churn-analysis

流失分析

通过汇总使用遥测数据、支持互动、账单历史记录和参与度指标，为每个账户计算综合风险评分，从而发现客户流失的早期预警信号。此技能会将账户划分为不同风险等级，并为每个等级制定可执行的干预方案，帮助客户成功（CS）团队主动留住收入。

工作流

1. 收集使用情况和参与度数据 — 获取产品分析指标（DAU、功能采用情况、会话时长）、支持历史记录（工单数量、CSAT 评分、升级处理情况）、账单信号（逾期付款、降级请求、合同结束日期）和互动记录（邮件打开情况、网络研讨会出席情况、QBR 参与情况）。将所有指标统一到一致的时间范围内（通常为过去 90 天）。

2. 定义流失信号 — 确定与你的具体场景中流失相关的先行指标。常见信号包括：登录频率降至账户历史平均值的 50% 以下、30 天内支持工单激增（达到基准值的 3 倍）、续费付款遗漏或逾期、关键联系人离职、功能采用停滞（60 天内未使用新功能），以及连续多次调查中的 NPS 评分下降。

3. 计算每个账户的风险评分 — 为每个账户计算加权综合评分，范围为 0（健康）到 100（即将流失）。根据各信号的预测能力分配权重：使用情况下降通常占 35%，支持情绪占 25%，账单信号占 20%，参与度指标占 20%。如果有历史流失相关性数据，可据此调整权重。对于缺少某类信号数据的账户，该维度采用中性评分，并标记数据质量问题。

4. 划分风险等级 — 根据综合评分将账户分为四个等级：严重（75-100）— 需要立即干预，可能在 30 天内流失。高（50-74）— 趋势令人担忧，需要在 2 周内干预。中（25-49）— 出现早期预警信号，应持续监控并主动互动。健康（0-24）— 状况良好，保持常规跟进节奏。

5. 生成干预建议 — 为每个等级制定具体的行动计划。严重：由高管赞助人联系客户、制定紧急成功计划、酌情提供优惠或抵扣额度。高：由 CSM 主导深入沟通、安排定制培训课程、预览产品路线图。中：发送自动化跟进邮件序列、在应用内推荐未充分使用的功能、邀请客户参加社区活动。健康：发现增购和交叉销售机会、邀请客户加入推荐计划。

用法

提供账户数据，或描述你希望分析的账户组合。Agent 将计算风险评分并返回分级建议。

Analyze the churn risk for our Q1 cohort of 200 accounts. Here's the usage
data export. Identify the top 10 at-risk accounts and recommend interventions.

示例

示例 1：带评分表的客户群风险分析

输入： 过去 90 天内 8 个账户的使用情况和参与度数据。

输出：

账户	套餐	风险分数	等级	关键信号	建议措施
Acme Corp	Enterprise	88	严重	登录次数下降 72%，30 天内提交 14 张工单，18 天后续约	48 小时内安排高管赞助人通话，提供专属入门培训重启方案，准备 2 个月的延期
Bolt Inc	Pro	71	高	功能采用停滞，内部倡导者已离职，NPS 从 8→4	CSM 深入了解使用场景，确定新的内部倡导者，安排产品路线图会议
Cedar Ltd	Enterprise	63	高	API 使用量下降 45%，2 张升级工单，拒绝参加 QBR	开展技术健康检查，指派 SE 审查集成情况，CSM 联系新的相关人员
Dash Co	Pro	42	中	会话时长持续下降，已不再参加网络研讨会	启动重新互动邮件系列，通过应用内引导介绍 Q4 上线的新功能
Echo LLC	Starter	38	中	登录频率下降 30%，60 天内没有联系支持团队	自动发送问候邮件，提供免费培训课程
Forge Inc	Enterprise	22	健康	使用情况稳定，CSAT 良好，席位数增加	提议企业附加套餐，邀请加入顾问委员会
Grid Corp	Pro	15	健康	功能采用率不断提高，已推荐 2 位客户	发送推荐计划升级奖励，考虑邀请其撰写案例研究
Haven Ltd	Starter	8	健康	参与度高，近期升级了套餐	持续观察，将其列入客户聚焦新闻简报

摘要： 2 个账户处于严重风险（ARR 的 25% 面临风险），2 个高风险、2 个中风险、2 个健康。建议立即采取行动，涉及严重风险层级中合计 480K 美元的 ARR。

示例 2：单个账户的客户流失风险深入分析

输入：“分析 Acme Corp 的客户流失风险——企业账户，ARR 为 240K 美元，18 天后续约。”

输出：

Acme Corp — 风险分数：88/100（严重）

信号类别	权重	分数	依据
使用量下降	35%	92	日活跃用户数在 60 天内从 145 人降至 41 人。核心工作流（报告生成）的使用量下降 80%。
支持体验评价	25%	85	过去 30 天内有 14 张工单（基线：每月 3 张）。两张 P1 升级工单尚未解决。最近 3 张工单的 CSAT：2、1、2。
账单信号	20%	78	18 天后续约，尚未启动续约讨论。财务团队索要合同条款文档（这往往预示着正在评估供应商）。
互动度	20%	90	拒绝了最近两次 QBR 邀请。过去 30 天内未打开任何邮件。主要内部倡导者（运营副总裁）已于 6 周前离职。

干预计划：

1. 第 0–2 天： 客户成功部门副总裁直接致电 Acme 的 CTO。承认体验下降以及升级工单尚未解决的问题。
2. 第 2–5 天： 指派专属 SE 解决两张未结的 P1 工单。每天提供状态更新。
3. 第 5–10 天： 与新的决策者安排现场成功规划会议。提交一份 90 天的恢复路线图。
4. 第 10–15 天： 提供让步方案：免费延长合同 60 天，并设立专属 Slack 频道以提供实时支持。
5. 第 15–18 天： 确认对方口头承诺续约，或升级至 CRO 进行高管层谈判。

最佳实践

• 对关键和高优先级账户每周重新计算风险评分；对中等和健康等级的账户每月重新计算，以兼顾信号的新鲜度与降噪。
• 每季度通过回测实际流失事件来验证信号权重——默认的 35/25/20/20 比例只是起点，并非放之四海而皆准。
• 将定量信号与 CSM 备注结合起来——CSM 标记“上次通话感觉不太对劲”也是有效信号，模型可能会忽略它。
• 跟踪干预结果，建立反馈闭环：哪些行动确实阻止了流失，哪些只是推迟了流失，哪些毫无效果。
• 在分析中区分主动流失（不满）与被动流失（付款失败、公司倒闭），因为它们需要完全不同的干预措施。
• 考虑季节性——一些行业的使用量会自然下降（例如零售业在节后、教育行业在暑期），不应因此抬高风险评分。

边缘情况

• 新账户（不足 90 天）——历史数据不足，无法计算有意义的趋势。使用入门里程碑完成率作为代理信号，而非使用量下降。
• 只有一名重度用户的账户——所有使用量都集中在一个人身上。如果此人的活跃度下降，风险评分对此的权重应高于多名用户使用量分散下降的情况。
• 从免费版转为付费版的账户群组——最近转化的账户与已建立的账户相比，参与度可能较低，但实际上正处于增长阶段。对首次续订周期内的账户采用不同的基准。
• 使用多种产品的账户——应按产品线评估流失风险，而不只是按账户层面评估。账户在 Product A 上可能状况良好，但在 Product B 上却面临流失风险；综合评分会掩盖这一点。
• 正在扩张的账户——每席位使用量指标暂时下降，可能是因为席位快速增加（分母增长），而非实际参与度下降。应按活跃席位数而非总席位数对使用量进行标准化。