关于 customer-journey-mapping
Customer Journey Mapping 是用于绘制和改进客户体验的营销技能，覆盖从认知到倡导的阶段。它提供阶段模板、触点清单、流失分析方法和基于 Persona 的旅程变体。
主要功能
- 01六阶段客户旅程绘制
- 02记录阶段目标、触点和指标
- 03触点清单模板
- 04流失分析方法
- 05基于 Persona 的旅程变体
适用场景
- 01记录客户各阶段的需求
- 02定位转化漏斗中的流失点
- 03比较不同买家 Persona 的旅程
- 04规划入门或留存改进
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
$
npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/customer-journey-mapping确认已加载。
包含的文件
除 SKILL.md 外，安装时一起下载的参考资料和脚本。
EXAMPLES.mdLICENSEREFERENCE.md详细介绍
客户旅程映射
映射、分析并优化从首次接触到主动推荐的完整客户旅程。
安装
git clone https://github.com/thatrebeccarae/claude-marketing.git && cp -r claude-marketing/skills/customer-journey-mapping ~/.claude/skills/
旅程阶段
| 阶段 | 客户目标 | 主要渠道 | 指标 |
|---|---|---|---|
| 认知 | 发现有可行的解决方案 | SEO、社交媒体、广告、公关、推荐 | 展示次数、覆盖人数、品牌搜索量 |
| 考虑 | 评估各种选项 | 博客、评价、对比、网络研讨会 | 网站停留时间、每次会话浏览页数、内容下载量 |
| 决策 | 选择并购买 | 定价页面、演示、试用、销售 | 转化率、CAC、成交时间 |
| 入门 | 获得初步价值 | 欢迎邮件、文档、设置向导 | 激活率、获得价值所需时间、支持工单数 |
| 留存 | 持续获得价值 | 产品、邮件、客户成功团队 | NRR、使用频率、NPS |
| 倡导 | 向他人推荐 | 推荐、评价、社区 | NPS、推荐率、评价数量 |
旅程地图模板
针对每个阶段，记录：
### [Stage Name]
**Customer goal:** What are they trying to accomplish?
**Emotional state:** How do they feel? (confident, anxious, frustrated, delighted)
**Touchpoints:**
- [Channel 1]: [Specific interaction]
- [Channel 2]: [Specific interaction]
**Pain points:**
- [What causes friction or frustration]
**Opportunities:**
- [How to improve the experience]
**Key metric:** [Primary measurement]
**Drop-off risk:** [What causes people to leave at this stage]
接触点清单
常见的 B2B SaaS 接触点
| 阶段 | 接触点 | 负责人 |
|---|---|---|
| 认知 | Google 搜索结果 | SEO/内容 |
| 认知 | LinkedIn 广告 | 付费媒体 |
| 认知 | 博客文章 | 内容 |
| 考虑 | 产品页面 | 营销 |
| 考虑 | 客户案例 | 营销 |
| 考虑 | 演示申请表 | 营销 |
| 决策 | 销售演示 | 销售 |
| 决策 | 定价页面 | 产品/营销 |
| 决策 | 报价/合同 | 销售 |
| 入门 | 欢迎邮件序列 | CRM/CS |
| 入门 | 设置向导 | 产品 |
| 入门 | 首次获得价值的时刻 | 产品 |
| 留存 | 功能采用邮件 | 产品/CRM |
| 留存 | QBR/定期沟通 | CS |
| 留存 | 产品更新 | 产品 |
| 倡导 | NPS 调查 | CS |
| 倡导 | 推荐计划 | 增长 |
| 倡导 | 客户案例邀请 | 营销 |
流失分析
识别流失点
- 定量： GA4 漏斗报告、群组分析、转化跟踪
- 定性： 会话录制、用户访谈、支持工单主题
- 调查： 在每个阶段转换节点进行交互后调查
常见流失点
| 转换节点 | 流失原因 | 解决方法 |
|---|---|---|
| 认知 → 考虑 | 内容不相关、网站速度慢 | 改进定向、优化速度 |
| 考虑 → 决策 | 缺少社会认同、定价不明确 | 添加评价、公开透明地定价 |
| 决策 → 入门 | 注册流程复杂、付款阻碍 | 简化表单、提供试用 |
| 入门 → 留存 | 未明确展现初步价值、用户体验差 | 提供引导式设置、聚焦缩短获得价值所需时间 |
| 留存 → 倡导 | 没有推荐计划、未主动邀请 | 推出推荐计划、跟进 NPS |
基于用户画像的旅程
不同用户画像会采取不同路径。请为以下情况创建不同的旅程版本：
- 按角色： 技术评估者 vs 高管采购者 vs 终端用户
- 按公司规模： SMB（自助服务）vs 企业（销售协助）
- 按意向： 问题认知型 vs 解决方案认知型 vs 产品认知型
- 按渠道： 入站（SEO/内容）vs 出站（销售/广告）
与其他技能的集成
- google-analytics — 提取漏斗数据和转化路径
- cro-auditor — 深入分析流失率高的页面
- retention-churn-prevention — 优化留存和倡导阶段
- icp-research — 为不同旅程版本定义用户画像
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