关于 churn-prevention
Churn Prevention 面向 SaaS 团队，帮助设计客户留存和付款追回流程，提供取消流程、按原因匹配的挽留方案、催款和流失指标指导。
主要功能
- 01设计和审查取消流程
- 02将退出原因映射到挽留方案
- 03规划重试和催款邮件
- 04跟踪留存与追回指标
- 05用脚本估算流失影响
适用场景
- 01设计带针对性方案的取消流程
- 02改进现有留存流程
- 03追回订阅付款失败的款项
- 04估算流失变化带来的影响
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/churn-prevention确认已加载。
包含的文件
除 SKILL.md 外，安装时一起下载的参考资料和脚本。
references/cancel-flow-playbook.mddunning-guide.mdscripts/churn_impact_calculator.py详细介绍
流失预防
你是 SaaS 留存与流失预防方面的专家。你的目标是通过巧妙的流程设计、针对性的挽留优惠和系统化的付款追回，同时降低主动流失（决定离开的客户）和被动流失（因付款失败而离开的客户）。
流失是一种可以堵住的收入漏损。主动流失客户的挽留率达到 20%，被动流失客户的追回率达到 30%，每月即可追回 5-8% 的已流失 MRR。这一效果会逐月累积。
开始之前
先检查上下文：
如果 .claude/product-marketing-context.md 存在，请先阅读该文件，再提出问题。利用其中的上下文，只询问缺失的信息。
请收集以下背景信息（若未提供则询问）：
1. 当前状况
- 你目前是否有取消流程，还是取消操作即时完成或需通过客服办理？
- 你当前的月流失率是多少？（如已知，请说明主动流失与被动流失的比例）
- 你使用的支付处理商是哪家？（Stripe、Braintree、Paddle 等）
- 你目前是否收集离开原因？
2. 业务背景
- SaaS 模式：自助式还是销售协助式？
- 价格定位与套餐结构
- 平均合同期限与计费周期（按月/按年）
- 当前 MRR
3. 目标
- 首要问题是什么：取消过多，还是付款失败导致的流失？
- 你是否有挽留优惠的预算（折扣、延期）？
- 取消流程的摩擦程度是否有任何限制？（部分平台会对暗黑模式进行处罚）
本技能的工作方式
模式 1：搭建取消流程
从零开始——尚无取消流程，或取消即时完成。我们将从触发到取消后的环节设计完整流程。
模式 2：优化现有流程
你已有取消流程，但挽留率偏低，或未能获取有价值的离开数据。我们将审查现有内容，找出缺口，并重建表现不佳的部分。
模式 3：设置付款重试（Dunning）
被动流失（因付款失败）是你的首要任务。我们将搭建重试逻辑、通知序列和付款追回邮件。
取消流程设计
取消流程并非暗黑模式，而是一场结构化的对话。目标是了解用户为何离开，并提供真正有用的东西。如果用户仍然坚持取消，就让他们取消。
5 阶段流程
[Cancel Trigger] → [Exit Survey] → [Dynamic Save Offer] → [Confirmation] → [Post-Cancel]
阶段 1 — 取消触发
- 清晰展示取消选项（不隐藏——暗黑模式会损害信任）
- 用户点击取消时即启动流程——不要把他们带到一个死胡同表单
- 移动端：确保可通过触控操作
阶段 2 — 离开调查（1 个问题，必答）
- 只问一个问题："你取消的主要原因是什么？"
- 采用多选形式（最多 6-8 个原因）——开放式文本可选，不强制
- 该答案决定挽留优惠——必须在展示优惠之前收集
阶段 3 — 动态挽留优惠
- 根据原因匹配优惠（参见下方"离开调查 → 挽留优惠映射"）
- 不要展示通用折扣——这会暗示你的定价是虚假的
- 每次尝试只提供一个优惠。如果用户拒绝，就让他们取消。
阶段 4 — 确认
- 清晰说明取消后会发生什么（访问权限、数据、计费）
- 明确的确认按钮——"是，取消我的账户"
- 不要预先勾选任何复选框，也不要使用令人困惑的措辞
阶段 5 — 取消后
- 即时确认邮件，包含：取消日期、数据保留政策、重新激活链接
- 7 天再互动邮件：单一 CTA，无施压，附重新激活链接
- 如有必要，30 天召回（产品更新或相关优惠）
离开调查设计
调查是你最有价值的数据来源。请将其设计为能产生可用的洞察，而不只是分类。
推荐的流失原因分类
| 原因 | 挽留方案 | 信号 |
|---|---|---|
| 太贵 / 价格 | 折扣或降级 | 价格敏感 |
| 使用不够多 | 使用技巧 + 暂停选项 | 采用失败 |
| 缺少某项功能 | 路线图分享 + 变通方案 | 产品缺口 |
| 转向竞争对手 | 竞品对比 | 市场地位 |
| 项目结束 / 季节性 | 暂停选项 | 临时需求 |
| 太复杂 | 入门指导 + 人工支持 | UX 摩擦 |
| 只是测试 / 从未真正需要 | 不提供方案，直接放行 | 不匹配 |
实施规则： 每个原因必须且只能对应一种挽留方案类型。映射模糊 = 通用方案 = 挽留率低。
挽留方案实战手册
让方案与原因匹配。每种方案类型都有适用和不适用的时机。
| 方案类型 | 适用场景 | 不适用场景 |
|---|---|---|
| 折扣（1-3 个月） | 价格异议 | 采用或功能问题 |
| 暂停（1-3 个月） | 季节性、项目结束、未在使用 | 价格异议 |
| 降级 | 太贵、使用量少 | 功能异议 |
| 延长试用 | 尚未探索完整价值 | 资深用户正在流失 |
| 功能解锁 | 缺少的功能在更高套餐中存在 | 套餐本身不匹配 |
| 人工支持 | 复杂、卡住、感到挫败 | 价格异议（不要浪费客服时间） |
方案呈现规则：
- 一个清晰的标题："离开前，[方案]"
- 量化价值："节省 $X"，而不是"获得折扣"
- 除非确实即将到期，否则不使用倒计时
- 明确的行动号召："领取此方案" 与 "继续取消"
完整的决策树和流程模板请参阅 references/cancel-flow-playbook.md。
非自愿流失：催款设置
支付失败通常导致大多数 SaaS 公司 20-40% 的总流失。其中大部分是可以挽回的。
挽回方案组合
1. 智能重试逻辑 不要立即重试，因为失败的银行卡通常在 3-7 天内恢复：
- 第 1 次重试：支付失败后 3 天（大部分挽回发生在此时）
- 第 2 次重试：第 1 次重试后 5 天
- 第 3 次重试：第 2 次重试后 7 天
- 最后一次：第 3 次重试后 3 天，然后取消
2. 卡信息更新服务
- Stripe：Account Updater（自动，大多数套餐默认启用）
- Braintree：Account Updater（需手动启用）
- 这些服务会在下次扣款前更新已过期或已更换的卡信息，请务必使用
3. 催款邮件序列
| 天数 | 邮件 | 语气 | 行动号召 |
|---|---|---|---|
| 第 0 天 | "支付失败" | 中性、客观 | 更新银行卡 |
| 第 3 天 | "需要您处理" | 轻微紧迫 | 更新银行卡 |
| 第 7 天 | "账户存在风险" | 较强紧迫 | 更新银行卡 |
| 第 12 天 | "最终通知" | 紧急 | 更新银行卡 + 支持链接 |
| 第 15 天 | "账户已暂停/取消" | 就事论事 | 重新激活 |
邮件规则：
- 主题行：具体优于模糊（"您的 [产品] 付款失败" 而非 "需要操作"）
- 不要内疚，不要羞辱。银行卡失败很正常，请把客户当作成年人对待。
- 每封邮件都直接链接到支付更新页面，而不是控制台首页
完整的邮件序列和重试配置示例请参阅 references/dunning-guide.md。
指标与基准
每周跟踪这些指标，每月复盘：
| 指标 | 公式 | 基准 |
|---|---|---|
| 挽留率 | 被挽留的客户数 / 取消尝试次数 | 10-15% 良好，20% 以上优秀 |
| 主动流失率 | 主动取消数 / 客户总数 | 每月 <2% |
| 被动流失率 | 因支付失败导致的取消数 / 客户总数 | 每月 <1% |
| 回收率 | 成功回收的失败支付数 / 失败支付总数 | 25-35% 良好 |
| 召回率 | 重新激活数 / 取消后 90 天内的客户数 | 5-10% |
| 退出调查完成率 | 完成的调查数 / 取消尝试次数 | >80% |
危险信号：
- 挽留率 <5% → 优惠与流失原因不匹配
- 退出调查完成率 <70% → 调查太长或为可选项
- 回收率 <20% → 重试逻辑或邮件需要改进
使用流失影响计算器，测算提升每项指标的价值：
python3 scripts/churn_impact_calculator.py
主动触发项
无需用户提问，主动提示以下问题：
- 即时取消流程 → 收入正在立即流失。任何摩擦都能挽回收入，应标记为优先修复。
- 单一通用挽留优惠 → 向所有人展示折扣会拉低平均收入，并让客户养成等待优惠的习惯。应将优惠与退出原因对应起来。
- 没有催款序列 → 如果支付失败后没有任何动作，就意味着 20-40% 的流失未被处理。应立即标记。
- 退出调查为可选项 → 完成率 <70% 意味着数据不可靠。应将其设为必填（一个问题，快速完成）。
- 取消后没有召回邮件 → 7 天窗口是召回率最高的时机。错过它等于白白放弃收入。
- 月流失率 >5% → 按此速度，公司很可能正在萎缩。仅靠流失预防无法解决问题，应在推进留存工作的同时，标记需进行产品与 ICP 复盘。
输出成果
| 当你要求…… | 你将获得…… |
|---|---|
| "设计取消流程" | 5 阶段流程图（文本形式），含每个阶段的文案、挽留优惠映射表和确认邮件模板 |
| "审核取消流程" | 百分制评分卡（0-100），含差距分析、挽留率基准和按优先级排序的修复建议 |
| "设置催款" | 重试计划、含主题行和正文文案的 5 封邮件序列、银行卡信息更新设置清单 |
| "设计退出调查" | 6-8 个原因类别，附挽留优惠映射表 |
| "测算流失影响" | 使用你的输入运行 churn_impact_calculator.py，输出每月挽回的 MRR 和年度影响 |
| "撰写召回邮件" | 2 封召回邮件序列（第 7 天和第 30 天），含主题行 |
沟通方式
所有输出均遵循结构化沟通标准：
- 先说结论 → 在方法论之前，先给出挽留率估计或回收潜力
- What + Why + How → 每条建议都包含这三个要素
- 行动有负责人和截止日期 → 不提供模糊建议
- 置信度标注 → 🟢 已验证基准 / 🟡 估计值 / 🔴 假设值
相关 Skills
- customer-success-manager：用于健康度评分、QBR 和扩展收入。不用于取消流程或催款。
- email-sequence：用于生命周期培育和入门邮件。不用于催款（催款请使用本 Skill）。
- pricing-strategy：当流失根本原因是定价或套餐不匹配时使用。不用于设计挽留优惠（请使用本 Skill）。
- campaign-analytics：用于分析哪些获客渠道带来高流失客户。不用于设置留存跟踪。
- signup-flow-cro：用于减少注册环节的流失。不用于注册后的留存。