the #2 most common IT support request (VPN issues)
- Self-service resolution rate: estimated 65% of VPN tickets
- Applicable to all remote employees (approx. 3,200 users)

AUDIENCE: End users and Level 1 support agents
READING TIME: 12 minutes (full article)

ステップ 5：TL;DR の箇条書きを作成する

すばやく目を通すための、極めて簡潔な要約を作成します。

=== TL;DR ===
Article: KB0012345 - VPN Connection Troubleshooting

- Restart the VPN client and clear cached credentials before anything else
- Authentication failures: Reset password via SSO portal, then reconnect
- Split tunnel issues: Run the diagnostic script (Section 3) to auto-fix routing
- DNS not resolving: Flush DNS cache and set DNS to automatic in VPN settings
- If none of the above work: Contact the Network Operations team (Priority 3)
- Known issue: VPN client v4.2 has a bug on macOS Sonoma -- update to v4.3+

ステップ 6：重要なポイントを抽出する

実行可能な項目と重要情報を特定します。

=== KEY TAKEAWAYS ===
Article: KB0012345

MUST KNOW:
1. Always restart the VPN client before attempting other troubleshooting steps
2. VPN client version 4.2 has a known incompatibility with macOS Sonoma
3. Split tunnel is enabled by default -- corporate resources use the tunnel,
   internet traffic goes direct

ACTION ITEMS:
- Update VPN client to v4.3 or later if running macOS Sonoma
- Bookmark the self-service diagnostic tool: https://vpn-diag.internal/
- Save the Network Operations team contact for escalations

COMMON MISTAKES TO AVOID:
- Do not manually configure DNS servers -- the VPN client sets these automatically
- Do not disable split tunneling without IT approval (causes bandwidth issues)
- Do not use personal VPN services simultaneously with corporate VPN

RELATED RESOURCES:
- KB0012001: VPN Client Installation Guide
- KB0012189: Remote Desktop Connection Setup
- KB0012290: Network Drive Mapping for Remote Users

ステップ 7：トピックタグを生成する

分類を改善するため、主要トピックと副次トピックを抽出します。

MCP の方法：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: <article_sys_id>
  data:
    u_topics: "vpn,troubleshooting,remote-access,network,authentication,dns,split-tunnel"
    u_primary_topic: "vpn-troubleshooting"
    u_audience: "end-user,level-1-support"

ステップ 8：読みやすさと品質を評価する

記事の読みやすさと完全性を評価します。

=== QUALITY ASSESSMENT ===
Readability Score: Intermediate (suitable for technical staff)
Content Completeness: 85% (missing mobile device VPN instructions)
Structure Quality: Good (clear headings, numbered steps, screenshots referenced)
Currency: Current (updated 2 months ago, all links valid)
User Feedback: Positive (4.2/5 from 156 ratings)

IMPROVEMENT SUGGESTIONS:
1. Add mobile device (iOS/Android) VPN setup section
2. Include a flowchart for the decision tree (text-only currently)
3. Add estimated resolution time for each scenario
4. Update screenshot for VPN client v4.3 interface changes

ステップ 9：複数記事の統合要約を作成する（任意）

関連する複数の記事を、統一されたダイジェストにまとめる場合：

MCP の方法：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  query: kb_category=<category_sys_id>^workflow_state=published^ORDERBYDESCsys_view_count
  fields: sys_id,number,short_description,text,sys_view_count,rating,sys_updated_on
  limit: 10

トピックダイジェストにまとめます。

=== KNOWLEDGE DIGEST: Remote Access ===
Articles Summarized: 5
Total Coverage: VPN setup, troubleshooting, remote desktop, file access, security

1. KB0012345 - VPN Troubleshooting (2,340 views)
   Quick fix for VPN issues: restart client, update to v4.3, flush DNS

2. KB0012001 - VPN Installation (1,890 views)
   Step-by-step VPN client setup for Windows, Mac, and Linux

3. KB0012189 - Remote Desktop Setup (1,456 views)
   Configure RDP/SSH access to office workstations from home

4. KB0012290 - Network Drives (1,203 views)
   Map corporate file shares over VPN with drive letter assignments

5. KB0012310 - Remote Security Policy (980 views)
   Security requirements for remote work: MFA, disk encryption, screen lock

ステップ 10：要約を保存または配布する

生成した要約を記事のフィールドとして保存するか、関連レコードを作成します。

MCP の方法：

Tool: SN-Update-Record
Parameters:
  table_name: kb_knowledge
  sys_id: <article_sys_id>
  data:
    u_executive_summary: "<executive summary text>"
    u_tldr: "<tldr bullets>"
    u_key_takeaways: "<takeaways text>"

ツールの使用方法

ツール	目的	使用する場面
SN-Get-Record	sys_id を指定して記事の全文を取得	単一記事の要約
SN-Query-Table	カテゴリ、キーワード、またはメトリクスで記事を取得	複数記事の要約と検索
SN-Update-Record	記事レコードに要約を保存	生成した要約の保存
SN-Natural-Language-Search	自然言語クエリで記事を検索	記事番号が不明な場合

ベストプラクティス

1. 技術的な正確さを保つ -- 要約に誤りや過度な単純化を持ち込んではなりません
2. 対象読者に合わせて要約形式を選ぶ -- 経営幹部には影響を、技術者には手順を伝えます
3. 記事のメタデータを含める -- 記事番号、最終更新日、評価を必ず表示します
4. 古いコンテンツに注意を促す -- 記事が6か月以上更新されていない場合は、その旨を記載します
5. 相互参照を維持する -- すべての要約形式に関連記事へのリンクを含めます
6. コンテンツの機密性を尊重する -- 要約を配布する前に記事の公開設定を確認します
7. 読了時間の目安を含める -- ユーザーが記事全体を読むかどうか判断できるようにします
8. 警告と注意事項を抽出する -- 安全性やコンプライアンスに関する重要な注意事項は要約にも含める必要があります
9. 一貫した書式を使用する -- ナレッジベース全体で要約テンプレートを標準化します
10. 要約の利用状況を追跡する -- 要約によって記事全体の閲覧が減るか、解決率が向上するかを監視します

トラブルシューティング

問題	原因	解決方法
記事本文が空	コンテンツがtextではなくwikiフィールドに保存されている	textフィールドとwikiフィールドの両方を確認します
要約にHTMLタグが含まれる	記事本文から未加工のHTMLが除去されていない	要約する前にHTMLを解析し、プレーンテキストを抽出します
記事が見つからない	テーブルが間違っているか、記事がドラフト状態になっている	workflow_state=publishedでクエリするか、kb_knowledge_baseのスコープを確認します
利用状況の指標がない	ナレッジ利用の追跡が有効になっていない	Knowledge Managementのプロパティでkb_useの追跡を有効にします
フィードバックレコードが空	このナレッジベースでフィードバック機能が有効になっていない	ナレッジベースの設定でフィードバック設定を確認します
要約が長すぎる	記事の内容が非常に包括的である	要約形式ごとに単語数の上限を設定します（TL;DR：100語、エグゼクティブ向け：200語）

例

例1：検索結果向けの簡単な要約

入力：「検索プレビュー用にKB0012345を2文で要約してください」

出力：「この記事では、VPN接続で最も一般的な3つの障害（認証、スプリットトンネル、DNS）と、段階的な解決手順を説明します。ほとんどの問題は、VPNクライアントを再起動し、バージョン4.3以降に更新することで解決できます。」

例2：ITリーダー向けエグゼクティブダイジェスト

入力：「最も閲覧された上位10件の記事について、週次ナレッジダイジェストを作成してください」

**手順：**過去1週間を対象に、sys_view_countで並べ替えてkb_knowledgeをクエリし、各記事のエグゼクティブサマリーを作成して、トレンド分析（新着記事、閲覧数が増加している記事、閲覧数が減少している記事）を含む書式付きダイジェストにまとめます。

例3：オンボーディング用ナレッジパック

**入力：**オンボーディングチェックリスト用に、「新入社員のセットアップ」カテゴリの記事をすべて要約してください」

**手順：**カテゴリ内の公開済み記事をすべてクエリし、それぞれから主な作業項目を抽出して、詳細を確認できる記事全文へのリンク付きの順序立てたチェックリストにまとめます。

関連スキル

• knowledge/article-generation - 新しいナレッジ記事を作成します
• knowledge/gap-analysis - ナレッジの不足箇所を特定します
• knowledge/content-recommendation - ユーザーに関連する記事を推薦します
• knowledge/duplicate-detection - 重複または内容が重なる記事を見つけます
• knowledge/gap-grouping - ナレッジの不足箇所をトピック別にまとめます