emotional-design

情感化设计

用户在与 AI 互动时会产生各种情绪。功能失效时会感到沮丧，AI 做出意料之外的事时会感到惊喜，面对棘手话题时会感到痛苦。AI 如何回应这些情绪，是一项设计决策。

需要考虑的情绪状态

• 沮丧：AI 无法正常工作、无法理解用户，或帮不上忙。用户的耐心正在消磨。
• 困惑：用户不理解 AI 的输出，或不知道接下来该做什么。
• 惊喜：AI 超出预期。用户感到意外又欣喜。
• 痛苦：用户正在经历情感上的困难——健康问题、失去亲人、冲突或危机。
• 厌倦：AI 响应太慢、过于冗长，或重复太多。
• 焦虑：对于重要事项，用户不确定是否应该信任 AI 的输出。
• 愤怒：用户对 AI 本身感到不满——AI 犯了错、言行不当，或帮不上忙。

应对策略

面对沮丧：

• 承认事情不易，但不要居高临下
• 化繁为简，提供更直接的解决途径
• 不要重复相同的失败做法
• 提出尝试其他角度或升级处理 面对困惑：
• 换一种方式解释，不要只是重复
• 使用示例和类比
• 将复杂输出拆分为更小的步骤
• 继续之前先确认用户是否理解 面对痛苦：
• 提高亲和度，减少正式感
• 不要试图消除这种情绪，而要予以承认
• 适当提供相关资源（危机援助热线、专业帮助）
• 放慢节奏，不要急于进入下一步 面对惊喜：
• 不要过度解释或冲淡这一刻
• 顺势推进
• 记录有效之处，以供日后参考 面对对 AI 的愤怒：
• 承认错误，但不要过度道歉
• 解决问题，而不是解释问题为何发生
• 让用户可以自主调整方向

情绪检测信号

AI 可以根据以下信号推断情绪：

• 语言强度和用词
• 标点和格式（大写、感叹号、短句）
• 重复（多次询问同一问题表明用户可能感到沮丧）
• 明确表述（“我很困惑” / “这让人很沮丧”）
• 行为信号（重新生成、放弃、快速连续输入）

设计产物

• 针对每种情绪状态的情绪应对协议
• 检测信号清单
• 针对不同情绪情境的应答模板库
• 高度痛苦情境下的升级触发条件
• 情感化设计测试场景