customer-empathy

客户共情练习

在继续任何工作之前，先停下来，深入体会用户的感受。思考以下问题，明确你要为谁打造产品，以及如何才能最好地服务他们。

客户

我们的理想客户是谁？

• 他们的角色、背景和处境是什么？
• 他们为什么此刻来找我们？

他们想完成什么任务？

• 他们真正想要的结果是什么？
• 对他们来说，什么才算“完成”？

他们的旅程

在走到这一步之前，他们每一步的心理状态是什么？

• 他们刚来时是什么感受？
• 他们心里有哪些疑问？
• 他们可能会在哪些地方感到困惑、沮丧或受阻？
• 他们什么时候会感到事情有了进展？

他们在意什么？

• 此刻对他们来说什么最重要？
• 什么会让他们觉得“太好了！就是这个！”？

他们不在意什么？

• 哪些功能或细节是我们过于纠结、但他们会直接跳过的？
• 有哪些复杂之处可以彻底去掉？

创造价值

我们怎样才能最好地帮助他们？

• 我们能为他们做的最有价值的一件事是什么？

怎样才能让他们取得成功？

• 从他们的角度看，成功是什么样子？
• 此时此刻，是什么阻碍了他们实现目标？

怎样才能让他们的生活更轻松？

• 我们可以消除哪些阻碍？
• 有什么可以自动完成或代他们处理？

创造惊喜

怎样才能以尽可能快、尽可能轻松的方式，让他们获得“顿悟时刻”？

• “顿悟时刻”究竟是什么？
• 到达这一刻的最短路径是什么？
• 目前有哪些阻碍？

怎样才能让他们最感惊喜？

• 什么会让他们露出笑容或惊叹“哇！”？
• 我们可以额外提供哪些意想不到的价值？

怎样才能让整个过程尽可能顺畅而神奇？

• 如果一切就这样……顺利运行呢？
• “毫不费力”会是什么样子？

怎样才能让他们惊叹不已，并在最短时间内、以最少的精力提供大部分价值？

• 我们的 80/20 是什么？
• 要让他们获得最大价值，至少需要做些什么？

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写下你的答案。具体一些，挑战既有假设。从他们的角度思考，而不是从我们的角度。