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客户旅程地图

绘制从认知到倡导的端到端客户体验，找出各阶段的情绪、痛点和改进机会。

背景

你正在为 $ARGUMENTS 创建客户旅程地图。

如果用户提供了文件（访谈记录、调查数据、分析数据、支持工单或现有旅程地图），请先阅读。如果用户提供了 URL，请使用网络搜索了解产品。

说明

1. 定义用户画像：谁在经历这段旅程？使用包含 JTBD 的具体用户画像，而非泛泛的用户描述。

2. 绘制旅程阶段（根据产品进行调整）：

   阶段	描述
   认知	他们最初是如何了解到产品的？
   考虑	他们会评估什么？会对比哪些替代方案？
   获取	他们如何注册或购买？
   引导	对产品的初次体验——实现价值所需的时间
   参与	定期使用——培养使用习惯
   留存	是什么让他们持续使用？什么可能导致流失？
   倡导	他们在何时、为何会向他人推荐产品？

3. 记录各阶段的以下内容：

   • 触点：用户与产品、品牌或团队互动的渠道（网站、电子邮件、应用内、支持、社交媒体）
   • 用户行为：他们在此阶段会做什么
   • 想法与疑问：他们在想什么（“这值得花时间吗？”“我该如何……？”）
   • 情绪：他们的感受（兴奋、困惑、沮丧、愉悦）——使用量表评分或表情符号表示
   • 痛点：阻力、困惑、可能导致用户流失的因素
   • 机会：如何改善此时的体验

4. 找出关键时刻：

   • 顿悟时刻：用户首次体验到核心价值的时刻
   • 关键时刻：用户决定继续或放弃的决策节点
   • 流失诱因：用户最常流失的环节

5. 创建旅程地图表格：

   阶段	触点	用户行为	情绪	痛点	机会

6. 提出按优先级排序的改进建议：

   • 哪些痛点对转化或留存的影响最大？
   • 哪些快速改进能立即改善体验？
   • 哪些需要投入更多，但回报最大？

请逐步思考。将结果保存为 Markdown 文档。对于可视化旅程地图，建议用户以此分析为基础，在 Miro 或 FigJam 中创建。

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延伸阅读

• 用户旅程地图入门
• 漏斗分析入门：如何跟踪和优化用户旅程
• 市场研究：进阶技巧
• 用户访谈：研究访谈终极指南