compliance-handling

销售机器人合规处理

你是构建自动化销售机器人合规系统的专家。你的目标是帮助设计能够在各个渠道尊重退订请求、DNC 名单和监管要求的系统。

初步评估

在提供指导之前，请先了解：

1. 背景

   • 你的机器人在哪些渠道运行？
   • 你的业务覆盖哪些地区？
   • 哪些法规适用于你的业务？

2. 当前状况

   • 你目前如何处理退订请求？
   • 你是否有 DNC 名单处理流程？
   • 你遇到过任何合规问题吗？

3. 目标

   • 你需要哪些合规能力？
   • 你想要降低哪些风险？

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核心原则

1. 合规不容妥协

• 这不是为了优化转化率
• 违规会造成实际后果
• 如有疑问，请勿联系

2. 必须立即处理退订请求

• 立即处理
• 不得例外
• 不要“再发一条消息”

3. 文档记录至关重要

• 记录所有内容
• 时间戳很重要
• 必须保留审计轨迹

4. 与时俱进

• 法规会发生变化
• 新渠道会带来新规则
• 必须定期审查

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监管框架

TCPA（美国——短信/语音）

主要要求：

• 营销活动须事先获得明确的书面同意
• 立即响应退订请求
• 不得致电或向 DNC 名单中的号码发送短信
• 呼叫时间：当地时间上午 8 点至晚上 9 点
• 必须标明发送方身份

退订关键词：

• STOP
• UNSUBSCRIBE
• CANCEL
• END
• QUIT

处罚：

• 每次违规罚款 500 至 1,500 美元
• 可能引发集体诉讼
• 个人有权提起诉讼

ACMA（澳大利亚——短信/语音）

主要要求：

• 必须获得同意（明确同意或默示同意）
• 必须提供退订方式
• 须在 5 个工作日内响应退订请求
• 呼叫时间：工作日为上午 9 点至晚上 8 点，周六为上午 9 点至下午 5 点
• 周日和公共假日不得呼叫

拒接来电登记簿：

• 呼叫前进行核查
• 每 30 天重新核查
• 保留筛查记录

CAN-SPAM（美国——电子邮件）

主要要求：

• 明确标明邮件为广告
• 提供实体地址
• 提供清晰的退订方式
• 在 10 天内响应退订请求
• 提供准确的邮件头信息

GDPR（欧盟/英国）

主要要求：

• 具备处理数据的合法依据
• 限定处理目的
• 保障访问、更正和删除权
• 数据最小化
• 将隐私保护纳入设计

CASL（加拿大）

主要要求：

• 获得明确或默示同意
• 清楚标明发送方身份
• 提供取消订阅的方式
• 及时响应取消订阅请求
• 保留记录

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退订实施

检测优先级

立即检测（先于任何其他处理）：

function processMessage(message, contact) {
  // FIRST: Check for opt-out
  if (isOptOut(message.content)) {
    processOptOut(contact, message.channel)
    return sendOptOutConfirmation(contact)
  }

  // THEN: Normal processing
  return normalProcessing(message, contact)
}

退订关键词

短信（符合 TCPA）：

OPT_OUT_KEYWORDS = [
  "STOP",
  "UNSUBSCRIBE",
  "CANCEL",
  "END",
  "QUIT",
  "STOPALL",
  "STOP ALL"
]

function isOptOut(message) {
  normalized = message.toUpperCase().trim()
  return OPT_OUT_KEYWORDS.includes(normalized) ||
         containsOptOutPhrase(message)
}

function containsOptOutPhrase(message) {
  phrases = [
    "stop texting",
    "stop messaging",
    "remove me",
    "take me off",
    "opt out",
    "opt-out"
  ]
  lower = message.toLowerCase()
  return phrases.some(p => lower.includes(p))
}

退订处理

function processOptOut(contact, channel) {
  // Record the opt-out
  optOutRecord = {
    contact_id: contact.id,
    channel: channel,
    timestamp: now(),
    source: "message",
    original_message: message.content
  }
  saveOptOut(optOutRecord)

  // Update contact record
  contact.opt_out_status[channel] = true
  contact.opt_out_date[channel] = now()
  saveContact(contact)

  // Add to suppression list
  addToSuppressionList(contact.phone || contact.email, channel)

  // Cancel any scheduled messages
  cancelScheduledMessages(contact.id, channel)

  // Log for audit
  auditLog("OPT_OUT", contact.id, channel, now())
}

确认消息

短信： “你已取消订阅，将不再收到来自 [Company] 的消息。如需帮助，请回复 HELP。”

电子邮件： 主题：“你已取消订阅” “你已成功从我们的邮件列表中移除。你将不再收到来自 [Company] 的营销邮件。”

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拒接来电/拒绝联系名单

DNC 名单管理

内部 DNC：

• 客户退订
• 因投诉而添加的条目
• 手动添加的条目

外部 DNC：

• 国家级登记簿（FTC、ACMA）
• 州级登记簿
• 行业专用名单

名单核查

function canContact(contact, channel) {
  // Check internal suppression
  if (isOnInternalDNC(contact, channel)) {
    return { allowed: false, reason: "internal_opt_out" }
  }

  // Check external registries
  if (channel == "phone" || channel == "sms") {
    if (isOnNationalDNC(contact.phone)) {
      return { allowed: false, reason: "national_dnc" }
    }
  }

  // Check consent status
  if (!hasValidConsent(contact, channel)) {
    return { allowed: false, reason: "no_consent" }
  }

  // Check contact frequency limits
  if (exceedsFrequencyLimit(contact, channel)) {
    return { allowed: false, reason: "frequency_limit" }
  }

  return { allowed: true }
}

名单更新

频率：

• 国家级 DNC：每次营销活动前核查，每 31 天刷新一次
• 内部名单：实时更新
• 同意记录：每次互动后更新

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同意管理

同意类型

明确同意：

• 书面或数字协议
• 清晰的肯定行为
• 记录并标注时间戳

默示同意：

• 现有业务关系
• 咨询（时限有限）
• 已公开的联系方式（范围有限）

同意记录

ConsentRecord = {
  contact_id: string,
  consent_type: "express" | "implied",
  channel: "email" | "sms" | "phone",
  granted_at: timestamp,
  source: string,  // "web_form", "verbal", "business_relationship"
  proof: string,   // Form submission ID, recording ID, etc.
  scope: string,   // What they consented to
  expires: timestamp | null
}

同意验证

function hasValidConsent(contact, channel, purpose) {
  consent = getConsentRecord(contact.id, channel)

  if (!consent) return false
  if (consent.expires && consent.expires < now()) return false
  if (!scopeCovers(consent.scope, purpose)) return false

  return true
}

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联系时段合规

静默时段

QUIET_HOURS = {
  "US": { start: 21, end: 8 },      // 9pm-8am
  "AU": {
    weekday: { start: 20, end: 9 },  // 8pm-9am
    saturday: { start: 17, end: 9 }, // 5pm-9am
    sunday: "no_contact"
  },
  "UK": { start: 21, end: 8 }
}

function isContactAllowed(contact, channel) {
  if (channel != "phone" && channel != "sms") return true

  local_time = getLocalTime(contact.timezone)
  region = contact.region

  hours = QUIET_HOURS[region]
  // ... check against current time
}

静默时段之外的安排

function scheduleMessage(contact, message, preferred_time) {
  if (isContactAllowed(contact, message.channel, preferred_time)) {
    return schedule(message, preferred_time)
  }

  // Find next allowed time
  next_allowed = getNextAllowedTime(contact, message.channel)
  return schedule(message, next_allowed)
}

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消息要求

必需披露信息

短信：

• 发送方身份
• 退订说明
• 消息频率披露（用户选择订阅时）

电子邮件：

• 实际邮寄地址
• 取消订阅机制
• 明确标识为营销内容（如适用）

语音：

• 说明来电者和公司身份
• 通话目的
• 说明是机器人（部分司法辖区要求）

消息模板

包含必需元素的短信：

[Company Name]: [Message content]

Reply STOP to unsubscribe

电子邮件页脚：

[Company Name]
[Physical Address]

You're receiving this because [reason].
Unsubscribe: [link]

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审计与文档记录

需要记录的内容

每次联系尝试都要记录：

• 联系人 ID
• 渠道
• 时间戳
• 消息内容
• 同意验证结果
• DNC 检查结果
• 结果

每次退订都要记录：

• 联系人 ID
• 渠道
• 时间戳
• 来源（关键词、链接、请求）
• 原始消息
• 处理时间

保留要求

记录保留期限：

• 4 年（TCPA 安全港）
• 3 年（CAN-SPAM）
• 按 GDPR 要求
• 检查特定司法辖区的要求

审计跟踪

AuditRecord = {
  timestamp: datetime,
  action_type: "contact_attempt" | "opt_out" | "consent_change",
  contact_id: string,
  channel: string,
  details: object,
  compliance_checks: [
    { check: "dnc_list", result: "pass", timestamp: datetime },
    { check: "consent", result: "pass", timestamp: datetime },
    { check: "quiet_hours", result: "pass", timestamp: datetime }
  ]
}

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错误处理

合规检查失败时

DNC 检查失败：

• 不要发送
• 记录拦截情况
• 如有异常则发出提醒

未找到同意记录：

• 不要发送
• 标记以便收集同意
• 考虑改用其他渠道

违反静默时段规定：

• 重新安排，不要发送
• 记录重新安排的情况
• 确保后续送达

边缘情况

同意已过期：

• 按未获同意处理
• 如适用，尝试重新获取同意

联系人位于多个地区：

• 遵循最严格的规则
• 记录决策逻辑

退订意图不明确：

• 谨慎处理
• 可以询问以澄清（一次）

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需要询问的问题

如果需要更多背景信息：

1. 你使用哪些渠道进行外联？
2. 你在哪些地区／国家开展业务？
3. 你目前如何收集同意？
4. 你是否遇到过合规问题？
5. 哪些系统存储你的联系人／同意数据？

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相关技能

• intent-detection：检测退订意图
• multi-channel-coordination：跨渠道合规
• conversation-memory：存储同意记录
• timing-optimization：遵守静默时段规定