support-ticket-triage

サポートチケットのトリアージ

受信チケットの分類方法と対応方法を標準化します。

収集する入力情報

• チケット本文（添付ファイルやリンクを含む）、製品領域、分かる場合は顧客のプラン／ティア。
• 希望する出力：カテゴリ分類、優先度、SLA の目安、トーン／ブランドボイス、返信文の下書きが必要かどうか。

ワークフロー

1. コンテキストを解析する：問題の種類、製品の対象領域、深刻度、顧客への影響、再現の手がかり、阻害要因を特定します。
2. 分類する：カテゴリとサブカテゴリを割り当て、簡潔な理由を添えて優先度（例：P0～P3）を設定します。
3. 返信文を作成する（依頼された場合）：簡潔な受領確認、共感、問題の言い換え、次の手順、不足情報の確認を含めます。状況が不確かな場合は、再現手順のチェックリストを含めます。
4. 内部メモ：推定される根本原因、取得するログ、連携するチーム、作成または関連付けるトラッキング ID を記載します。
5. 出力：Category、Priority、Summary、Proposed Fix/Next Steps、Reply Draft を含む表または箇条書きの要約を作成します。

品質チェック

• 約束は避けます。正確な ETA が提示されていない場合は、具体的な日時ではなく幅を示します。
• 公開チャンネルにコピーする場合は、PII をマスキングします。
• 判断材料が不十分な場合は、有力なカテゴリを2～3個提示し、それぞれを区別するために必要な証拠を示します。