work-order-summarization

作業指示の要約

概要

このスキルでは、ServiceNow のフィールドサービス管理（FSM）作業指示を包括的に要約するための、体系的な方法を提供します。関連する作業指示データをすべて集約し、配車コーディネーター、フィールド技術者、サービスマネージャーに適した簡潔な概要を作成します。

主な機能：

• 顧客、場所、スケジュールなど、作業指示の主要な詳細を取得して集約します
• 関連するすべての作業指示タスクについて、ステータス、割り当て、順序を要約します
• SLA の遵守状況を評価し、期限に間に合わないおそれのあるスケジュールを特定します
• サービス拠点の資産と構成アイテムの詳細をまとめます
• 推定移動時間やルートに関する考慮事項など、移動に関する情報を要約します
• 部品の必要数量、在庫状況、調達状況を一覧にします

使用する場面： 配車コーディネーターがフィールド技術者に作業内容を説明する場合、サービスマネージャーが作業指示の滞留状況を確認する場合、またはフィールド業務のシフト引き継ぎ資料を作成する場合に使用します。

前提条件

• ロール： wm_initiator、wm_dispatcher、wm_agent、または wm_admin
• アクセス権： wm_order、wm_task、alm_asset、cmdb_ci、sla_condition_check、sys_journal_field、wm_parts_request テーブルへの読み取りアクセス
• プラグイン： Field Service Management（com.snc.work_management）が有効であること
• データ： タスクと資産参照が設定された既存の作業指示

手順

手順 1：作業指示の主要な詳細を取得する

スケジュール、場所、分類の各フィールドを含む、主要な作業指示レコードを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Get-Record
Parameters:
  table_name: wm_order
  sys_id: [WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,follow_up,sla_due,cmdb_ci,asset,contact_type,work_notes_list

作業指示番号しかわからない場合は、最初に検索します：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0012345
  fields: sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,sla_due,cmdb_ci,asset
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/wm_order?sysparm_query=number=WO0012345&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,description,state,priority,urgency,impact,category,subcategory,caller_id,company,location,assigned_to,assignment_group,opened_at,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,sla_due,cmdb_ci,asset&sysparm_limit=1&sysparm_display_value=true

手順 2：関連する作業指示タスクを取得する

作業範囲を把握するため、作業指示にリンクされているすべてのタスクを取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYorder
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,assigned_to,assignment_group,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,actual_work_duration,location,cmdb_ci,asset,sequence
  limit: 50

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/wm_task?sysparm_query=work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYorder&sysparm_fields=sys_id,number,short_description,state,priority,assigned_to,assignment_group,scheduled_start,scheduled_end,actual_start,actual_end,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,actual_work_duration,location,cmdb_ci,asset,sequence&sysparm_limit=50&sysparm_display_value=true

手順 3：SLA の遵守状況を確認する

作業指示に関連付けられた SLA 条件を評価し、期限に間に合わないおそれのある SLA や違反した SLA を特定します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: task_sla
  query: task=[WORK_ORDER_SYS_ID]
  fields: sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,pause_duration,pause_time
  limit: 10

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/task_sla?sysparm_query=task=[WORK_ORDER_SYS_ID]&sysparm_fields=sys_id,sla,stage,has_breached,planned_end_time,percentage,business_percentage,pause_duration&sysparm_limit=10&sysparm_display_value=true

手順 4：資産と構成アイテムの詳細を取得する

サービス対象の資産と、その構成アイテムレコードの詳細を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: alm_asset
  query: sys_id=[ASSET_SYS_ID]
  fields: sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,location,assigned_to,warranty_expiration,purchase_date,cost,vendor,ci
  limit: 1

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: cmdb_ci
  query: sys_id=[CMDB_CI_SYS_ID]
  fields: sys_id,name,sys_class_name,location,install_status,operational_status,manufacturer,model_id,serial_number,asset_tag,support_group,maintenance_schedule
  limit: 1

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/alm_asset/{ASSET_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,display_name,asset_tag,serial_number,model,model_category,install_status,location,warranty_expiration,purchase_date,vendor,ci&sysparm_display_value=true

GET /api/now/table/cmdb_ci/{CMDB_CI_SYS_ID}?sysparm_fields=sys_id,name,sys_class_name,location,install_status,operational_status,manufacturer,model_id,serial_number,support_group,maintenance_schedule&sysparm_display_value=true

手順 5：移動およびロジスティクス情報を取得する

作業指示タスクから、移動時間の見積もりと実績データを収集します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^estimated_travel_duration>0
  fields: sys_id,number,assigned_to,location,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,dispatch_group
  limit: 20

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/wm_task?sysparm_query=work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^estimated_travel_duration>0&sysparm_fields=sys_id,number,assigned_to,location,estimated_travel_duration,actual_travel_duration,estimated_work_duration,dispatch_group&sysparm_limit=20&sysparm_display_value=true

手順 6：部品の必要状況と在庫状況を確認する

部品リクエストと、その調達状況を取得します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_parts_request
  query: work_order_task.work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on
  fields: sys_id,part,quantity_requested,quantity_received,state,work_order_task,stockroom,expected_delivery
  limit: 30

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/wm_parts_request?sysparm_query=work_order_task.work_order=[WORK_ORDER_SYS_ID]^ORDERBYsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,part,quantity_requested,quantity_received,state,work_order_task,stockroom,expected_delivery&sysparm_limit=30&sysparm_display_value=true

手順 7：作業メモとアクティビティ履歴を取得する

ジャーナルエントリを取得し、最近のアクティビティと技術者のメモを記録します。

MCP を使用する場合：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: sys_journal_field
  query: element_id=[WORK_ORDER_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on
  fields: sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by
  limit: 20

REST API を使用する場合：

GET /api/now/table/sys_journal_field?sysparm_query=element_id=[WORK_ORDER_SYS_ID]^element=work_notes^ORDERBYDESCsys_created_on&sysparm_fields=sys_id,value,sys_created_on,sys_created_by&sysparm_limit=20

手順 8：作業指示の要約を作成する

収集したすべてのデータを、次の構成で要約します：

=== WORK ORDER SUMMARY ===
Work Order: WO0012345
Status: [state] | Priority: [priority] | Category: [category]
Opened: [opened_at] | Scheduled: [scheduled_start] - [scheduled_end]
SLA Due: [sla_due] | SLA Status: [on-track/at-risk/breached]

CUSTOMER & LOCATION:
Company: [company] | Caller: [caller_id]
Location: [location_full_address]
Contact Method: [contact_type]

ASSET DETAILS:
Asset: [display_name] | Tag: [asset_tag] | Serial: [serial_number]
Model: [model] | Manufacturer: [manufacturer]
Warranty: [warranty_expiration] | Status: [install_status]
CI: [ci_name] ([sys_class_name])

TASKS: [total_count] total ([open_count] open, [closed_count] closed)
| # | Task | Status | Assigned To | Est. Duration |
|---|------|--------|-------------|---------------|
| 1 | [short_description] | [state] | [assigned_to] | [est_work_duration] |
| 2 | [short_description] | [state] | [assigned_to] | [est_work_duration] |

TRAVEL LOGISTICS:
Total Estimated Travel: [sum_est_travel] | Actual: [sum_actual_travel]
Technician: [assigned_to] | Dispatch Group: [dispatch_group]

PARTS REQUIREMENTS: [total_parts] items
| Part | Qty Requested | Qty Received | Status | ETA |
|------|--------------|--------------|--------|-----|
| [part_name] | [qty_req] | [qty_recv] | [state] | [expected_delivery] |

RECENT ACTIVITY:
- [date] [user]: [summary_of_note]
- [date] [user]: [summary_of_note]

KEY OBSERVATIONS:
- [SLA risk assessment]
- [Parts availability concerns]
- [Scheduling conflicts or dependencies]
- [Asset warranty status]

ツールの使用方法

MCP ツールのリファレンス

ツール	使用する場面
SN-Natural-Language-Search	自然言語で作業指示を検索する場合（例：「Building A の未完了の作業指示を探す」）
SN-Query-Table	作業指示、タスク、資産、部品の各テーブルを構造化クエリで検索する場合
SN-Get-Record	sys_id を指定して、単一の作業指示または資産レコードを取得する場合

REST API のリファレンス

エンドポイント	メソッド	用途
/api/now/table/wm_order	GET	作業指示レコードを検索します
/api/now/table/wm_task	GET	作業指示タスクを取得します
/api/now/table/alm_asset	GET	資産の詳細を取得します
/api/now/table/cmdb_ci	GET	構成アイテムの情報を取得します
/api/now/table/task_sla	GET	SLA の遵守状況を取得します
/api/now/table/wm_parts_request	GET	部品の必要状況と在庫状況を取得します
/api/now/table/sys_journal_field	GET	作業メモとアクティビティ履歴を取得します

ベストプラクティス

• 表示値を使用する： REST 呼び出しでは常に sysparm_display_value=true を渡し、sys_id ではなく読みやすい名前を取得してください
• 保証状況を確認する： 保証が期限切れ、またはまもなく期限切れとなる資産は、サービスの適用範囲に影響するため、必ず明示してください
• 部品の在庫状況を確認する： 入荷待ち、または納期が長い部品があれば強調してください
• SLA の期限が迫っていることを示す： SLA 違反が差し迫っている場合（残り2時間以内、または経過率80％）は、明確に伝えてください
• 移動時間の見積もりを含める： フィールド技術者が効率よくその日の予定を立てられるよう、移動に関する情報を含めてください
• タスクを正しい順序で並べる： 依存関係を考慮し、実行すべき順序でタスクを提示してください
• 安全上の注意事項を示す： 作業指示に危険な機器が含まれる場合は、安全要件を強調してください
• 簡潔に要約する： フィールド技術者はモバイルデバイスで要約を確認するため、書式をすっきりと見やすくしてください

トラブルシューティング

「作業指示が見つかりません」

原因： 作業指示番号の形式が正しくないか、作業指示が別のスコープにあります。 解決策： プレフィックス（WO、WM、またはその他のカスタムプレフィックス）を確認してください。numberLIKEWO001234 で検索してみてください。作業指示がスコープ付きアプリケーションで作成されたか確認してください。

「作業指示に関連付けられたタスクがありません」

原因： タスクがまだ生成されていないか、別の親参照を使用している可能性があります。 解決策： 作業指示で手動によるタスク作成が必要か確認してください。代替の関連フィールドとして、parent=[WORK_ORDER_SYS_ID] を使って wm_task を照会してください。

「資産の詳細がありません」

原因： 作業指示の資産フィールドが入力されていないか、資産レコードが廃止されている可能性があります。 解決策： 代わりに cmdb_ci フィールドから資産を検索してみてください。ci=[CMDB_CI_SYS_ID] を指定して alm_asset を確認し、リンクされた資産レコードを見つけてください。

「部品リクエストの検索結果が返されません」

原因： 部品が別のテーブル、またはカスタムの部品管理プロセスで追跡されている可能性があります。 解決策： 明細を確認するには wm_parts_request_line を確認してください。組織によっては、部品の追跡に alm_consumable やカスタムテーブルを使用しています。

「SLA 情報を利用できません」

原因： 作業指示の種類に対して SLA 定義が設定されていない可能性があります。 解決策： wm_order テーブルに対する SLA 定義が sla_condition_check に存在するか確認してください。SLA が外部で追跡されている場合は、FSM 管理者に確認してください。

例

例1：定期保守の作業指示の要約

シナリオ： 配車担当者が、予定されている空調設備の保守訪問について技術者に説明する必要があります。

ステップ1 - 作業指示を取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0056789
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,category,location,company,caller_id,assigned_to,scheduled_start,scheduled_end,asset,cmdb_ci,sla_due
  limit: 1

ステップ2 - タスクを取得：

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_task
  query: work_order=<sys_id>^ORDERBYorder
  fields: number,short_description,state,assigned_to,estimated_work_duration,estimated_travel_duration
  limit: 10

出力の要約：

WORK ORDER WO0056789 - TECHNICIAN BRIEFING
Status: Assigned | Priority: P3 | Category: Preventive Maintenance
Customer: Acme Corp - Building A, 3rd Floor
Scheduled: Mar 20 08:00 - Mar 20 12:00

ASSET: HVAC Unit AC-301 | Serial: HV2024-0045
Model: Carrier 50XC | Warranty: Valid until Dec 2027

TASKS (3):
1. Filter replacement - Pending | Est: 30 min
2. Refrigerant level check - Pending | Est: 45 min
3. Thermostat calibration - Pending | Est: 20 min

TRAVEL: Est. 35 min from warehouse
PARTS: 2x MERV-13 filters (in stock), 1x R-410A canister (in stock)

NOTE: Building access requires badge - contact front desk on arrival

例2：SLA 違反のリスクがある緊急修理

シナリオ： サービスマネージャーが、SLA 違反が迫っている緊急の作業指示を確認しています。

Tool: SN-Query-Table
Parameters:
  table_name: wm_order
  query: number=WO0057001
  fields: sys_id,number,short_description,state,priority,sla_due,assigned_to,location
  limit: 1

出力：

WORK ORDER WO0057001 - URGENT: SLA AT RISK
Status: Work In Progress | Priority: P1
Issue: Production line conveyor belt motor failure
Location: Globex Manufacturing - Plant 2, Line 4
SLA Due: Mar 19 16:00 (2.5 hours remaining)

TASKS (2 of 3 complete):
1. Diagnose motor failure - COMPLETE (45 min)
2. Replace motor assembly - IN PROGRESS (est. 2 hrs)
3. Functional testing - PENDING (est. 30 min)

PARTS: 1x 15HP motor assembly - EN ROUTE (ETA: 1 hour)
RISK: SLA breach likely if parts delivery delayed.

ACTION REQUIRED: Confirm parts ETA with logistics team.

関連スキル

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