account-health

客户账户健康度评分

通过多维度分析评估客户账户健康度，预测留存情况、识别扩展机会并防止客户流失。

适用场景

• 月度／季度账户评审
• 构建客户健康度仪表板
• 确定 CSM 关注优先级
• 识别扩展机会
• 评估流失风险

方法论基础

基于 Gainsight 客户健康度方法论 和 Lincoln Murphy 的客户成功原则，结合以下因素：

• 产品采用指标
• 支持／情绪信号
• 财务健康度（付款、扩展）
• 关系强度（互动）

Claude 负责什么，哪些由你决定

Claude 负责	由你决定
设计健康度评分框架	各因素的权重
计算综合评分	干预阈值
识别风险信号	资源分配
按评分提出行动建议	是否升级处理
跟踪趋势方向	挽留账户还是放弃账户

此技能的功能

1. 框架设计 - 多因素健康度评分模型
2. 评分计算 - 加权综合健康度评分
3. 风险识别 - 早期预警信号
4. 趋势分析 - 随时间变化的健康度轨迹
5. 行动建议 - 根据健康状态提出干预措施

使用方法

Assess health for this account:

Account: [Company Name]
Contract: $[ARR], [Renewal Date]
Tenure: [Months as customer]

Product Usage:
- Daily active users: X / Y licensed
- Feature adoption: X% of features used
- Login frequency: [Daily/Weekly/Monthly]
- Last login: [Date]

Support:
- Tickets this quarter: X
- CSAT score: X/5
- Open escalations: X
- Last interaction sentiment: [Positive/Neutral/Negative]

Financial:
- Payment status: [Current/Late/At Risk]
- Expansion conversations: [Yes/No]
- Contract modifications: [None/Downgrade/Upgrade]

Relationship:
- Executive sponsor: [Active/Passive/Gone]
- Champion status: [Strong/Weak/Churned]
- NPS score: X
- QBR attendance: [Regular/Sporadic/None]

说明

第 1 步：定义健康度维度（4 个支柱）

维度	权重	衡量内容
产品	30%	他们是否在使用产品？
支持	20%	他们对服务是否满意？
财务	25%	他们是否在付款并持续增长？
关系	25%	我们是否有稳固的联系人？

第 2 步：为各维度评分（0-100）

产品健康度（30%）：

指标	评分
DAU/MAU > 70%	+30
DAU/MAU 50-70%	+20
DAU/MAU 30-50%	+10
DAU/MAU < 30%	+0
功能采用率 > 60%	+25
功能采用率 40-60%	+15
功能采用率 < 40%	+5
7 天以上未登录	-20
30 天以上未登录	-40
使用量呈上升趋势	+15
使用量呈下降趋势	-15

支持健康度（20%）：

指标	评分
CSAT > 4.5	+30
CSAT 4.0-4.5	+20
CSAT 3.5-4.0	+10
CSAT < 3.5	+0
无升级处理事项	+25
升级处理事项已解决	+15
有未解决的升级处理事项	-20
负面情绪	-25
工单数量呈下降趋势	+10
工单数量呈上升趋势	-10

财务健康度（25%）：

指标	评分
付款正常	+30
逾期 30 天	+10
逾期 60 天以上	-20
正在讨论扩展	+20
已完成升级	+30
存在降级风险	-30
多年期合同	+20
按月签约	-10

关系健康度（25%）：

指标	评分
高管赞助人积极参与	+30
内部拥护者积极参与	+25
NPS 推荐者（9-10）	+25
NPS 中立者（7-8）	+10
NPS 贬损者（0-6）	-20
定期参加 QBR	+20
6 个月内未参加 QBR	-15
内部拥护者离职	-30

第 3 步：计算综合评分

Health Score = (Product × 0.30) + (Support × 0.20) +
               (Financial × 0.25) + (Relationship × 0.25)

第 4 步：确定健康状态

评分	状态	颜色	行动
80-100	健康	🟢 绿色	推动扩展，获取推荐
60-79	关注	🟡 黄色	主动互动
40-59	有风险	🟠 橙色	需要干预
0-39	危急	🔴 红色	升级至高管处理

第 5 步：确定趋势方向

模式	信号	行动
↗️ 改善	评分上升 10 分以上	继续当前方法
→ 稳定	评分波动在 5 分以内	留意变化
↘️ 下降	评分下降 10 分以上	立即干预

示例

示例 1：健康账户

输入：

Account: TechCorp Solutions
Contract: $120K ARR, Renewal: Sep 2026
Tenure: 24 months

Product Usage:
- DAU: 85 / 100 licensed (85%)
- Feature adoption: 72%
- Login frequency: Daily
- Last login: Today

Support:
- Tickets this quarter: 3 (minor issues)
- CSAT: 4.8/5
- Open escalations: 0
- Last interaction: Positive

Financial:
- Payment: Current
- Expansion: Discussing 20 more seats
- Contract: 2-year renewal signed

Relationship:
- Exec sponsor: CTO actively engaged
- Champion: VP Eng, very strong
- NPS: 9
- QBR: Quarterly, well-attended

输出：

## Account Health: TechCorp Solutions

### Overall Score: 92/100 🟢 HEALTHY

### Dimension Scores

| Dimension | Score | Weight | Weighted |
|-----------|-------|--------|----------|
| Product | 95 | 30% | 28.5 |
| Support | 90 | 20% | 18.0 |
| Financial | 95 | 25% | 23.8 |
| Relationship | 90 | 25% | 22.5 |
| **Total** | | | **92.8** |

### Score Breakdown

**Product Health: 95/100** ✅
- DAU/MAU at 85% (+30)
- Feature adoption 72% (+25)
- Daily logins (+20)
- Usage trending stable (+10)
- No concerning signals

**Support Health: 90/100** ✅
- CSAT 4.8 (+30)
- Only 3 minor tickets (+25)
- No escalations (+25)
- Positive sentiment (+10)

**Financial Health: 95/100** ✅
- Payment current (+30)
- Expansion in discussion (+20)
- Multi-year renewal signed (+30)
- No downgrade signals (+15)

**Relationship Health: 90/100** ✅
- CTO actively engaged (+30)
- Strong VP Eng champion (+25)
- NPS 9 (Promoter) (+25)
- Regular QBRs (+20)
- Slight gap: Could add more contacts (-10)

### Trend: → Stable (High)

### Recommended Actions

**Expansion Focus:**
1. Close the 20-seat expansion discussion
2. Introduce new product features for upsell
3. Request case study/testimonial

**Relationship Deepening:**
1. Add 1-2 more stakeholder relationships
2. Invite to customer advisory board
3. Offer early access to beta features

**Risk Mitigation:**
- Champion VP Eng is critical - ensure backup contact
- Document success metrics for renewal proof points

示例 2：有风险的账户

输入：

Account: RetailMax Inc
Contract: $85K ARR, Renewal: Apr 2026 (3 months)
Tenure: 18 months

Product Usage:
- DAU: 12 / 50 licensed (24%)
- Feature adoption: 35%
- Login frequency: Weekly
- Last login: 8 days ago

Support:
- Tickets this quarter: 12 (several complaints)
- CSAT: 3.2/5
- Open escalations: 2
- Last interaction: Negative (product complaints)

Financial:
- Payment: 15 days late
- Expansion: No discussions
- Contract: Mentioned budget cuts

Relationship:
- Exec sponsor: CFO, never met
- Champion: Original champion left 2 months ago
- NPS: 5 (Detractor)
- QBR: Skipped last 2

输出：

## Account Health: RetailMax Inc

### Overall Score: 31/100 🔴 CRITICAL

⚠️ **IMMEDIATE ATTENTION REQUIRED**
Renewal in 3 months with multiple critical risk factors.

### Dimension Scores

| Dimension | Score | Weight | Weighted |
|-----------|-------|--------|----------|
| Product | 20 | 30% | 6.0 |
| Support | 25 | 20% | 5.0 |
| Financial | 30 | 25% | 7.5 |
| Relationship | 20 | 25% | 5.0 |
| **Total** | | | **31** |

### Critical Risk Factors 🚨

1. **🔴 Champion Churned** (-30)
   - Original champion left 2 months ago
   - No replacement identified
   - Institutional knowledge lost

2. **🔴 Low Adoption** (24% DAU)
   - Only 12 of 50 users active
   - Indicates low perceived value
   - Hard to justify renewal

3. **🔴 NPS Detractor** (5)
   - Actively unhappy
   - May influence other buyers
   - Requires executive intervention

4. **🟠 Open Escalations** (2)
   - Unresolved issues damaging trust
   - Need immediate resolution

5. **🟠 Payment Late**
   - Could signal budget issues
   - "Budget cuts" mentioned

### Trend: ↘️ Declining

Score dropped ~25 points since champion departure.

### Save Plan: 90-Day Sprint

**Week 1: Triage**
- [ ] Resolve both open escalations
- [ ] CSM call with current users to assess sentiment
- [ ] Identify new potential champion
- [ ] Check payment status/AR outreach

**Week 2-4: Stabilize**
- [ ] Executive sponsor meeting (your VP + their CFO)
- [ ] Onboard new champion
- [ ] Re-training for low-adoption users
- [ ] Document 3 value proof points

**Week 5-8: Rebuild**
- [ ] Adoption bootcamp for inactive users
- [ ] Success planning session
- [ ] Get CSAT above 4.0
- [ ] Monthly check-ins scheduled

**Week 9-12: Renewal**
- [ ] QBR with full stakeholder group
- [ ] Renewal proposal with options
- [ ] Right-size if needed (reduce seats)
- [ ] Multi-year incentive if healthy

### If Save Fails
- Prepare for graceful offboarding
- Document learnings for post-mortem
- Maintain relationship for potential return
- Collect exit feedback

### Success Probability: 40%
Without new champion, save is difficult.

技能边界

此技能擅长的方面

• 结构化的健康度评估框架
• 逻辑清晰的多因素评分
• 风险识别与优先级排序
• 根据健康度等级提供行动建议

此技能无法做到的方面

• 获取实际的产品使用数据
• 预测具体的流失时间
• 了解客户内部的政治关系
• 取代 CSM 的关系判断

何时升级给人工处理

• 涉及复杂多产品关系的客户
• 与高管有关系的战略客户
• 涉及法律或合同纠纷的客户
• 需要审批投资的挽留决策

迭代指南

后续提示词

• “提升此评分 20 分的首要行动是什么？”
• “比较我排名前 10 的客户的健康度评分。”
• “为此客户制定一份 30-60-90 天挽留计划。”
• “我应该留意哪些早期预警信号？”

持续监控

1. 每月为所有客户评分
2. 对下降 10 分或以上的情况发出警报
3. 按健康度等级划分客户
4. 跟踪挽留成功率
5. 根据流失相关性优化权重

检查清单和模板

月度健康度审查清单

• 获取所有客户的使用数据
• 更新支持情绪评分
• 检查付款状态
• 审查关系变化
• 计算健康度评分
• 分流处理关键客户

健康度评分模板

## Account: [Name] | Score: X/100 [Emoji]

**Contract**: $X ARR | Renewal: [Date] | Tenure: X months

### Scores
| Dimension | Score | Key Factor |
|-----------|-------|------------|
| Product | /100 | |
| Support | /100 | |
| Financial | /100 | |
| Relationship | /100 | |

### Top Risks
1.
2.

### Actions This Month
1.
2.

参考资料

• Gainsight 客户健康度最佳实践
• Lincoln Murphy 的客户成功指标
• ChurnZero 客户健康度框架
• Totango 客户健康度评分

相关技能

• churn-prediction - 深入分析流失情况
• qbr-preparation - 根据健康度准备 QBR
• expansion-signals - 识别增长机会

技能元数据

• 领域：RevOps
• 复杂度：中级
• 模式：centaur
• 价值实现时间：每个客户 20-30 分钟
• 前置条件：使用数据、支持历史记录、关系背景