cs-health-scorecard

客户健康度记分卡技能

为客户账户生成结构化、数据驱动的健康度记分卡，让 CSM 和管理层清楚了解续约风险、扩展潜力，以及推动账户向良好方向发展的必要行动。

从 Brain 读取 / 写入 Brain

如果存在 professional-brain（brain/），请以其中的信息为依据，不要再次询问已知内容：

• **先读取：**账户的 entities/ 文件、其 stakeholders/（拥护者、经济决策者、反对者）和 knowledge/。运行 python3 ../professional-brain/scripts/brain_query.py ./brain "<account name>"，并保留每条事实的来源标记。
• **📥 提议写入 Brain：**生成记分卡后，提议将健康度结论和关键风险记录到账户的 entities/ 文件中；如果已做出判断，则提议在 decisions/ 中记录一条续约风险条目，并为每条内容标注来源。展示提议内容并征得同意，然后使用 ../professional-brain/scripts/brain_write.py … --commit 写入（仅追加，默认试运行）。

必要输入

如果用户尚未提供，请询问以下信息：

• 账户名称和层级（企业级 / 中型市场 / SMB）
• 合同金额（ARR）和续约日期
• 产品使用数据——登录次数、DAU/MAU 比率、关键功能采用情况
• 支持数据——未结工单、CSAT 或 NPS 分数、近期升级事件
• 互动数据——上次 QBR 日期、高管赞助人状态、拥护者姓名
• 商务数据——付款记录、扩展对话、已使用席位数与许可席位数
• 账户的已知风险或近期变化

评分框架

每个维度按 1–5 分评分，并按所示权重计算。加权总分按 100 分制计算。

维度	权重	评分内容
产品采用	30%	DAU/MAU 比率、所用功能的广度、是否已识别高级用户
互动	20%	QBR 频率、高管赞助人是否积极参与、拥护者的影响力
成果	20%	客户是否实现其既定目标 / 成功指标
支持健康度	15%	工单数量趋势、未解决的升级事件、CSAT
商务	15%	是否按时付款、席位使用情况、扩展信号

分数 → RAG 转换：

• 80–100：绿色（健康，续约可能性高）
• 60–79：琥珀色（存在风险，需要关注）
• 0–59：红色（流失风险高，需升级处理）

程序化辅助工具

此技能附带一个仅使用 Python 标准库的脚本，可应用上述权重并将加权总分转换为 RAG 状态，确保每次计算的总分一致，且权重始终合计为 100%。

# Five scores 1-5 in order: adoption engagement outcomes support commercial
python3 scripts/health_score.py --scores 4 3 4 2 5 --account "Acme Corp"

# Or from JSON (lets you override the default weights per account/segment)
python3 scripts/health_score.py --input account.json

该脚本会返回各维度的加权分、百分制总分和 RAG 等级（绿色 ≥80、琥珀色 60–79、红色 <60），并提供一行后续步骤建议。运行脚本以确定概要分数，然后围绕该分数填写下方的维度详情和行动。添加 --json 以供下游工具使用。

输出格式

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客户健康度记分卡：[账户名称]

CSM：[姓名] | 层级：[企业级 / 中型市场 / SMB] ARR：£/$/€[X] | 续约日期：[日期] | 距续约天数：[N] 总体健康度：[绿色 / 琥珀色 / 红色] — [分数]/100 上次更新：[日期]

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健康度评分摘要

维度	分数（1–5）	权重	加权分	趋势
产品采用	[1–5]	30%	[X]	↑ / → / ↓
互动	[1–5]	20%	[X]	↑ / → / ↓
成果	[1–5]	20%	[X]	↑ / → / ↓
支持健康度	[1–5]	15%	[X]	↑ / → / ↓
商务	[1–5]	15%	[X]	↑ / → / ↓
总计	—	100%	[X]/100

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维度详情

产品采用 — [分数]/5

• DAU/MAU 比率：[X]%（基准：>25% 表示健康）
• 已采用的关键功能：[列出正在使用的功能]
• 尚未采用的功能：[列出未使用的高价值功能]
• 已识别的高级用户：[是 / 否 — 人数]
• 评估：[用 1–2 句话说明产品采用情况]

参与度 — [Score]/5

• 上次 QBR： [Date] — [Outcome summary]
• 下次 QBR： [Scheduled / Overdue]
• 高管赞助人： [Active / Passive / Vacant]
• 倡导者： [Name, role, strength: strong / moderate / weak]
• 评估： [1–2 sentences]

成果 — [Score]/5

• 客户声明的目标： [List 2–3 goals from onboarding or last QBR]
• 目标进展： [On track / Partial / Off track]
• 价值证据： [Metric or quote that demonstrates ROI]
• 评估： [1–2 sentences]

支持健康度 — [Score]/5

• 未结工单： [N]（优先级分布：P1：X，P2：X，P3：X）
• CSAT / NPS： [Score]（基准：CSAT >8 / NPS >30 表示健康）
• 未解决的升级问题： [Yes / No — details if yes]
• 工单趋势（过去 90 天）： 增加 / 稳定 / 减少
• 评估： [1–2 sentences]

商业状况 — [Score]/5

• 许可席位数： [N] | 活跃席位数： [N]（[X]% 利用率）
• 付款记录： [On time / Late — details]
• 扩容信号： [Yes — describe / No]
• 降级或取消信号： [Yes — describe / No]
• 评估： [1–2 sentences]

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主要风险

风险	严重程度	缓解措施
[Risk description]	高 / 中 / 低	[Specific action to mitigate]

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建议采取的行动

立即（本周）：

1. [Action — owner — deadline]

本月：

1. [Action — owner — deadline]

续约前：

1. [Action — owner — deadline]

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续约预测

情景	概率	风险 ARR
按当前 ARR 全额续约	[X]%	£/$/€0
缩减规模后续约	[X]%	£/$/€[X]
流失	[X]%	£/$/€[full ARR]

建议的续约策略： [扩展 / 维持 / 挽留 / 有序退出]

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深入资料

此技能附带支持文件——有这些文件时请使用：

• references/leading-signals.md — 领先健康信号（而非事后总结）。生成输出时请应用其中的内容；该文件包含本方法摘要所概括的校准标准和判断依据。
• templates/account-scorecard.md — 可填写的交付物模板，内含质量检查项。用户希望自行填写文档而非由系统生成时，请提供此模板。

评分标准（0–40）

交付前，请先为此技能的任何输出评分；32 分及以上即可交付。

维度	0	5	10
评分完整性	加权总分无法根据各维度分数和注明的权重计算得出，或 RAG 等级与总分矛盾	算术正确，但悄悄调整了权重，或标题中的 RAG 掩盖了某个维度所反映的不同情况	总分计算准确（1–5 分制下的分数 × 权重，总分按 100 分计），RAG 与 80/60 分界线相符；与整体状态矛盾的维度会被单独指出，而不是平均掉
各维度的证据	维度评分没有任何支持数据（“参与度感觉不佳”）	大多数维度都有数据佐证，但至少有一项评分依赖主观判断，或将过时数据当作当前数据	每项维度评分都有明确标注日期的证据支撑（使用量数据、工单数、QBR 日期、席位利用率），并在格式提供基准时应用相应基准
风险具体性	风险只有笼统标签（“参与度低”“有流失风险”），没有相关人员、日期或金额	风险真实存在，但部分描述含糊不清——给出了严重程度却没有缓解措施，或给出了缓解措施却没有负责人	每项风险都指明相关人员／事件／金额（“客户拥护者将于 7 月 25 日离职，尚未确定接替人选”），标明严重程度，并提出本周即可启动的缓解措施
续约评估	缺少预测、概率总和不为 100%，或建议的应对策略与评分不符	提供了预测且概率合计正确，但面临风险的 ARR 金额与合同项目明细无法对应，或应对策略过于笼统	概率合计为 100%，面临风险的 ARR 金额与实际合同组成部分对应；应对策略（扩展／维持／挽回／有序退出）符合评分和风险；各项行动都明确负责人、日期，并按续约日期排定顺序

质量检查

• 评分基于数据，而非主观判断——每个维度都有证据
• 风险描述具体（不要只写“参与度低”，而应写“高管赞助人于 3 月离职，尚未确定继任人”）
• 行动都有负责人和截止日期
• 续约概率根据实际销售管道情况校准
• 趋势箭头反映相较上次评分卡的变化方向，而不仅是当前状态

反模式

• 不要凭主观判断评估健康度维度——每项评分都需要具体证据支撑
• 对仍有未解决的 P1 问题或错过里程碑的客户，不要给出绿色状态
• 不要笼统罗列风险——只写“参与度低”而没有具体情况，无法采取行动
• 推荐行动必须明确负责人和截止日期
• 不要将产品使用频率与产品价值交付混为一谈

示例触发语

• “评估客户健康度。”
• “评估续约风险。”
• “构建健康度仪表板。”
• “评估客户续约的可能性。”