service-itsm-channels-coordinate

従業員サービス（ITSM）チャネル設定コーディネーター

ITSM チャネルの設定オプションをメニューで提示し、ユーザーの選択に応じて適切な子スキルに委任する対話型コーディネーターです。

対象範囲

• 対象範囲内：ユーザーにチャネル設定メニューを提示します。選択に応じて子スキル（ポータル、Teams、Slack）に委任します。委任前に前提条件を確認します。各チャネルで利用できる機能を明確に説明します。
• 対象範囲外：各チャネルの設定 API を直接呼び出すこと。必ず専用の子スキルに委任してください。初期有効化以降のチャネル固有の設定の詳細。ユーザーへの権限の割り当て。設定後のテスト。ITSM 通知の設定（これは別の項目です。メニューではなく専用の通知設定スキルで対応してください）。

---

利用可能なチャネル設定スキル

このコーディネーターから、次の 3 つの個別のチャネル設定スキルを呼び出せます。

1. ポータル設定

スキル： experience-portal-create

機能：

• 従業員のセルフサービス向けに Digital Experience ポータルを作成します
• Employee Service、Partner、Customer の各ポータルに対応しています

前提条件：

• ポータルの種類によって異なります

使用する場合： ユーザーが従業員のセルフサービス向けポータルの作成を希望している場合。

---

2. Microsoft Teams 設定

スキル： service-itsm-teams-configure

機能：

• headless-360 の機能有効化 Connect API を使って、Salesforce Go 機能 service-cloud-itsm-teams-integration を有効化します。ITSMTeamsEnabled を切り替えることが確認されている唯一の方法です（組織の設定を直接 PATCH すると 401 でブロックされます）。
• 任意で、関連する OrgHasITSMFulfillerTeams / OrgHasEmployeeServiceTeams の設定を有効化します
• 有効化後に ITSMTeamsEnabled を検証し、残りの手動（Microsoft 側）手順を報告します

前提条件：

• Teams ITSM アドオンライセンス
• 設定管理者の権限

使用する場合： ユーザーが IT Service Desk または Employee Service アプリでの Microsoft Teams 統合を希望している場合。

Teams の子スキル service-itsm-teams-configure の委任先（ユーザーが個別の項目について尋ねた場合は、該当するスキルを案内してください）：service-itsm-teams-itdesk-configure（担当者／IT Desk のチェックリスト）、service-itsm-teams-itservice-configure（従業員／IT Service のチェックリスト）、service-itsm-teams-employee-agent-configure（埋め込み型の「Ask AI Agent」）、service-itsm-teams-debug（Teams の設定で発生している問題の診断 — ログイン、タブの読み込み、エージェント、スウォーミング、SSO）。スウォーミング（共同での問題解決）は、個別のトップレベルのチャネルオプションとしてではなく、Teams 設定フロー内で設定します。

---

3. Slack 設定

スキル： インストール済みの Slack ITSM 設定スキル。委任時にスキルカタログから名前のパターンで特定してください（ワークフローの選択肢 3 を参照）。単一のスキル名をハードコードしないでください。

機能：

• ITSM 向けの Slack 統合（Slack 上の Employee Service / IT Service）を有効化します
• Slack ワークスペース接続と、必要な組織設定／権限セットを構成します

前提条件：

• 管理者アクセス権のある Slack ワークスペース
• 組織で Slack 統合が有効になっていること

使用する場合： ユーザーが ITSM 向けの Slack 統合を希望している場合。

---

ワークフロー

ステップ 1：メニューをユーザーに提示する

必ず先にメニューを提示してください。

I can help you set up ITSM channels. Which channel would you like to configure?

**Choose one:**

1. **Portal Setup**
   - Create Digital Experience portal for employee self-service
   - Choose portal type during setup
   - Prerequisites: Vary by portal type

2. **Microsoft Teams Setup**
   - Enable Teams integration master toggle
   - Provision authentication infrastructure
   - Prerequisites: Teams ITSM licenses required

3. **Slack Setup**
   - Enable Slack integration for ITSM
   - Configure Slack workspace connection
   - Prerequisites: Slack workspace with admin access

Please respond with the number (1, 2, or 3) of your choice.

ユーザーが選択肢を提示するまで、先に進まないでください。

---

ステップ 2：前提条件を確認する

ユーザーの選択に基づき、子スキルに委任する前に前提条件を確認してください。

選択肢 2（Teams 統合）の場合：

1. Teams のマスタートグル API にアクセスできるか確認します
2. 現在のトグル状態の照会を試みます
3. 前提条件を満たしていない場合、不足している Teams ITSM ライセンスについてユーザーに知らせます

前提条件を満たしていない場合：

• 不足しているもの（ライセンス、機能、権限）を説明します
• 代替の選択肢を提案します（例：Teams ライセンスがない場合は Slack を提案する）
• 選択された設定の実行を試みてはいけません

---

ステップ 3：子スキルに委任する

選択肢 1：ポータルの設定

委任：

Invoke the experience-portal-create skill.

ポータル作成スキルが、ポータルの種類、名前、URL プレフィックスなど、すべての確認事項に対応します。

委任後： 「成功：ポータルの設定をexperience-portal-createスキルに委任しました。プロンプトに従ってポータルの作成を完了してください。」

---

選択肢 2：Microsoft Teams の設定

委任：

Invoke the service-itsm-teams-configure skill.

成功時： 「成功：Microsoft Teams 統合のマスタートグルが有効になりました。バックグラウンドでプロビジョニングを実行中です（2～5 分）。

次のステップ：

• Azure AD アプリケーションを設定する
• Salesforce IT Desk アプリおよび／または IT Service アプリを設定する」

失敗時： 「失敗：Teams 統合に失敗しました：[エラーの詳細]

解決方法：

• 組織に Teams ITSM ライセンスがあることを確認してください
• 代わりにオプション #3（Slack）をお試しください」

---

選択肢 3：Slack の設定

スキルカタログから委任先を確実に特定してから、該当するスキルを呼び出してください。 文章から推測して決めないでください。スキルを検索してください。

1. Query the installed skills catalog for a Slack ITSM setup skill, in priority order:
     a. any skill whose name matches ^service-itsm-slack-.*-configure$   (preferred)
     b. any skill whose name matches ^(setup|service)-.*slack.*(configure|enable)$
2. If the lookup returns a skill → invoke that exact skill and stop.
3. If the lookup returns nothing → fall through to the manual instructions below.

手動での手順（カタログ検索で Slack スキルが見つからなかった場合のみ）： 「この環境には Slack ITSM 設定スキルがインストールされていません。Slack を手動で設定するには：

1. 次の場所に移動します：Setup → Integrations → Slack
2. Slack ワークスペースを接続します
3. ITSM 用の Slack アプリを設定します」

---

判断ツリー

User requests ITSM channel setup
  ↓
Present menu (3 options)
  ↓
User selects option (1-3)
  ↓
Validate prerequisites (optional)
  ↓
  ├─ Choice 1: Invoke experience-portal-create
  ├─ Choice 2: Invoke service-itsm-teams-configure
  └─ Choice 3: Resolve the Slack skill from the catalog, then invoke it (or manual instructions)
  ↓
Report outcome to user
  ↓
Suggest next steps

---

ルール／制約

制約	理由
次に進む前に必ず選択肢を提示する	ユーザーは、利用可能な機能や組織がサポートしている内容を知らない場合があります
委任する前に前提条件を確認する	子スキルを呼び出す前にライセンスや機能の不足を早期に検出できます
通知はメニューの選択肢ではありません	ITSM の通知設定は別の事項です。このコーディネーター経由ではなく、専用のnotification-preferencesスキルにリクエストを振り分けてください
スウォーミングは最上位のチャネルではなく、Teams 内で設定します	スウォーミングには Teams が必要です。Teams の設定フロー（service-itsm-teams-configure）内で処理されるため、別のメニュー選択肢として提示しません
失敗した委任を再試行しない	子スキルが独自に再試行を処理します。エラーをユーザーに提示して、判断を仰いでください
一部の処理が成功しても問題ありません	Teams の設定が成功し、Slack の設定が失敗した場合、ユーザーは Slack のみを個別に再試行できます

---

選択肢ごとの前提条件

選択肢 1：ポータルの設定

• ポータルの種類によって異なります（experience-portal-createスキルを参照）

選択肢 2：Teams の設定

• Teams ITSM ライセンス
• Setup 管理者権限

選択肢 3：Slack の設定

• 管理者アクセス権のある Slack ワークスペース
• 組織で Slack 統合が有効になっていること

---

エラー処理

ユーザーが無効な選択肢を指定した場合：

「有効なオプションを選択してください：1、2、または 3。」

前提条件の確認に失敗した場合：

「組織に [不足している要件] がないことを検出しました。

現在の組織設定で利用できる代替オプションとして、[代替オプション] をお勧めします。」

委任に失敗した場合：

「[子スキル名] でエラーが発生しました：[エラーメッセージ]

[エラーに応じた具体的な解決手順を提示してください]」

ユーザーがどれを選ぶべきか迷っている場合：

「選択をお手伝いします。

• 従業員向けセルフサービスのポータルが必要ですか？

  • Digital Experience ポータル → #1 を選択

• コミュニケーションチャネルを有効にしますか？

  • Microsoft Teams → #2 を選択
  • Slack → #3 を選択
  • 両方 → #2 を実行してから #3 を実行」

---

関連する操作

このコーディネーターでチャネルの設定を完了した後：

• チャネル固有の設定を構成する — 各チャネルの動作をカスタマイズします
• Azure AD を設定する — Teams を選択した場合に必要です
• ITSM 通知を設定する — 専用のnotification-preferencesスキルを使用します（このコーディネーターとは別です）
• チャネルをテストする — 各チャネルが動作することを確認します

後で変更するには：

• チャネルを追加で有効にする — オプションを変えて、このコーディネーターを再実行します
• チャネルを無効にする — 対応する無効化スキルを使用します
• チャネル設定を更新する — Setup → [Channel] → Settings に移動します

---

Microsoft Teams に埋め込まれた Agentforce エージェント

Teams のカスタムクライアント（「Salesforce Employee Assist」／「Ask AI Agent」）内で、埋め込まれた Agentforce エージェントに実際に返信させることは、Teams ITSM の中でも特に難しく、ドキュメントがほとんどありません。現在は専用のスキルとして用意されています。

→ service-itsm-teams-employee-agent-configure

検証済みのアーキテクチャでは、Web Enhanced Messaging チャネルで User Verification を OFF（認証モード false）にします。Teams クライアントでは scrt2 の未認証トークンエンドポイントを使用します。また、Teams_AgentForce カスタムクライアントの Embedded Service Deployment、実際に有効化されている Agentforce Employee Agent を対象とする Omni-Flow ルーティングフロー、およびそのエージェントをポータルユーザーに対して有効にする Agent Access 権限セットが必要です。このスキルでは、重要な診断方法も説明しています。「エージェントが参加した後、返信せずに退出する」問題には、修正可能な原因が 2 つあります。認証モードが ON のままになっている（→ /eventrouter/v1/sse 401）ことと、ポータルユーザーに Agent Access が付与されていないことです。修正できないエージェントランタイムの障害ではありません。

---

API タイプの分類

このコーディネーターは次の処理を行います。

• API を直接呼び出しません。子スキルに処理を委任します。
• インタラクティブメニューを使ってユーザーに選択してもらいます。
• すべての API 呼び出しは子スキルが処理します。

使用する子スキル：

• experience-portal-create — Connect API
• service-itsm-teams-configure — headless-360（Salesforce Go の機能有効化用 Connect API）
• Slack ITSM セットアップスキル（名前のパターンからカタログで検索）— API 呼び出しは子スキルが処理します

---

重要な注意事項

1. これはインタラクティブなコーディネーターです。何かを実行する前に、必ずメニューを表示し、ユーザーの選択を待つ必要があります。

2. 常に子スキルに処理を委任してください。このコーディネーターはチャネル固有のロジックを実装せず、適切なスキルに処理を振り分けるだけです。

3. まだ存在しないスキルもあります。スキルが見つからない場合は、ユーザーが作業を進められるよう、手動でのセットアップ手順を提示してください。

4. 通知は別の場所で処理します。ITSM の通知設定はチャネルメニューの選択肢ではありません。通知設定に関するリクエストは、専用の通知設定スキルに振り分けてください。

5. Swarming は Teams 内で利用します。Swarming は独立したメニュー項目ではありません。Teams が必要なため、Teams のセットアップフロー（service-itsm-teams-configure）内で設定します。

6. 前提条件はチャネルによって異なります。チャネルごとに必要なライセンスや機能が異なります。

7. 再試行ロジックはありません。このコーディネーターは失敗した操作を再試行しません。エラーを提示し、次の手順をユーザーに判断してもらってください。

8. ユーザーへの説明も役割の一つです。各チャネルの機能と、必要な前提条件をユーザーが理解できるよう支援してください。