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目的

创建一份全面的客户旅程地图，直观呈现客户在各个阶段与品牌的互动过程——从认知到忠诚——并记录每个阶段的客户行动、触点、情绪、KPI、业务目标和相关团队。利用这份地图识别痛点、协调跨职能团队，并系统性地改善客户体验，以实现业务目标。

这不是用户流程图，而是一项战略性成果，它将客户同理心与业务指标结合起来，推动切实可行的改进。

输入

最适用的内容： 客户（角色画像或细分群体），以及旅程覆盖的场景或目标。 也有帮助的内容： 已知阶段、触点、痛点、支持性研究，以及地图背后的业务目标。

随调用一同提供的任何内容——技能名称之后的文本、粘贴的上下文，或附加的 ARGUMENTS: 行——都视为已回答的内容。使用这些信息，并跳过其中已涵盖的问题；不要重复询问。

没有准备任何内容？也没关系。 此技能会先询问角色画像和场景——没有具体的参与者和目标，旅程地图就会变成通用的漏斗图。

调用示例： 为一位从免费试用过渡到团队付费部署的中型市场运营经理绘制旅程地图。

核心概念

客户旅程地图框架

本框架参考了 NNGroup 的框架和 Carnegie Mellon 的 PM 课程。客户旅程地图包含：

横向结构（阶段）：

• 认知： 客户首次了解到你的品牌
• 考虑： 客户评估你的产品或服务
• 决策： 客户完成购买
• 服务： 客户在购买后使用产品或服务
• 忠诚： 客户成为回头客和品牌倡导者

纵向结构（每个阶段）：

• 客户行动： 客户的行为
• 触点： 客户与品牌互动的地点或方式
• 客户体验： 客户的情绪和想法
• KPI： 用于衡量成效的指标
• 业务目标： 你希望实现的目标
• 相关团队： 负责此阶段的团队

为什么有效

• 以同理心为驱动： 关注客户情绪，而不只是行动
• 促进跨职能协同： 展示哪些团队会影响哪些阶段
• 聚焦指标： 将客户体验与可衡量的成果关联起来
• 识别差距： 让痛点和机会一目了然
• 可执行： 明确的 KPI 和目标有助于确定优先级

反模式（这不是什么）

• 不是用户故事地图： 旅程地图的范围更广（涵盖所有触点，而不只是产品使用）
• 不是服务蓝图： 对内部流程的细节较少，更关注客户体验
• 不是静态内容： 客户行为变化时，旅程地图也会随之演变

何时使用

• 了解客户在所有触点的体验（而不只是产品体验）
• 协调跨职能团队（营销、销售、产品、支持）
• 识别痛点并确定改进优先级
• 帮助新团队成员了解客户视角
• 审查端到端的客户体验

何时不使用

• 用于深入分析特定产品的工作流（请改用故事地图）
• 尚未定义角色画像时（需要先确定要绘制谁的旅程）
• 作为一次性练习（旅程地图需要持续更新）

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应用

完整的填充结构请使用 template.md。

第 1 步：准备前置条件

开始绘制前，请确保具备：

1. 关键利益相关者： 市场、销售、产品和客户服务代表
2. 买家画像： 包含人口统计特征、心理特征、目标和挑战的详细画像（参考 skills/proto-persona/SKILL.md）
3. 已定义的阶段： 购买流程的主要阶段（通常包括：认知、考虑、决策、服务、忠诚）
4. 触点清单： 客户与品牌互动的所有场景（网站、社交媒体、电子邮件、门店、支持等）

如果缺少： 请先开展探索性访谈、画像定义工作或触点审查。

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第 2 步：设定明确目标

定义你希望达成的目标：

## Objectives
- [Goal 1: e.g., "Identify top 3 pain points causing drop-off between Awareness and Consideration"]
- [Goal 2: e.g., "Align marketing and sales on customer motivations at each stage"]
- [Goal 3: e.g., "Understand emotional journey to inform messaging strategy"]

质量检查：

• 具体： 不要写“了解客户”，而要写“找出考虑阶段客户流失的原因”
• 可执行： 结果应为决策提供依据，而不只是记录观察结果

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第 3 步：选择买家画像

选择一个画像作为重点（为每个画像分别绘制地图）：

## Persona
- [Persona name and brief description]
- [Example: "Manager Mike: 35-42, Director of Product at mid-sized B2B SaaS, struggles with data-driven prioritization, values time savings over feature depth"]

为何每张地图只对应一个画像： 不同画像的旅程各不相同。将它们混在一起会造成混淆。

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第 4 步：绘制各个阶段

针对每个阶段（认知、考虑、决策、服务、忠诚），记录：

客户行为

客户在此阶段的行为：

### Stage: [Stage Name, e.g., Awareness]

**Customer Actions:**
- [Action 1: e.g., "See LinkedIn ad about product management tools"]
- [Action 2: e.g., "Hear about tool from PM peer at conference"]
- [Action 3: e.g., "Google 'best product roadmap software'"]

质量检查：

• 可观察： 你能看到或衡量此行为
• 具体： 不要写“研究产品”，而要写“在 Google 上搜索‘最佳路线图软件’，并阅读对比文章”

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触点

客户与品牌互动的地点和方式：

**Touchpoints:**
- [Touchpoint 1: e.g., "LinkedIn Ads"]
- [Touchpoint 2: e.g., "Word-of-mouth at PM conferences"]
- [Touchpoint 3: e.g., "Google organic search results"]
- [Touchpoint 4: e.g., "Review sites (G2, Capterra)"]

质量检查：

• 全面： 涵盖数字和实体触点
• 具体： 不要写“社交媒体”，而要写“LinkedIn 广告”“Twitter 提及”等

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客户体验

客户的情绪和想法：

**Customer Experience:**
- [Emotion 1: e.g., "Curious but skeptical—'Is this actually better than spreadsheets?'"]
- [Emotion 2: e.g., "Overwhelmed by options—'Too many tools, how do I choose?'"]
- [Emotion 3: e.g., "Hopeful but cautious—'Could this save me time?'"]

质量检查：

• 真实： 尽可能使用研究中的客户原话
• 体现情绪： 记录感受，而不只是想法
• 具体： 不要写“感兴趣”，而要写“好奇但持怀疑态度——担心设置耗时”

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KPI

此阶段的关键绩效指标：

**KPIs:**
- [KPI 1: e.g., "Brand awareness (measured via surveys)"]
- [KPI 2: e.g., "LinkedIn ad impressions: 100k/month"]
- [KPI 3: e.g., "Organic search traffic: 5k visitors/month"]
- [KPI 4: e.g., "G2 review views: 2k/month"]

质量检查：

• 可衡量： 能否跟踪此指标？
• 符合阶段： 认知阶段的 KPI 与决策阶段的 KPI 不同

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业务目标

你希望在此阶段达成什么：

**Business Goals:**
- [Goal 1: e.g., "Increase brand awareness among PMs at B2B SaaS companies"]
- [Goal 2: e.g., "Generate 500 qualified leads/month"]
- [Goal 3: e.g., "Position as top 3 roadmap tool in G2 rankings"]

质量检查：

• 以结果为导向： 不要写“投放广告”，而要写“提高品牌知名度”
• 符合阶段： 不要期望客户在认知阶段转化

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参与团队

负责此阶段的团队：

**Teams Involved:**
- [Team 1: e.g., "Marketing (ad campaigns, SEO)"]
- [Team 2: e.g., "Content (blog posts, comparison guides)"]
- [Team 3: e.g., "Customer Success (case studies, testimonials)"]

质量检查：

• 跨职能： 通常有多个团队参与各个阶段
• 明确职责： 不要只写“市场”，而要写“市场（广告活动、SEO）”

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第 5 步：可视化旅程图

创建表格或可视化图表：

阶段	认知	考虑	决策	服务	忠诚
客户行为	看到广告、听同伴提起、通过 Google 搜索	比较功能、阅读评价、申请演示	注册免费试用、使用真实数据测试、评估投资回报率	为团队办理入门、制定首个路线图、与 Jira 集成	每天使用、向同伴推荐、在 LinkedIn 上分享成果
接触点	LinkedIn Ads、会议、Google、评价网站	网站、演示通话、销售邮件	产品（免费试用）、入门邮件	产品、支持聊天、知识库	产品、社区论坛、客户成功团队的定期回访
客户体验	好奇但心存疑虑	兴奋，但面对众多选择不知所措	担心设置耗时，同时期待节省时间	如果操作简单便如释重负，如果复杂则感到沮丧	满意且有信心，为取得的成果感到自豪
KPI	展示次数：每月 100k，流量：每月 5k	演示申请：每月 100 次，试用注册：每月 50 次	转化率：20%，价值实现时间：<2 小时	激活率：70%，支持工单数量	留存率：85%，NPS：50，推荐率：15%
业务目标	提高品牌知名度，每月获取 500 条潜在客户线索	提高潜在客户质量，将销售周期缩短至 30 天	提高试用转付费转化率，优化入门流程	降低客户流失率、提高激活率、最大限度降低支持成本	提高 LTV、获取推荐、追加销售高级功能
参与团队	营销、内容	营销、销售、产品	销售、产品、入门支持	产品、支持、客户成功	产品、客户成功、营销

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第 6 步：分析并确定优先级

查看旅程图并思考：

1. 最大的痛点在哪里？（找出负面情绪和高流失率同时出现的环节）
2. 哪些阶段的 KPI 最弱？（优先处理表现不佳的阶段）
3. 团队是否步调一致？（团队是否了解自己在各阶段的职责？）
4. 有哪些机会？（哪些地方的小幅改进能带来巨大影响？）

确定优先级的标准：

• 影响： 解决这个问题能在多大程度上改善客户体验？
• 可行性： 解决起来有多容易？
• 一致性： 这是否有助于实现业务目标？

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第 7 步：测试并改进

• 定期更新： 客户行为会发生变化——每季度重新审视旅程图
• 用数据验证： 使用分析数据、调查和客户访谈来确认假设
• 跟踪改进效果： 做出更改后，衡量其对 KPI 的影响

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示例

请参阅 examples/sample.md，了解完整的客户旅程图示例。 请参阅 examples/meta-product-manager-skills.md，了解将本仓库自身的客户旅程绘制成图的元级自用示例。

迷你示例摘录：

| **Stage** | **Awareness** | **Consideration** | **Decision** |
| **Customer Actions** | Sees LinkedIn ad | Compares on G2 | Starts free trial |
| **Customer Experience** | Curious but skeptical | Overwhelmed | Anxious about setup |

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常见误区

误区 1：情绪描述笼统

表现：“客户感到开心”或“客户很满意”

后果： 无法了解他们为何有这种感受，也不知道该改进什么。

解决方法： 具体描述：“庆幸设置只花了 30 分钟，而不是原本担心的 3 小时。”

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误区 2：遗漏接触点

表现： 只记录数字接触点（网站、应用）

后果： 忽略线下互动（会议、口碑传播、支持电话）。

解决方法： 纳入所有接触点：实体、数字、人工和自动化接触点。

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误区 3：从内部视角出发

表现： 绘制的是你希望客户做什么，而不是他们实际会做什么

后果： 旅程图反映的是一厢情愿，而非现实。

解决方法： 通过客户调研、分析数据和支持工单进行验证。

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误区 4：没有 KPI 或目标

表现： 旅程图包含行为和情绪，却没有指标或业务目标

后果： 无法衡量成效或确定改进事项的优先级。

解决方法： 为每个阶段添加 KPI 和业务目标，并确保目标可衡量。

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陷阱 5：一次性练习

症状： 只创建一次客户旅程图，此后从未更新

后果： 随着客户行为变化，地图会逐渐过时。

解决方法： 每季度审查一次。根据新数据、产品变化或市场变化进行更新。

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参考资料

相关技能

• skills/proto-persona/SKILL.md — 定义旅程图中的角色
• skills/jobs-to-be-done/SKILL.md — 为客户行为和目标提供依据
• skills/problem-statement/SKILL.md — 识别每个阶段的痛点
• skills/user-story-mapping/SKILL.md — 互为补充（故事地图聚焦产品使用，旅程地图涵盖所有触点）

外部框架

• NNGroup，客户旅程图（2016）——基础框架
• Carnegie Mellon University，产品管理课程体系——学术方法
• Chris Risdon 和 Patrick Quattlebaum，体验编排（2018）——用于服务设计的旅程图

Dean 的工作

• 客户旅程图提示词模板（根据 NNGroup 和 CMU 框架改编）

来源

• 改编自 https://github.com/deanpeters/product-manager-prompts 仓库中的 prompts/customer-journey-mapping-prompt-template.md。

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技能类型： 组件 建议文件名： customer-journey-map.md 建议位置： /skills/components/ 依赖项： 引用 skills/proto-persona/SKILL.md、skills/jobs-to-be-done/SKILL.md、skills/problem-statement/SKILL.md