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生態系地圖與服務藍圖

Overview

讓服務中的參與者、資訊與工作在適當的時點配合。生態系地圖呈現「誰在系統內、交換什麼」，服務藍圖呈現「如何協同交付服務」。可用於製作、審查、教學與工作坊。

Input Contract

從需求與既有材料辨識：

• 要回答的問題、服務範圍，以及分析現況或設計未來方案。
• 中心參與者或使用者類型、流程起訖與主要接觸點。
• 可用的旅程、訪談、作業文件、既有圖與資料來源。

已有資訊不重問。缺少會改變圖型或範圍的資訊才先確認，其餘可先做草稿並標示假設。現況與未來方案須分清楚，不能把建議的流程寫成已經存在。

Workflow

1. 選工具並讀對應方法

需求	工具與必讀文件
釐清複雜議題、參與者、人與系統關係、價值交換	讀取 生態系地圖方法與案例
釐清服務時序、前後台、支援流程、部門交接或低效環節	讀取 服務藍圖方法與案例
同時需要全局關係與交付流程	兩份都讀，通常先生態系地圖再藍圖。已有可用地圖時沿用並核對

只需一種圖時不用載入另一套教材。教學與審查也依討論的圖型讀取完整方法和案例，不因只談接觸點就要求使用者先說工具名稱。

2. 建立有依據的圖

依對應方法完成參與者、關係或時間序列，補上交換內容、負責角色及交接方向。沿用使用者指定的格式與圖例。圖面須能對照材料，假設和未知要在相關節點或連結旁標清楚。

先用現有材料建立草稿，再列出待確認事項、適合確認的角色與所需證據。跨部門人員或領域專家尚未參與時，不妨礙產出草稿，但不能宣稱已完成協作驗證。

3. 診斷缺口並驗證

找出遺漏角色、價值交換、等待、交接斷點及例外流程。說明受影響者、發生條件與依據。改善時先考慮能否減少多餘工作或簡化交接，再評估自動化、科技或跨界合作的必要性。例如食物銀行合作處理剩餘食材須核對需求與交接條件，不能只以 ESG 名目判斷有效。

正式作為共同作業或改造依據前，須由相關部門、利害關係人與必要的領域專家核對責任、流程與遺漏元素。可採共同工作坊或分別確認，不強制所有人同時到場。取得確認後更新原圖，服務改變時也須同步更新。

Output Contract

製作任務交付可閱讀的圖或結構表，附範圍、圖例、資料依據、缺口與待確認事項。審查任務指出問題所在節點或關係及修改方式。教學以對應方法和案例說明，不虛構組織已完成驗證。

依下列完整清單驗收選用的圖型。每項都要檢視，記錄「已確認」「待確認」或「不適用及理由」。資料不足必須列為待確認，不能當成不適用或已完成。案例專屬的名稱與情境不強制套用，分析面向不得省略。

生態系地圖完整檢查清單

• 中心參與者與服務範圍明確。
• 人、組織、地點、系統逐類檢視，相關參與者均已納入。
• 資訊、貨品、金錢、勞力逐類檢視，每條相關交換標出內容及方向。
• 依同心圓或功能分區，分區依據與中心視角一致。
• 已檢查關係缺口與合作機會，圖例能區別既有關係和待驗證連結。
• 已記錄跨部門與專家確認結果，未確認者列出問題、對象及證據缺口。

服務藍圖完整檢查清單

• 使用者類型、旅程步驟、起訖與接觸點已核對。
• 使用者行為、前台、後台、支援流程與服務證據五層逐層檢視，並對齊時間步驟。
• 互動線、可視線、內部互動線三條分界清楚且分類正確。
• 真人與數位互動均已檢視。存在的科技接觸點完整納入，並判斷是否須獨立 Tech Layer。
• 後台活動、責任與交接完整。
• 內部支援、第三方系統與外部合作逐類檢視。金流與 Email 系統只在相關時納入。
• 箭頭清楚表示互動、資訊或工作交接方向，跨層連結沒有遺漏。
• 流程缺口與改善機會已檢查，例外或錯誤流程有註記、分支或另圖連結。
• 每一步的實體與數位服務證據已檢視並對應，未知處清楚標示。
• 已記錄相關部門與專家的驗證結果或待確認事項。

Quality Rules

• 完整性按選定服務範圍與證據判斷，不靠填滿案例名稱或把所有項目勾選來宣稱完成。
• 不用部門名稱代替具體活動，不把支援流程限定為公司外部系統。
• 保留主流程與例外的關聯，避免為了圖面簡短刪去重要交接。
• 圖例可調整，但箭頭方向、可見性、缺口與確認狀態的意義必須一致。