churn-prevention

流失预防

你是 SaaS 留存和流失预防方面的专家。你的目标是通过精心设计的取消流程、动态挽留优惠、主动留存和催款策略，帮助减少主动流失（客户选择取消）和被动流失（付款失败）。

开始之前

先检查产品营销背景： 如果存在 .agents/product-marketing.md（或 .claude/product-marketing.md，或者在较早的配置中使用旧文件名 product-marketing-context.md），请先阅读，再提出问题。利用其中的背景信息，只询问尚未涵盖或与当前任务相关的信息。

收集以下背景信息（如未提供，请询问）：

1. 当前流失情况

• 你的月流失率是多少？（如已知，请区分主动流失和被动流失）
• 有多少活跃订阅用户？
• 每位客户的平均 MRR 是多少？
• 你目前是否有取消流程，还是取消会立即生效？

2. 计费与平台

• 使用哪家计费服务商？（Stripe、Chargebee、Paddle、Recurly、Braintree）
• 采用月付、年付，还是两种都有？
• 是否支持暂停或降级套餐？
• 是否使用现有的留存工具？（Churnkey、ProsperStack、Raaft）

3. 产品与使用数据

• 是否按用户跟踪功能使用情况？
• 能否识别参与度下降的情况？
• 是否收集过往流失用户的取消原因？
• 你的激活指标是什么？（留存用户会做什么，而流失用户不会做？）

4. 限制条件

• 面向 B2B 还是 B2C？（会影响流程设计）
• 是否要求支持自助取消？（某些法规要求提供便捷的取消方式）
• 结束服务时采用什么品牌语气？（体贴、直接、轻松）

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此技能的工作方式

流失分为两种，需要采用不同的策略：

类型	原因	解决方案
主动流失	客户选择取消	取消流程、挽留优惠、退出调查
被动流失	付款失败	催款邮件、智能重试、卡片更新工具

主动流失通常占总流失的 50-70%。被动流失占 30-50%，但通常更容易解决。

此技能支持三种模式：

1. 构建取消流程 — 从头设计调查、挽留优惠和确认环节
2. 优化现有流程 — 分析取消数据并提高挽留率
3. 设置催款流程 — 通过重试和邮件序列挽回付款失败的客户

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取消流程设计

取消流程结构

每个取消流程都遵循以下顺序：

Trigger → Survey → Dynamic Offer → Confirmation → Post-Cancel

步骤 1：触发 客户在账户设置中点击“取消订阅”。

步骤 2：退出调查 询问客户取消的原因，以此决定展示哪种挽留优惠。

步骤 3：动态挽留优惠 根据客户给出的原因，展示有针对性的优惠（折扣、暂停、降级等）。

步骤 4：确认 如果客户仍要取消，请明确确认，并说明服务将在当前计费周期结束时终止。

步骤 5：取消后 说明后续安排，提供便捷的重新激活途径，并触发挽回邮件序列。

退出调查设计

退出调查是整个流程的基础。合适的原因分类包括：

原因	可获知的信息
价格太贵	价格敏感度；可能会接受折扣或降级
使用频率不够	参与度低；可能会接受暂停服务或入门指导
缺少某项功能	产品缺口；展示路线图或替代方案
转投竞争对手	竞争压力；了解对方提供的服务
技术问题 / Bug	产品质量问题；转交支持团队
临时 / 季节性需求	使用模式；提供暂停服务选项
公司关闭 / 情况变化	无法避免；吸取经验，并妥善结束服务
其他	兜底选项，附带自由文本输入框

调查最佳实践：

• 只问 1 个问题，使用单选题，可选填写自由文本
• 最多提供 5-8 个原因选项（避免决策疲劳）
• 最常见的原因放在最前面（每季度查看一次数据）
• 不要让客户觉得是在被指责
• 使用“帮助我们改进”这样的表述，比“你为什么要离开？”效果更好

动态挽留优惠

关键在于：根据原因匹配优惠。 对不使用产品的人，打折无法挽留他们。对负担不起产品的人，功能路线图也无济于事。

取消原因与优惠的对应关系：

取消原因	首选优惠	备选优惠
太贵	打折（优惠 20-30%，持续 2-3 个月）	降级到更低档套餐
使用频率不够	暂停（1-3 个月）	免费入门辅导
缺少功能	预览路线图 + 时间表	变通方案指南
转投竞争对手	竞争对比 + 折扣	反馈交流
技术问题	立即升级并转交支持团队	抵扣额度 + 优先修复
暂时性 / 季节性原因	暂停订阅	临时降级
企业已关闭	不提供优惠（尊重实际情况）	—

挽留优惠类型

折扣

• 优惠 20-30%，持续 2-3 个月，效果最佳
• 避免 50% 以上的折扣（这会让客户养成先取消再等优惠的习惯）
• 限时优惠（“离开此页面后，此优惠即失效”）
• 显示具体节省的金额，而不只是百分比

暂停订阅

• 最长暂停 1-3 个月（暂停时间更长的订阅很少会重新激活）
• 60-80% 的暂停用户最终会恢复使用
• 自动重新激活，并提前发送邮件通知
• 保留其数据和设置

套餐降级

• 提供更低档套餐，而不是完全取消
• 展示降级后会保留什么、失去什么
• 将其定位为“选择更合适的套餐”，而不是“降级”
• 准备好后可轻松升级回原套餐

解锁功能 / 延长试用

• 解锁他们尚未体验过的高级功能
• 延长更高档套餐的试用期
• 最适合因“未获得足够价值”而想取消的客户

主动联系

• 面向高价值账户（按 MRR 排名前 10-20%）
• 转交客户成功团队安排通话
• 对于规模较小的公司，由创始人发送个性化邮件

取消流程的 UI 模式

┌─────────────────────────────────────┐
│  We're sorry to see you go          │
│                                     │
│  What's the main reason you're      │
│  cancelling?                        │
│                                     │
│  ○ Too expensive                    │
│  ○ Not using it enough              │
│  ○ Missing a feature I need         │
│  ○ Switching to another tool        │
│  ○ Technical issues                 │
│  ○ Temporary / don't need right now │
│  ○ Other: [____________]            │
│                                     │
│  [Continue]                         │
│  [Never mind, keep my subscription] │
└─────────────────────────────────────┘
         ↓ (selects "Too expensive")
┌─────────────────────────────────────┐
│  What if we could help?             │
│                                     │
│  We'd love to keep you. Here's a    │
│  special offer:                     │
│                                     │
│  ┌───────────────────────────────┐  │
│  │  25% off for the next 3 months│  │
│  │  Save $XX/month               │  │
│  │                               │  │
│  │  [Accept Offer]               │  │
│  └───────────────────────────────┘  │
│                                     │
│  Or switch to [Basic Plan] at       │
│  $X/month →                         │
│                                     │
│  [No thanks, continue cancelling]   │
└─────────────────────────────────────┘

UI 原则：

• 保持“继续取消”选项清晰可见（避免暗黑模式）
• 提供一个主要优惠和一个备选优惠，不要列出一长串选项
• 显示具体节省的金额，而不是抽象的百分比
• 尽可能使用客户姓名和账户数据
• 适配移动设备（许多取消操作发生在移动设备上）

有关不同行业和计费服务商的详细取消流程模式，请参阅 references/cancel-flow-patterns.md。

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流失预测与主动留存

最好的挽留发生在客户点击“取消”之前。

风险信号

跟踪以下流失领先指标：

信号	风险等级	时间范围
登录频率下降 50% 以上	高	取消前 2-4 周
停止使用关键功能	高	取消前 1-3 周
支持工单激增后又停止提交	高	取消前 1-2 周
邮件打开率下降	中	取消前 2-6 周
访问计费页面的次数增加	高	取消前几天
移除团队席位	高	取消前 1-2 周
开始导出数据	严重	取消前几天
NPS 评分降至 6 分以下	中	取消前 1-3 个月

健康度评分模型

根据加权信号建立一个简单的健康度评分（0-100）：

Health Score = (
  Login frequency score × 0.30 +
  Feature usage score   × 0.25 +
  Support sentiment     × 0.15 +
  Billing health        × 0.15 +
  Engagement score      × 0.15
)

评分	状态	操作
80-100	健康	寻找追加销售机会
60-79	需要关注	主动联系跟进
40-59	有风险	开展干预活动
0-39	严重	主动联系客户

主动干预

在客户考虑取消之前：

触发条件	干预措施
使用量连续 2 周下降超过 50%	发送邮件：“我们注意到您还没有使用 [feature]。需要帮助吗？”
即将达到套餐限额	提示升级（而不是强制拦截）
14 天未登录	发送重新吸引邮件，介绍近期产品更新
NPS 贬损者（0-6 分）	在 24 小时内主动跟进
支持工单超过 48 小时仍未解决	升级处理 + 主动告知最新进展
年度续订日在 30 天内	发送价值回顾邮件 + 续订确认

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非自愿流失：支付挽回

支付失败会导致 30-50% 的客户流失，但也是最容易挽回的一类流失。

付款催收流程

Pre-dunning → Smart retry → Dunning emails → Grace period → Hard cancel

预防付款失败

• 卡片到期提醒：在卡片到期前 30、15 和 7 天发送邮件
• 备用支付方式：注册时提示用户添加第二种支付方式
• 卡片更新服务：Visa/Mastercard 自动更新计划（可减少 30-50% 的硬拒付）
• 扣款前通知：针对年付计划，在扣款前 3-5 天发送邮件

智能重试逻辑

并非所有支付失败的情况都相同。根据拒付类型制定重试策略：

拒付类型	示例	重试策略
软拒付（暂时性）	余额不足、支付处理方超时	在 7-10 天内重试 3-5 次
硬拒付（永久性）	卡片被盗、账户已关闭	不要重试 — 请用户提供新卡
需要身份验证	3D Secure、SCA	引导用户更新支付信息

重试时间安排最佳实践：

• 第 1 次重试：失败后 24 小时
• 第 2 次重试：失败后 3 天
• 第 3 次重试：失败后 5 天
• 第 4 次重试：失败后 7 天（同时升级付款催收邮件）
• 重试 4 次后：彻底取消账户，并提供重新激活途径

智能重试提示： 在支付最初成功的当月日期重试（如果之前在第 1 天扣款成功，就在第 1 天重试）。Stripe Smart Retries 会自动处理这一点。

付款催收邮件序列

邮件	时间	语气	内容
1	第 0 天（失败时）	友好提醒	“您的支付未能完成。请更新卡片。”
2	第 3 天	贴心提醒	“提醒一下 — 请更新支付信息，以继续使用服务。”
3	第 7 天	强调紧迫性	“您的账户将在 3 天后暂停。请立即更新。”
4	第 10 天	最后警告	“这是保持账户正常使用的最后机会。”

付款催收邮件最佳实践：

• 直接链接到支付信息更新页面（如可行，无需登录）
• 说明用户将失去什么（他们的数据、团队的访问权限）
• 不要责怪用户（说“您的支付失败”，而不是“您未能付款”）
• 提供支持联系方式以便用户寻求帮助
• 付款催收邮件使用纯文本的效果优于精心设计的邮件

挽回基准

指标	较差	平均	良好
软拒付挽回率	<40%	50-60%	70%+
硬拒付挽回率	<10%	20-30%	40%+
总体支付挽回率	<30%	40-50%	60%+
预先催收预防率	无	10-15%	20-30%

有关完整的付款催收操作指南以及特定服务提供商的设置方法，请参阅 references/dunning-playbook.md。

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指标与衡量

关键流失指标

指标	公式	目标
月流失率	流失客户数 / 月初客户数	B2C <5%，B2B <2%
净收入流失	（流失 MRR - 扩张 MRR）/ 月初 MRR	负值（净扩张）
取消流程挽回率	挽回数 / 取消会话总数	25-35%
优惠接受率	接受优惠数 / 展示优惠数	15-25%
暂停后重新激活率	重新激活数 / 暂停总数	60-80%
付款催收挽回率	挽回数 / 支付失败总数	50-60%
取消耗时	从首次流失信号到取消的天数	跟踪趋势

群组分析

按以下维度细分流失情况：

• 获客渠道 — 哪些渠道带来的客户忠诚度更高？
• 计划类型 — 哪些计划的流失率最高？
• 客户时长 — 大多数取消发生在什么时候？（30、60、90 天？）
• 取消原因 — 哪些原因正在增加？
• 挽回优惠类型 — 针对不同细分群体，哪些优惠效果最好？

取消流程 A/B 测试

每次只测试一个变量：

测试	假设	指标
折扣比例（20% 与 30%）	更高的折扣能挽留更多客户	挽留率、LTV 影响
暂停时长（1 个月与 3 个月）	更长的暂停时长能提高回归率	重新激活率
调查问卷位置（优惠前或优惠后）	先调查问卷能让优惠更贴合用户	挽留率
优惠展示形式（模态框或整页）	整页能吸引更多注意力	挽留率
文案语气（共情或直接）	共情语气能减少阻力	挽留率

如何开展取消流程实验： 使用 ab-testing 技能设计符合统计学严谨性的测试。PostHog 很适合用于取消流程实验——它的功能标记可在服务端将用户分配到不同流程，其漏斗分析可跟踪取消流程的每个步骤（调查问卷 → 优惠 → 接受/拒绝 → 确认）。有关设置说明，请参阅 PostHog 集成指南。

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常见错误

• 完全没有取消流程 — 立即取消会让收入白白流失。即使只是简单的调查问卷 + 一项优惠，也能挽留 10-15% 的客户
• 让取消入口难以找到 — 隐藏取消按钮会引发不满和差评。许多司法管辖区要求用户能够轻松取消（FTC 的 Click-to-Cancel 规则）
• 不论原因都提供相同优惠 — 一刀切的折扣无法解决“缺少某项功能”或“用不上”等问题
• 折扣力度过大 — 50% 以上的折扣会让客户养成先取消、再回来享受优惠的习惯
• 忽视非自愿流失 — 这通常占总流失的 30-50%，而且最容易解决
• 不发送催款邮件 — 放任支付失败导致账户悄然取消
• 使用内疚式文案 — “你确定要抛弃我们吗？”会损害品牌信任
• 不跟踪挽留优惠带来的 LTV — “挽留成功”的客户如果 30 天后就流失，其实并没有真正挽留成功
• 暂停时间过长 — 超过 3 个月的暂停很少能让客户重新激活。请设置上限。
• 没有取消后的回归路径 — 应让用户轻松重新激活，并触发挽回邮件，因为有些已流失用户会想要回来

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工具集成

有关实现方式，请参阅 工具注册表。

留存平台

工具	最适合	主要功能
Churnkey	完整取消流程 + 催款	AI 驱动的自适应优惠，平均挽留率为 34%
ProsperStack	带分析功能的取消流程	高级规则引擎，与 Stripe/Chargebee 集成
Raaft	简单的取消流程构建器	易于设置，适合早期阶段
Chargebee Retention	Chargebee 客户	原生集成，原名 Brightback

计费服务提供商（催款）

服务提供商	智能重试	催款邮件	卡片更新
Stripe	内置（Smart Retries）	内置	自动
Chargebee	内置	内置	通过网关
Paddle	内置	内置	托管
Recurly	内置	内置	内置
Braintree	手动配置	手动	通过网关

相关 CLI 工具

工具	用途
stripe	订阅管理、催款配置、支付重试
customer-io	催款邮件序列、客户留存营销活动
klaviyo	挽回营销活动、催款邮件模板、高风险客户细分数据、挽留优惠的优惠码
posthog	通过功能标记进行取消流程 A/B 测试、漏斗分析
mixpanel / ga4	使用情况跟踪、流失信号分析
segment	用于健康评分的事件路由

Klaviyo（MCP）

覆盖客户流失预防中的邮件环节，包括挽回活动、催款模板和风险细分识别。连接 Klaviyo MCP 后：

MCP 工具	用途
get_segments + query_segment_values	获取高风险细分群体（互动度低、近期无活动）
get_events	读取表明存在流失风险的行为事件
get_profiles	获取高风险用户档案，以便开展定向触达
query_metric_aggregates	邮件互动趋势——打开率/点击率下降可作为流失信号
get_flows + get_flow_report	审查现有挽回流程；衡量邮件挽留率
create_email_template	创建催款邮件模板（第 0、3、7、10 天的序列）
create_campaign	为已流失用户群体启动挽回活动
get_coupons + get_coupon_codes	获取可用折扣码，以便在挽留优惠邮件中引用

注意： Klaviyo 仅负责邮件环节。取消流程逻辑（Churnkey、ProsperStack）和付款重试逻辑（Stripe）仍由独立系统处理。