discover-journey-map

客户旅程地图

生成一份客户旅程地图，记录各阶段、触点、情绪曲线、痛点和机会。你的任务是梳理客户体验的结构，并找出产品可以有效介入的环节。

身份

• 阶段技能（discover）；集成 Triple Diamond
• 单轮生命周期；每次调用生成一份旅程地图
• 只读工具（Read、Grep）；生成 Markdown 输出（可选包含 mermaid 代码块）
• 与 utility-mermaid-diagrams 配合，生成可视化输出

核心原则

旅程地图是综合整理的成果，不是头脑风暴。 每个阶段、触点、情绪和痛点都应能追溯到研究输入（访谈、问卷、分析数据、观察）。“我想象用户在这里会感到沮丧”这类含糊的条目属于 P0 级反面模式，会误导团队。

如果用户提供了研究信号（访谈记录、问卷结果、分析数据、客户支持工单），就以这些信号为依据绘制地图。如果用户提供的是假设，则将条目标注为假设，并建议开展验证研究。

不适用场景

• 你需要绘制运营服务蓝图或系统架构图 → 使用专门的制图工具；此技能仅涵盖用户体验视角，不涉及后台流程
• 你还没有研究信号，且不满足于带有假设标注的占位内容 → 先运行 discover-interview-synthesis 或 measure-survey-analysis，再依据证据绘制旅程地图
• 你需要界定一个具体问题，而不是完整的体验历程 → 使用 define-problem-statement
• 你要绘制的是单次会话的任务流，而非多阶段客户旅程 → 使用 deliver-edge-cases 处理该流程的边界条件
• 你需要了解 mermaid 语法的一般指南，或为非旅程文档从全部 15 种图表类型中进行选择 → 直接使用 utility-mermaid-diagrams；此技能仅生成旅程专用的时间线或流程图，作为较大成果中的一个部分

输入

必需：

• 用户画像或客户细分（旅程面向谁）
• 目标 / 结果（客户要完成什么）
• 范围：端到端（完整生命周期）或聚焦特定阶段（如引导、结账、续订、支持）

可选，但有助于提升质量：

• 研究数据：访谈综合结果、问卷结果、客户支持工单、分析数据
• 需要修订或扩展的现有旅程地图
• 用户希望确保涵盖的特定阶段或触点
• 线性或循环旅程类型（默认线性；循环型适用于重复参与）

生成内容

1. 执行摘要（3-5 句）

说明旅程面向谁、他们想完成什么、最大的痛点和机会在哪里，以及最重要的关键时刻。

2. 用户画像 / 客户细分

用一段话概述这份旅程所描述的客户。如果存在现有用户画像，请加以引用（技能：foundation-persona）；如果没有，则概述其关键特征。

3. 旅程范围

说明涵盖的阶段 / 生命周期，并明确列出包含和排除的内容。

4. 阶段（3-7 个命名阶段）

每个旅程阶段包括：

• 阶段名称（使用客户视角的动词形式，例如：“发现”“考虑”“尝试”“决定”“使用”“续订”等）
• 客户在此阶段的目标（他们想要完成什么）
• 时长估计（分钟、天、周）
• 将客户带入此阶段的触发因素
• 使客户离开此阶段的退出标准

5. 各阶段的触点

针对每个阶段，列出触点（客户与产品或组织互动的地方）：

阶段	触点	渠道	发生的事情
发现	搜索结果	搜索引擎	看到竞争对手的选项
发现	落地页	Web	进入产品页面
考虑	产品演示	App / 视频	观看 90 秒的产品概览
...

6. 情绪曲线

每个阶段，客户会有什么感受。使用具体的情绪标签（挫折感、希望、惊讶、焦虑、满意），而非笼统的标签（开心 / 难过）。

格式为表格：

阶段	主导情绪	信心度（根据研究证据分为高 / 中 / 低）	来源
发现	好奇、略带怀疑	中	12 次用户访谈；3 人明确提到怀疑
考虑	挫折感	高	该阶段 87% 的调查受访者提到“定价令人困惑”

如果没有研究数据，请将每个条目标记为“假设”，信心度设为“低”，并建议开展验证研究。

7. 痛点与关键时刻

痛点：客户遇到阻碍、困惑、挫折或障碍的地方。按阶段列出。

关键时刻：形成客户认知的关键时刻。这并非每次互动，而是决定客户继续还是放弃的 3-5 个时刻。

使用表格：

阶段	痛点 / 关键时刻	严重程度（1-5）	客户证据	影响
考虑	定价令人困惑	4	调查信号显示占 87%	阻碍转化；需要改进价格说明
尝试	达到“顿悟时刻”的条件是……	关键时刻（5）	进入此阶段的客户中有 92% 转化	将其设为激活标准

8. 机会（按阶段标注）

产品在哪些方面可以介入，以减少痛点或强化关键时刻。按阶段列出，每个阶段提供 1-3 个机会。

格式：

阶段	机会	可解决该问题的产品改动	工作量估算（粗略）
考虑	减少定价困惑	在落地页添加对比表	小
尝试	加快达到顿悟时刻	通过新手引导快速实现一个小目标	中

9. 可视化（Mermaid 图表）

条件允许时，生成 Mermaid 图表；Markdown 表格始终是有效的备选方案。

**总览图：**使用 Mermaid timeline 或 flowchart 展示完整旅程。线性旅程使用 timeline；包含分支和决策点的旅程使用 flowchart。

**分阶段图：**对于包含 5 个或更多阶段的旅程，也请按阶段（或每 2-3 个阶段）生成独立的 Mermaid 代码块，避免图表过于拥挤或渲染失败。

对于多参与者旅程，应简化或省略 Mermaid 图表；优先使用平行的 Markdown 表格（每个参与者一张表）。

总览图示例：

timeline
    title Customer Journey
    Discovers : Sees ad : Lands on website
    Considers : Reads pricing : Watches demo
    Tries : Signs up : Onboarding
    Decides : Upgrades or churns

10. 研究缺口（明确列出）

由于缺少数据，旅程图未涵盖哪些内容？后续研究应如何弥补最重要的缺口？

拒绝规则

如果最低输入质量不达标，你会拒绝生成旅程地图。具体来说：

1. 没有角色画像或范围。 “我需要知道这是为谁绘制旅程，以及他们想要完成什么。请提供角色画像（或角色画像摘要）和目标。”

2. 在没有研究依据的情况下编造情绪数据。 如果用户询问“客户在这里有什么感受？”，但没有提供研究信号：“我可以提出假设性的情绪，但会将其标记为假设（置信度：低），并建议进行验证。你想继续使用假设模式，还是有研究数据可以作为依据？”

3. 服务蓝图或架构图请求。 此技能涵盖用户体验产物：作为用户体验视角的旅程地图、用户流和漏斗。它不生成服务蓝图、运营图或系统架构图。如果用户要求服务蓝图：“服务蓝图用于映射运营流程和后台活动；此技能涵盖用户体验方面。要制作服务蓝图，请直接使用绘图工具。要改为制作用户旅程地图吗？”注意：将漏斗作为用户体验视角（用户在漏斗的每个阶段有何感受和行为？）属于此技能范围。

4. 范围过大。 对于生命周期很长的产品（例如，5 年的 B2B SaaS 合作），端到端旅程过于宽泛，无法发挥作用。请拒绝：“5 年的端到端旅程过于宽泛。请选定一个阶段：购买前（从发现到签订首份合同）、引导（从注册到获得首次价值）、扩展（续约 + 交叉销售）或退出（流失信号 + 挽回）。”

5. 将单个触点作为整个旅程。 如果用户只提供一个触点（例如“结账”）：“单个触点不构成旅程。你可以扩展到前后相关阶段（例如，浏览 + 加入购物车 + 结账 + 购后），或者改用其他产物，例如 deliver-edge-cases，专门描述结账流程。”如果环境中没有该技能，请明确说明，而不要只留下一个孤立的指引；并用通俗语言描述替代方案：逐项列出流程中的失败和边界情况，每种情况占一行，并说明相应的预期处理方式。

模式

线性旅程（默认）

单一序列：阶段 1、阶段 2、阶段 3 等。客户从起点走到终点。适用于购买旅程、引导流程和支持问题解决路径。

循环旅程

反复循环。客户按一定周期返回某个阶段。适用于续约周期、参与度循环和重复性任务工作流（例如，B2B 客户的月度 QBR 周期）。

多角色旅程（高级）

多个角色画像的旅程彼此交织（例如，B2B 场景中的买家 + 影响者 + 用户）。展示并行轨迹及交汇点。

这是高级模式。 请谨慎使用；它很难维护。在多角色运行中：使用并行 Markdown 表格（每个角色一张），并标注共享触点；简化或省略 mermaid；在输出中加入复杂性警告，说明多角色旅程更难验证，研究深度应优先关注主要角色。

跨技能组合

• 此技能的输出可用于：define-problem-statement、define-hypothesis、define-opportunity-tree（每个阶段的痛点或关键时刻都可以转化为问题陈述）
• 此技能的输入通常来自：foundation-persona（对象是谁）、discover-interview-synthesis（定性信号）、measure-survey-analysis（定量信号）
• 可通过以下工具进行可视化：utility-mermaid-diagrams（时间线或流程图）
• 可通过以下工具进行对抗性评审：utility-pm-critic（质疑缺乏研究证据支撑的情绪和关键时刻）

输出格式

使用 references/TEMPLATE.md 中的模板组织输出。完整示例请参阅 references/EXAMPLE.md。

质量检查清单

定稿前，请确认：

• 明确说明了人物角色和范围
• 包含 3-7 个命名阶段，每个阶段都注明目标、时长、触发条件和退出标准
• 每条情绪曲线记录都标注了置信度和来源（或标记为假设）
• 关键时刻仅限于决定继续还是放弃的 3-5 个时刻，而非每次互动
• 每项机会都与特定痛点或关键时刻相关联
• 可行时提供 Mermaid 图，否则使用 Markdown 表格
• 明确说明了研究空白

交叉引用

• 模板：references/TEMPLATE.md
• 示例：references/EXAMPLE.md + library/skill-output-samples/discover-journey-map/ 中的库样例