关于 customer-journey-mapping-workshop
这项交互式工作坊技能帮助产品团队围绕明确的角色和目标绘制客户旅程，记录阶段、行动、想法与情绪，并识别和排序体验改进机会。
主要功能
- 01定义用户角色与场景
- 02划分旅程阶段
- 03记录行动、想法与情绪
- 04识别客户痛点
- 05排序体验改进机会
适用场景
- 01规划客户探索研究
- 02发现留存或参与度痛点
- 03让团队对客户体验达成共识
- 04确定体验改进优先级
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/customer-journey-mapping-workshop确认已加载。
详细介绍
目的
通过针对参与者（人物角色）、场景／目标、旅程阶段、行动／情绪以及改进机会提出自适应问题，引导产品经理创建客户旅程地图。利用它可直观呈现端到端的客户体验、找出痛点，并在团队间建立共同的思维模型，避免停留在表面功能列表，确保探索工作聚焦于真实的客户问题，而非臆想的解决方案。
这不是功能路线图，而是一种探索与协作对齐工具，可帮助发现体验在哪些环节出现问题，以及哪些改进能带来最大影响。
输入
最适合提供： 要绘制旅程地图的人物角色（参与者）以及场景或目标。 也很有帮助： 已知的旅程阶段、研究材料，以及你认为体验可能出现问题的环节。
随调用一并提供的任何内容——技能名称后面的文本、粘贴的上下文内容，或附加的 ARGUMENTS: 行——都视为已给出的答案。请使用这些内容，并跳过其中已涵盖的问题；不要重复提问。
空手而来也没关系。 工作坊会从参与者问题（Q1）开始，并按照引导流程一次提出一个问题。
调用示例： Run a journey mapping workshop: persona is a first-time landlord, scenario is listing and leasing their first property through our app.
核心概念
什么是客户旅程地图？
旅程地图（NNGroup）将“一个人为实现目标而经历的过程”可视化。它会把用户行动整理成时间线，加入想法和情绪来构建叙事，然后提炼并润色为可视化材料。
五个关键组成部分（NNGroup 框架）
- 参与者 — 作为地图视角锚点的特定人物角色或用户
- 场景 + 预期 — 情境背景及相关目标
- 旅程阶段 — 组织体验的高层级阶段（例如，发现、尝试、购买、使用、寻求支持）
- 行动、心态和情绪 — 用户在各阶段的行为、想法和情绪反应
- 机会 — 用于识别体验可改进之处的洞察
旅程地图结构
Actor: [Persona Name]
Scenario: [Goal/Context]
Phase 1: Discover → Phase 2: Try → Phase 3: Buy → Phase 4: Use → Phase 5: Support
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
Actions: Actions: Actions: Actions: Actions:
Thoughts: Thoughts: Thoughts: Thoughts: Thoughts:
Emotions: 😊😐😞 Emotions: Emotions: Emotions: Emotions:
↓ ↓ ↓ ↓ ↓
Opportunities: Opportunities: Opportunities: Opportunities: Opportunities:
这种方法为何有效
- 促成讨论： 团队围绕对客户体验的共同理解达成一致
- 揭示痛点： 情绪与行动能凸显体验出现问题的环节
- 确定改进优先级： 按影响力对机会排序，为路线图决策提供指引
- 以人为本： 聚焦客户视角，而非内部流程
反模式（这不是什么）
- 不是服务蓝图： 旅程地图聚焦客户视角；服务蓝图描绘内部运营
- 不是用户故事地图： 旅程地图支持探索；用户故事地图用于促进实施规划
- 不是体验地图： 旅程地图针对特定用户和产品；体验地图探索更广泛的人类行为
适用场景
- 开始客户探索（了解当前体验）
- 为留存／互动计划找出痛点
- 让跨职能团队围绕客户视角达成一致
- 确定应优先解决哪些问题
不适用场景
- 已经深入了解客户旅程时
- 用于技术重构（不存在面向客户的旅程）
- 代替用户研究（绘制地图需要研究成果作为输入）
引导流程的事实来源
默认情况下，使用 workshop-facilitation 作为此技能的交互协议。
它定义了：
- 会话预告 + 进入模式（引导式、上下文倾倒、最佳猜测）
- 每轮一个问题，并使用通俗易懂的提示
- 进度标签（例如，Context Qx/8 和 Scoring Qx/5）
- 中断处理以及暂停／恢复行为
- 决策点处的编号建议
- 常规问题的快速选择编号选项（在有用时包含
Other (specify)）
此文件定义了特定领域的评估内容。如有冲突，请遵循此文件中的领域逻辑。
应用
此交互式技能最多提出 5 个自适应问题，每一步提供 3-4 个编号选项。
交互模式：当你希望采用逐步推进的流程，并在决策点提供编号建议、在常规问题中提供快速选择选项时，请搭配使用 skills/workshop-facilitation/SKILL.md。如果用户要求一次性输出，请跳过多轮引导。
步骤 0：收集上下文（提问前）
Agent 建议：
在创建旅程地图之前，让我们先收集一些上下文：
客户研究：
- 用户访谈、探索笔记、支持工单
- 流失原因、退出调查、NPS 反馈
- 分析数据（流失点、功能使用情况）
- 用户画像或初步用户画像
产品背景：
- 网站文案、产品描述、定位
- 竞争对手的旅程地图或评价（G2、Capterra）
- 现有的旅程文档（如有）
你可以直接粘贴这些内容，也可以简要描述客户体验。
问题 1：确定参与者（用户画像）
Agent 提问： “这份旅程地图面向哪类参与者？（哪个用户画像或用户细分群体？）”
提供 4 个编号选项：
- 主要用户画像 — “你的主要目标客户（例如，‘小企业主’）”（最常见的起点）
- 次要用户画像 — “需求不同的次要用户细分群体（例如，‘企业管理员’与‘终端用户’）”（适用于已经绘制了主要用户画像的情况）
- 高流失率用户画像 — “流失率最高的用户细分群体（例如，‘未转化的试用用户’）”（适用于留存计划）
- 新发现的用户画像 — “近期研究发现的新兴用户细分群体（例如，COVID-19 之后的‘远程团队’）”（适用于市场拓展）
或者描述你的特定用户画像。
自适应调整： 使用上下文中的用户画像（初步用户画像、JTBD 研究等）
用户回复： [选择或自定义]
问题 2：定义场景 + 目标
Agent 提问： “这段旅程的场景和目标是什么？（参与者想要完成什么？）”
提供 4 个编号选项：
- 首次使用 — “新用户引导，从发现产品到开始使用”（常见于 SaaS、应用）
- 核心工作流 — “用户定期执行的任务（例如，‘创建发票’、‘运行报告’）”（常见于成熟产品）
- 问题解决 — “用户遇到问题并寻求帮助（例如，‘忘记密码’、‘账单问题’）”（适用于支持／留存工作）
- 升级／扩展 — “免费用户考虑付费方案，或现有客户扩大使用范围”（适用于增长计划）
或者描述你的特定场景。
用户回复： [选择或自定义]
Agent 提取：
- 参与者： [问题 1 中的用户画像]
- 场景： [问题 2 中的背景]
- 目标： [参与者想要完成的事情]
问题 3：确定旅程阶段
Agent 说道： “让我们把旅程拆分为几个高层阶段（通常从开始到结束共 4-6 个阶段）。”
Agent 根据场景（问题 2）生成 4-6 个旅程阶段。
示例（如果场景 = “首次使用”）：
Journey Phases (left to right):
1. Discover — User learns about product
2. Evaluate — User researches, compares alternatives
3. Try — User signs up, starts onboarding
4. Activate — User reaches "aha moment," experiences value
5. Use — User integrates product into workflow
6. Expand — User considers upgrading or inviting team
Agent 提问： “这些阶段是否涵盖了完整旅程？是否需要添加、删除或重命名阶段？”
用户回复： [批准或修改]
问题 4：按阶段梳理行为、想法和情绪
Agent 说： “现在，让我们梳理每个阶段中用户的行为、想法和感受。”
Agent 根据上下文（步骤 0）和场景（问题 2），为每个阶段生成 3-5 项行为、想法和情绪。
示例（阶段 3：“尝试 — 用户注册并开始引导流程”）：
Phase 3: Try (Onboarding)
Actions:
- Signs up with email
- Receives welcome email
- Logs in for the first time
- Sees empty dashboard
- Searches for "getting started" guide
Thoughts:
- "This looks promising, but I'm not sure where to start"
- "Do I need to watch a tutorial video?"
- "What's the first step?"
Emotions:
- Curious but uncertain 🤔
- Slightly frustrated (no clear next step) 😕
- Hopeful it will get easier 🙂
Pain Points:
- No onboarding checklist or guided tour
- Empty state doesn't suggest next action
- Too many options in navigation (overwhelming)
Agent 对所有旅程阶段重复此过程，并展示完整地图。
Agent 询问： “这是否准确呈现了客户体验？我们需要调整行为、想法或情绪吗？”
用户回复：[批准或修改]
问题 5：识别改进机会（待解决的痛点）
Agent 说： “根据旅程地图，让我们找出改进机会，并按影响力排序。”
Agent 生成 5-7 项机会（情绪强度最高或流失率最高的痛点）。
示例：
# Opportunities (Ranked by Impact)
## 1. Onboarding lacks guided first steps (Phase 3: Try)
**Pain Point:** Users see empty dashboard, don't know what to do first
**Evidence:** 60% of signups don't complete first action within 24 hours
**Opportunity:** Add interactive onboarding checklist ("Create your first project," "Invite a teammate")
**Impact:** HIGH — Directly affects activation rate
---
## 2. Pricing page is confusing (Phase 2: Evaluate)
**Pain Point:** Users don't understand which plan fits their needs
**Evidence:** High bounce rate on pricing page (70% leave without signing up)
**Opportunity:** Add plan comparison tool or "Which plan is right for me?" quiz
**Impact:** HIGH — Directly affects trial conversion
---
## 3. Support is hard to find (Phase 5: Use)
**Pain Point:** Users encounter issues, struggle to find help
**Evidence:** Support tickets often say "I couldn't find an answer in docs"
**Opportunity:** Add in-app help widget, contextual tooltips
**Impact:** MEDIUM — Affects retention, but fewer users hit this phase
---
## 4. Email confirmations lack context (Phase 1: Discover)
**Pain Point:** Marketing emails don't explain value clearly
**Evidence:** Low click-through rate on email campaigns (5% vs. industry avg 15%)
**Opportunity:** Rewrite emails with customer language, clear CTAs
**Impact:** MEDIUM — Affects top-of-funnel awareness
---
## 5. Upgrade prompts feel pushy (Phase 6: Expand)
**Pain Point:** Users perceive upgrade prompts as sales-y, not helpful
**Evidence:** Negative sentiment in NPS comments ("too many upgrade popups")
**Opportunity:** Show upgrade value contextually (when user hits free plan limit)
**Impact:** LOW — Affects smaller user subset
Agent 询问： “这些机会是否符合你的优先事项？我们应该先关注哪一项？”
用户回复：[选择或自定义]
输出：客户旅程地图 + 机会清单
完成此流程后，Agent 会输出：
# Customer Journey Map: [Scenario from Q2]
**Actor:** [Persona from Q1]
**Scenario:** [Context from Q2]
**Goal:** [What actor is trying to accomplish]
**Date:** [Today's date]
---
## Journey Phases
[Phase 1] → [Phase 2] → [Phase 3] → [Phase 4] → [Phase 5] → [Phase 6]
---
## Full Journey Map
### Phase 1: [Name]
**Actions:**
- [Action 1]
- [Action 2]
- [Action 3]
**Thoughts:**
- "[Quote 1]"
- "[Quote 2]"
**Emotions:**
- [Emotion 1] 😊
- [Emotion 2] 😐
**Pain Points:**
- [Pain point 1]
- [Pain point 2]
---
### Phase 2: [Name]
[...repeat structure for all phases...]
---
## Opportunities (Prioritized)
### Opportunity 1: [Name] (HIGH IMPACT)
**Phase:** [Journey phase]
**Pain Point:** [Description]
**Evidence:** [Data/research]
**Proposed Solution:** [How to address]
**Impact:** HIGH — [Rationale]
---
### Opportunity 2: [Name] (HIGH IMPACT)
**Phase:** [Journey phase]
**Pain Point:** [Description]
**Evidence:** [Data/research]
**Proposed Solution:** [How to address]
**Impact:** HIGH — [Rationale]
---
[...continue for all opportunities...]
---
## Next Steps
1. **Validate opportunities:** Use `discovery-interview-prep.md` to test hypotheses with customers
2. **Prioritize fixes:** Use `prioritization-advisor.md` to choose which opportunities to tackle first
3. **Create problem statements:** Use `problem-statement.md` to frame top opportunities
4. **Build experiments:** Use `opportunity-solution-tree.md` to design solutions and POCs
---
**Ready to start addressing opportunities? Let me know if you'd like to refine the map or dive into a specific pain point.**
示例
示例 1：优质旅程地图（SaaS 引导流程）
问题 1 的回复：“主要角色 — 小企业主”
问题 2 的回复：“首次使用 — 新用户引导，从发现到激活”
问题 3 - 生成的阶段：
Discover → Evaluate → Try → Activate → Use → Expand
问题 4 - 阶段 3（尝试）的梳理结果：
Actions:
- Signs up via Google SSO
- Receives welcome email
- Logs in, sees empty dashboard
- Clicks "Help" button, watches 5-min tutorial
- Attempts to create first project, gets stuck on form
Thoughts:
- "This looks easy enough"
- "Wait, what's a 'workspace' vs. 'project'?"
- "Do I need to fill out all these fields?"
Emotions:
- Excited initially 😊
- Confused by terminology 😕
- Frustrated by unclear form 😞
Pain Points:
- No guided onboarding checklist
- Terminology not explained (workspace vs. project)
- Form has too many required fields upfront
问题 5 - 识别出的机会：
- 添加引导清单（高 — 影响激活）
- 简化术语（中 — 影响理解）
- 减少必填表单字段（中 — 影响完成率）
为什么有效：
- 情绪 + 行为清晰揭示痛点
- 机会与具体阶段相关联
- 依据研究证据（流失数据、支持工单）
示例 2：劣质旅程地图（过于笼统）
阶段：“使用产品”
行为：
- 使用产品
- 完成任务
想法：
- “这很好”
情绪：
- 开心 😊
为什么无效：
- 缺乏具体细节（是什么任务？哪些功能？）
- 没有识别出痛点（一切都“很好”）
- 无法提取可执行的机会
改进方法：
- 明确具体流程：“用户创建发票 → 发送给客户 → 跟踪付款状态”
- 加入真实客户原话：“我希望可以批量发送发票”
- 呈现情绪的高点和低点（而不只是开心）
常见陷阱
陷阱 1：梳理内部流程，而非客户体验
**症状：**旅程阶段 =“生成潜在客户 → 筛选合格客户 → 安排演示 → 成交”
**后果：**关注销售流程，而非客户视角
**改进方法：**从客户视角梳理：“发现问题 → 研究解决方案 → 尝试产品 → 采用产品”
陷阱 2：没有情绪或痛点
**症状：**旅程地图只列出行为，没有想法或情绪
**后果：**忽略了重点——无法识别体验在哪些地方出现问题
**改进方法：**添加客户原话和情绪状态（沮丧、欣喜、困惑）
陷阱 3：一张地图中包含太多角色
**症状：**试图在单张旅程地图中梳理“所有用户”
**后果：**失去重点，内容变得笼统
**改进方法：**每个角色绘制一张地图。如果有多个角色，请分别绘制。
陷阱 4：没有对机会进行优先级排序
**症状：**列出 20 项机会，却没有排序
**后果：**团队无所适从，不知道从哪里开始
**改进方法：**根据证据和情绪强度，按影响力排序（高/中/低）
陷阱 5：闭门绘制地图
**症状：**PM 独自创建旅程地图，没有让团队参与
**后果：**缺少共同的思维模型，地图也无法推动决策
**改进方法：**与跨职能团队（PM、设计、工程、支持）共同开展研讨会
参考资料
相关技能
customer-journey-map.md— 包含用户旅程地图模板的组件技能proto-persona.md— 定义用户旅程地图中的角色problem-statement.md— 将机会转化为问题陈述discovery-interview-prep.md— 收集用于绘制地图的研究输入opportunity-solution-tree.md— 为用户旅程中的机会设计解决方案
外部框架
- Nielsen Norman Group，《Journey Mapping 101》（2016）— 用户旅程地图绘制的权威指南
- Adaptive Path，《Guide to Experience Mapping》（2013）— 体验地图与用户旅程地图
Dean 的工作
- [如果 Dean 有用户旅程地图相关资源，请在此处添加链接]
技能类型： 交互式
建议文件名： customer-journey-mapping-workshop.md
建议位置： /skills/interactive/
依赖项： 使用 customer-journey-map.md、proto-persona.md、problem-statement.md、jobs-to-be-done.md