customer-expansion

客户扩展手册构建器

适用对象： 负责净收入留存和扩展收入的客户成功与客户管理团队。

目标： 制定扩展路线图、包含追加销售切入点的 QBR 模板，以及能够自然发掘升级机会的对话框架。

对话开场

使用 AskUserQuestion 收集初始信息。首先询问：

“我将帮助你创建一份扩展手册，提升现有客户带来的收入。

请提供以下信息：

1. 产品/服务：你销售什么？有哪些追加销售/扩展层级？
2. 现有客户：有多少客户？平均合同金额是多少？
3. 扩展机会：增加席位？升级到更高层级？购买附加产品？
4. 成功指标：如何衡量客户健康度/成功情况？
5. 当前流程：是否进行 QBR？由谁负责扩展？

我将根据你的业务模式，制定扩展路线图和手册。”

必需交付内容

1. 扩展路线图模板

月份	阶段	活动
1-2	奠定基础	完成入职引导、确立指标、确定内部支持者
3-4	实现价值	首次 QBR，提供 ROI 数据，介绍扩展选项
5-6	完成扩展	提交正式方案、协商、促成交易

路线图组成部分：

• 当前状态概览（合同金额、层级、席位、健康度评分）
• 扩展机会，包括触发条件、价值、时间线、负责人
• 每月里程碑及具体交付成果

2. 包含扩展切入点的 QBR 模板

完整模板请参见 assets/qbr-conversations.yaml。

QBR 议程（45-60 分钟）：

环节	时长	目的
成功指标	15 分钟	目标与成果对比、使用情况统计、ROI 总结
路线图与新功能	10 分钟	介绍可带出扩展机会的新功能
挑战	15 分钟	提出能够发掘扩展机会的问题
下个季度	10 分钟	行动事项 + 扩展讨论

3. 扩展对话框架

邮件模板和异议处理方法请参见 assets/qbr-conversations.yaml。

触发类型：

触发因素	信号	外联方式
使用情况	达到席位上限	添加席位邮件
使用行为	发现高级用户	升级邮件
时间	合同中期	跟进邮件

常见异议：

• “没有预算”——为预算周期做计划，提供按比例计费选项
• “我们没有充分使用现有功能”——先解决采用问题
• “续约时再讨论”——记录下来供日后跟进，同时仍发送方案

4. 客户健康度评分

因素	权重	绿色（3）	黄色（2）	红色（1）
使用情况	25%	DAU >80%	DAU 50-80%	DAU <50%
互动情况	20%	24 小时内响应	72 小时内响应	不再回应
NPS/CSAT	15%	9-10	7-8	<7
支持工单	15%	每月 <2 个	每月 2-5 个	每月 >5 个
内部支持者状态	15%	积极倡导者	被动支持	无
扩展信号	10%	主动提出更多需求	愿意讨论	不感兴趣

扩展准备度：

• 绿灯：使用量达到容量上限、内部支持者积极参与、ROI 已记录、团队正在壮大
• 黄灯：使用量增长、客户满意但不热情、ROI 不明确
• 红灯：使用量下降、问题未解决、内部支持者已离职

5. 扩展方案模板

## EXPANSION PROPOSAL: [Customer Name]

### Executive Summary
Based on [trigger], we recommend [expansion type].
- **Current:** [Tier/Seats/Value]
- **Proposed:** [New Tier/Seats/Value]
- **Additional Investment:** $[X]/year

### Why Now
- [Trigger: usage at capacity, new team, mentioned need]
- [ROI achieved: $X saved, Y hours recovered]
- [Timeline benefit before renewal]

### What You Get
| Current | Proposed | Benefit |
|---------|----------|---------|
| [Feature] | [Upgrade] | [Outcome] |

### Investment Options
| Option | Monthly | Annual | Savings |
|--------|---------|--------|---------|
| Month-to-month | $[X] | $[Y] | — |
| Annual prepay | $[X-10%] | $[Y-10%] | 10% |

### Next Steps
1. Review proposal
2. 15-min call: [Calendar link]
3. Sign amendment
4. Implementation in [X] days

输出格式

# CUSTOMER EXPANSION PLAYBOOK: [Company Name]

## SECTION 1: Expansion Roadmap Template
[6-month milestone plan]

## SECTION 2: QBR Template
[Quarterly review with expansion hooks]

## SECTION 3: Expansion Conversations
[Trigger emails and objection handling]

## SECTION 4: Health Scoring
[Account health indicators]

## SECTION 5: Expansion Proposal Template
[Ready-to-customize proposal]

## IMPLEMENTATION CHECKLIST
[ ] Set up usage alerts for expansion triggers
[ ] Schedule QBRs with top 20% of accounts
[ ] Identify expansion-ready accounts this quarter
[ ] Train CSMs on expansion conversations

质量标准

• 基于触发条件：每次外联都要对应具体数据点
• 可直接套用：提供包含变量、可复制粘贴的邮件
• 聚焦 ROI：将扩展与已记录的价值挂钩
• 不强行推销：将扩展作为自然的下一步，而不是强硬推销