关于 escalation-design
Escalation Design 是一项技能，用于规划 AI 无法独立安全或可靠处理请求时的交接方式。它帮助团队定义升级触发条件、去向、上下文传递和后备方案。
主要功能
- 01识别升级触发条件
- 02定义交接路径和接收方
- 03设计对话上下文传递
- 04规划支持不可用时的后备方案
- 05避免常见的升级设计失误
适用场景
- 01制定高风险请求的升级规则
- 02设计转交人工支持的流程
- 03规划无法消除歧义时的处理方式
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
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npx skills add https:/安装后在 Claude Code 中输入/escalation-design确认已加载。
详细介绍
升级处理设计
当 AI 触及不应独自处理的边界时，就需要升级处理。良好的升级处理设计能让用户获得帮助，而不是陷入死胡同，同时也让 AI 知道自己的限度。
升级处理触发条件
出现以下情况时，AI 应升级处理：
- 信心不足：AI 不确定自己的输出是否正确或有帮助
- 影响重大：决策会带来重大后果（财务、医疗、法律、安全）
- 情绪困扰：用户显露出危机、困扰或脆弱的迹象
- 歧义无法消除：即使经过澄清，AI 仍无法确定用户的意图
- 范围边界：请求超出 AI 的设计处理范围
- 政策边界：请求接近或越过安全护栏
- 意见冲突：用户不同意 AI 的意见，且无法解决分歧
升级处理类型
- 转接人工支持：将用户转接给人工客服，并提供完整上下文
- 交由用户自行决定：“这个决定由你来做”——将自主权交还给用户
- 转接专家：转接到特定领域的帮助渠道（医疗、法律、技术）
- 转交主管/管理员：标记问题，以供组织审查
- 自我升级处理：AI 在交付输出前，将自己的输出标记为待审核
设计升级处理体验
用户在升级处理过程中的体验很重要：
- 传递上下文：转接给人工人员时，传递完整对话。不要让用户重复说明。
- 温和交接：“我来帮你联系能够处理此事的人员”，而不是生硬地将用户转走。
- 说明预期：告知用户接下来会发生什么，以及可能需要多长时间。
- 平稳降级：如果没有人工人员可提供帮助，应提供替代方案，而不是让用户陷入死胡同。
- 维护尊严：绝不要让用户因为需要升级处理而感到自己很愚蠢。
升级处理反模式
- 无限循环：AI 不断尝试而不升级处理，让用户感到沮丧
- 过早升级：AI 明明可以轻松处理请求却选择升级处理，让用户感到厌烦
- 上下文丢失：升级处理后，用户不得不从头开始
- 推卸责任：AI 暗示问题是用户造成的
- 隐性升级：升级处理在用户不知情的情况下发生
设计文档
- 升级处理触发矩阵：触发条件 | 阈值 | 升级处理类型 | 用户体验
- 各功能的升级处理流程图
- 上下文交接规范
- 无法进行升级处理时的备用路径设计
- 升级处理质量指标
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