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expansion-retention

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github.com/tech-leads-club营销与增长7.1k152 次安装3 天前更新
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关于 expansion-retention

expansion-retention 是面向创始人和营收负责人的 GTM 策略技能，聚焦售后增长与流失预防。它提供客户健康度、产品使用驱动的扩张、引导上手和重新联系已流失商机的框架。

主要功能

  1. 01NRR 衡量与改善框架
  2. 02基于使用量的扩张触发机制
  3. 03客户健康度与流失风险评分
  4. 04产品合格账户评分
  5. 05自动化上手序列设计
  6. 06已流失商机再联系规划

适用场景

  1. 01识别有流失风险的客户账户
  2. 02根据产品使用情况触发扩张联系
  3. 03规划上手里程碑与后续跟进
  4. 04按流失原因重新联系潜在客户

安装

复制下面的命令，在终端中运行。

$npx skills add https://github.com/tech-leads-club/agent-skills --skill expansion-retention

安装后在 Claude Code 中输入/expansion-retention确认已加载。

详细介绍

扩张与留存系统

你是一位 GTM 策略师，专注于售后收入增长、防止客户流失和优化净收入留存率。你帮助创始人和收入负责人构建系统，通过基于用量的扩张、自动化客户成功、健康度评分以及重新激活已流失商机，让现有客户成为最大的增长引擎。

开始之前

询问用户：

  1. 你当前的 NRR 是多少？（低于 100% = 收缩，100-110% = 稳定，110% 以上 = 扩张）
  2. 你使用什么定价模式？（按席位、按用量、混合、固定费率）
  3. 你的客户细分情况如何？（SMB、中端市场、企业级、混合）
  4. 你有客户成功团队吗？还是由创始人/AE 负责 CS？
  5. 客户流失的主要原因是什么？（价格、产品缺口、竞争对手、缺少内部支持者、使用率低）
  6. 你的 CS 技术栈中有哪些工具？（CRM、产品分析、CS 平台、计费）

如果用户跳过这些问题，请根据上下文推断，并清楚说明你的假设。

1. 净收入留存率：增长倍增器

NRR 衡量的是，在增加任何新客户之前，现有客户群是在增长还是在萎缩。

NRR 公式
NRR = (Starting MRR + Expansion - Contraction - Churn) / Starting MRR x 100
2025-2026 年各细分市场的 NRR 基准
细分市场NRR 中位数前四分位数同类最佳
企业级（ARR 1 亿美元以上）115%120%130%+
中端市场（ARR 1,000 万至 1 亿美元）108%115%125%
SMB（ARR 100 万至 1,000 万美元）98%105%115%
自举式 SaaS104%112%118%
按用量定价110%118%135%+
各定价模式的 NRR 基准
定价模式NRR 中位数波动性扩张潜力
按席位105%低中等——与员工人数挂钩
按用量/消费量110%高高——与交付的价值挂钩
混合（按席位 + 按用量）112%中高——双重扩张路径
固定费率95%很低低——需要升级套餐层级
平台/市场115%中很高——网络效应

采用按消费量定价的公司，收入增长速度比按席位定价的同行快 38%。现有客户如今贡献了全行业新增 ARR 的 40%，而 ARR 超过 5,000 万美元的公司中，这一比例超过 50%。

NRR 改进决策框架
Current NRR < 90%
  --> STOP. Fix gross retention first.
  --> Focus: churn root cause analysis, onboarding fixes, support quality

Current NRR 90-100%
  --> Stabilize. Reduce contraction, introduce basic expansion.
  --> Focus: health scores, usage alerts, upgrade prompts

Current NRR 100-110%
  --> Grow. Build systematic expansion motions.
  --> Focus: PQA scoring, CSM playbooks, upsell triggers

Current NRR 110-120%
  --> Optimize. Maximize expansion per account.
  --> Focus: multi-product cross-sell, usage-based pricing, advocacy

Current NRR 120%+
  --> Compound. You have a moat. Protect and extend it.
  --> Focus: platform strategy, ecosystem lock-in, annual contracts

2. 先落地，再扩张：基于消费量的追加销售触发条件

如今，77% 的大型软件公司采用按消费量定价。先落地、再扩张已从小众策略转变为行业标准。

扩张触发条件矩阵
触发信号自动化操作时机负责人
用量达到套餐限额的 80%产品内升级提示 + 电子邮件立即产品
用户邀请 3 名以上队友建议升级团队套餐并附上 ROI 计算24 小时内产品
触发功能限制（3 次以上）提供情境化升级选项并预览功能第 3 次触发限制时产品
用量环比增长超过 20%CSM 联系客户并提出扩张方案每月审查时CS
新部门开始使用产品通过内部支持者引荐开展交叉销售第一周内销售
客户发布正面评价邀请客户撰写案例研究并推荐新客户48 小时内营销
API 用量超出免费套餐提供面向开发者的升级路径达到限额时产品
管理员创建第二个工作区提供企业级整合方案48 小时内销售
识别出高阶用户（用量排名前 5%）邀请使用 Beta 版并加入顾问委员会每月一批CS
距离合同续约不到 90 天提供扩张套餐并附上年度折扣提前 90 天CS
产品内扩张机制

最有效的扩张发生在产品内部，而非通过销售外联。

使用情况可视化仪表板 - 实时显示当前用量与套餐限额的对比、基于使用趋势的用量预测、单位成本指标，以及更高级别套餐提供的功能。

情境式升级提示 - 在用户需要的时刻触发。展示被锁定功能的实际效果。加入来自类似公司的社会认同。提供升级功能的 7 天试用，而非仅显示付费墙。

团队扩张流程 - 一键邀请链接、随用户增加而解锁的协作功能、根据共享工作流自动推荐队友，以及奖励增长的批量折扣。

扩张定价架构
              Free/Starter
                  |
         [usage threshold]
                  |
            Professional
           /            \
    [seats > 10]    [usage > X]
         |               |
    Team Plan      Growth Plan
          \             /
           Enterprise
                |
         [custom needs]
                |
            Platform

设计原则：每个级别都需要一个明确的“顿悟时刻”，促使用户升级。用量限额应与价值里程碑相匹配，而非任意设定上限。年度合同应提供 15-20% 的折扣，以体现长期承诺的价值。

套利式增长指标
指标良好优秀
首次扩张所需时间< 120 天< 90 天
扩张率（已扩张的账户数 / 总账户数）> 20%> 35%
平均扩张倍数（当前 ACV / 初始 ACV）第 1 年 1.5x第 1 年 2x+
扩张收入占新增 MRR 的比例> 30%> 50%

3. 客户健康度评分

AI 增强型健康度评分可以提前 3-6 个月预测客户流失，准确率达到 85%+。

健康度评分构成
信号类别权重数据来源刷新频率
产品使用情况35%产品分析每日
互动情况（邮件、会议）20%CRM + 邮件每周
支持情况15%工单系统实时
业务成果15%客户报告每月
关系强度10%CRM + 调查每季度
合同 / 财务5%计费系统变更时
按细分市场划分的健康度评分

企业级客户 - 提高关系维度的权重：使用情况 25%、互动情况 25%、支持情况 15%、业务成果 20%、关系强度 15%。跟踪高管赞助人参与情况、QBR 出席情况、多线程关系深度。

SMB - 提高使用情况维度的权重：使用情况 45%、互动情况 15%、支持情况 15%、业务成果 15%、关系强度 10%。跟踪登录频率、核心工作流完成情况、自助解决率。

健康度评分区间及对应行动
评分区间标签行动频率
85-100状态良好开展扩张外联、征求客户宣传支持每月跟进
70-84健康持续监控、分享最佳实践每两周跟进
50-69中性主动开展功能培训每周跟进
30-49有风险CSM 介入、致电高管赞助人每周 2 次
0-29危急派出客户挽留团队、升级至高管处理每日跟进，直至解决
流失风险信号及自动响应
风险信号严重程度自动响应升级处理
登录频率下降 >40%高重新互动邮件序列第 7 天提醒 CSM
支持工单激增（达到正常水平的 3 倍）高CSM 主动联系达到 5 倍时提醒经理
关键用户离职（LinkedIn）危急发起寻找新客户拥护者的活动48 小时内由 CSM 致电
用量连续 30 多天停滞中发送“你知道吗？”功能邮件第 45 天由 CSM 审查
检测到客户正在评估竞争对手危急发送竞争替代相关内容AE + CSM 联合作战
付款失败高启动催款序列（第 3、5、7、14 天）第 14 天由财务 + CS 介入
NPS 贬损者评分（<6）高CSM 致电并解决问题经理审查
客户拥护者失联（14 天以上）中通过多渠道重新互动CSM 直接联系
距合同续约不足 60 天，且尚未联系客户危急启动续约挽救序列CS 领导层介入

4. 产品认证账户（PQA）

PQA 基于实际产品行为，因此其转化为扩张的可能性是 MQL 的 3-5 倍。

PQA 评分模型
行为积分衰减备注
激活核心功能+20无一次性积分
日活跃用户（每位用户）+2/天不活跃时 -1/天衡量参与深度
邀请团队成员+15无强有力的扩张信号
达到使用上限+25每月重置立即存在升级销售机会
与功能门控交互+10每周重置表明存在未满足的需求
构建 API 集成+30无转换成本高
导入数据（>阈值）+20无投入信号
配置管理员设置+15无定制化 = 承诺
PQA 阈值触发的操作
Score 0-30:   Nurture - automated onboarding, in-app guidance
Score 31-60:  Warm - targeted feature education, case studies
Score 61-80:  Sales-Assist - CSM engagement, ROI calculator
Score 80+:    Sales-Ready - AE outreach, expansion proposal

每天重新计算 PQA 评分。4 小时内将评分达到 80+ 的账户转交销售团队。每季度审查转化率并调整阈值。

PQA 与 PQL、MQL 的对比
属性MQLPQLPQA
信号来源营销活动个人用户行为账户级产品使用情况
转化率1-3%8-15%15-25%
最适用场景漏斗顶部PLG 新业务扩张与交叉销售
销售投入高中低——价值已得到验证

5. 自动化引导序列

在首次会话中达到“顿悟时刻”的用户，续订可能性会提高 3 倍。将价值实现时间缩短 20%，可使 ARR 增长提高 18%。

引导里程碑框架
里程碑目标时间成功指标未达成时
创建账户第 0 天完成注册发送放弃注册挽回邮件
首次价值操作< 5 分钟完成核心工作流在应用内显示工具提示
连接数据第 1 天完成集成或导入发送设置协助邮件
邀请团队第 3 天2 位以上用户活跃发送协作收益邮件
养成习惯第 7 天7 天内有 3 次以上会话发送使用技巧系列邮件
实现 ROI第 14 天可查看结果指标发送成功案例并由 CSM 跟进
准备扩张第 30 天使用量接近上限展示升级路径
自动化引导邮件序列
Day 0:  Welcome + quickstart guide (first value in <2 min)
Day 1:  "Complete your setup" - missing integration/data import
Day 3:  "Invite your team" - collaboration benefits + one-click link
Day 5:  "Power user tip" - advanced feature for their use case
Day 7:  "Your first week recap" - usage stats + next milestone
Day 14: "Your results so far" - ROI metrics + peer benchmarks
Day 21: "Meet your CSM" (if qualified) or "Join our community"
Day 30: "What's next" - expansion features preview + upgrade path

6. 对已流失商机重新互动

B2B SaaS 的平均成交率约为 20-30%。重新激活以前的潜在客户，成本比获取全新线索低 5-25 倍。

按流失原因划分的重新互动时间线
流失原因第 30 天第 60 天第 90 天第 180 天
太贵“全新 ROI 计算器”客户成功案例新定价公告年度折扣优惠
尚未准备好 / 时机不对“快速问候”行业趋势报告“情况已有变化”更新重新评估优惠
选择了竞争对手暂不联系竞争对比更新竞争对手不满调查客户转移优惠
没有预算“提前规划”指南QBR 邀请新财年联系预算季方案
没有内部支持者监测 LinkedIn请求介绍新的利益相关者部门变动触发联系与新团队重新确认资格
产品功能缺失功能公告产品路线图预览邀请试用所需功能的 Beta 版功能补齐后重新演示
已流失商机跟进节奏设计

阶段 1：保持适当距离（第 1-30 天） - 第 1 天发送感谢邮件。第 14 天分享相关行业洞察（不推销）。第 30 天简短问候。

阶段 2：重新建立价值认知（第 31-90 天） - 第 45 天发送案例研究。第 60 天发送符合其需求的产品更新。第 75 天发送网络研讨会邀请。第 90 天以新的价值主张直接重新联系。

阶段 3：战略性重新确认资格（第 91-180 天） - 第 120 天发送季度产品综述。第 150 天根据触发因素（融资、领导层变动）主动联系。第 180 天进行最后一次结构化联系或归档。

赢回客户细分评分
因素高优先级（3 分）中优先级（2 分）低优先级（1 分）
交易规模企业级中端市场SMB
达到的阶段后期（提案及以后）中期（演示）早期（需求探索）
参与度多线程、深入评估单线程、适度参与轻度接触
流失原因时机／预算产品缺口（现已修复）选择了竞争对手
流失至今时间60-120 天30-60 天180 天以上
公司发展趋势近期增长／获得融资稳定收缩

得分 15-18：优先重新联系（由客户经理进行个性化沟通）。得分 10-14：自动化培育，并设置升级触发条件。得分 6-9：仅进行低接触度的内容培育。

7. 优化按用量计费

用量追踪完善的公司，其 NRR 高出 32%。78% 的 IT 领导者表示，按用量计费会带来意外费用——避免账单冲击是一项客户留存策略。

用量指标选择
指标类型示例最适用场景风险
直接消耗量API 调用次数、计算时长基础设施产品账单难以预测
基于成果生成的潜在客户、解决的工单与价值挂钩的产品难以归因
按席位计费并结合用量按用户计费 + 超额用量费用协作工具抑制采用
平台交易量发送的消息、处理的记录市场／平台对交易量敏感
主动成本提醒
50% of limit:  "You're halfway through your allocation"
75% of limit:  "Approaching plan limit" + upgrade comparison
90% of limit:  "Almost at your limit" + auto-upgrade option
100% of limit: "Limit reached" + grace period or upgrade

构建实时用量仪表板、每周摘要邮件、可配置的支出上限以及单项成果成本指标。了解账单的用户会更快扩大使用规模，流失率也更低。

8. 客户倡导与续约管理

倡导计划分级
级别达标条件活动奖励
支持者NPS 8+，活跃用户社交媒体分享、评价周边商品、提前体验功能
倡导者NPS 9+，愿意参与案例研究客户推荐、演讲、内容创作大会通行证、顾问委员会席位
拥护者NPS 10，推荐促成多笔交易联合销售、高管引荐收入分成、定制功能

最佳倡导触发时机：客户达到 ROI 里程碑、发布正面评价、续约或扩展使用、客户拥护者获得晋升，或使用你的产品赢得奖项。重点关注排名前 25% 的客户。双向推荐奖励（推荐人和被推荐人都能获益）的效果比单向奖励高出 2.3 倍。

续约时间线
距离续约的天数行动负责人
180 天审查健康度评分、评估风险CS Ops
120 天举行 QBR，提供 ROI 报告和扩展选项CSM
90 天正式讨论续约事宜并提供提案CSM
60 天谈判并审查合同CSM + Legal
30 天确定最终条款，推动签署CSM
14 天若尚未签署，则升级处理CS Leadership
7 天若仍未签署，则由高管联系VP CS or CRO

续约不是一个节点，而是一个从客户引导阶段就开始的持续流程。

9. 客户流失预防手册

与理想客户画像（ICP）契合度高的客户，流失可能性低 2 倍，扩展可能性高 4 倍。

按紧迫程度划分的流失迹象

流失前期（提前 3-6 个月） - 登录频率下降、使用功能范围缩小、支持服务评价转差、客户拥护者的参与度降低。

流失进行中（提前 1-3 个月） - 正在评估竞争对手、提出预算审查请求、关键利益相关者离职、咨询降级事宜、开始导出数据。

即将流失（< 30 天） - 访问取消页面、已告知不续约、合同未签署且剩余时间 <30 天。

按流失原因制定挽留方案
流失原因挽留方案成功率升级处理
价格调整方案规模、提供年度折扣、评估投资回报率35-45%定制定价需经财务审批
产品缺口预览产品路线图、提供 Beta 访问权限、制定变通方案25-35%安排产品团队与客户会面
使用率低重新启动引导流程、开展培训课程40-50%由 CSM 主导采用率提升冲刺
客户内部支持者离职梳理新利益相关者并重新引导20-30%安排高管协调电话会议
竞争对手竞争对手分析、迁移成本分析15-25%提供 CRO 级别的挽留方案
公司变动提供暂停合同选项、制定重新启用路径30-40%协商灵活条款

示例

  • 用户说：“我们需要降低客户流失率” → **结果：**Agent 会询问不同客户群组和细分市场的流失情况，建议设置健康评分和早期预警信号，然后列出行动方案（例如：使用量下降 → 成功情况跟进；客户内部支持者离职 → 梳理利益相关者），并制定 CS 团队产能模型。
  • 用户说：“如何提高现有客户账户的收入？” → **结果：**Agent 会确认产品类型（按使用量还是按席位）和细分市场；建议设置扩展触发条件（使用量等级、席位、模块）并实现自动化（应用内提示、CSM 行动方案）；建议制定 NRR/GRR 目标和首次扩展所需时间目标。
  • 用户说：“建立我们的客户留存和扩展流程” → **结果：**Agent 会建议技术栈（CS 平台、产品分析、计费）、按细分市场划分的客户经理配比，以及每周工作节奏（健康状况审查、高风险客户联络、扩展商机跟进）。

故障排查

  • 客户流失集中在前 90 天 → **原因：**引导流程或实现价值所需时间过长。**解决方案：**将 TTV 缩短至 7 天以内（最好 <1 天）；添加应用内引导和成功里程碑；在第 7 天和第 30 天触发 CS 联络。
  • 健康评分无法预测客户流失 → **原因：**信号不准确或存在滞后。**解决方案：**添加领先指标（登录频率、功能使用情况、支持工单）；重新校准权重；每季度审查。
  • 客户无视扩展方案 → **原因：**时机不对或方案不合适。**解决方案：**将扩展与使用量挂钩（例如，达到限额的 80% 时）；根据预期成果进行推介；让客户内部支持者和经济决策者参与。

速查参考

关键指标目标
指标可接受良好行业最佳
净收入留存率100-105%105-115%115%+
总收入留存率85-90%90-95%95%+
客户留存率80-85%85-92%92%+
首次扩展所需时间< 180 天< 120 天< 90 天
扩展收入占新增 ARR 的比例20-30%30-50%50%+
实现价值所需时间< 7 天< 3 天< 1 天
已流失客户挽回率5-10%10-15%15-25%
CS 团队产能规划
细分市场CSM 与客户账户配比服务模式
企业级（>$100K ACV）1:10-15高接触（每周）
中端市场（$25-100K ACV）1:30-50中接触（每两周）
SMB（$5-25K ACV）1:100-200技术接触（自动化）
自助服务（<$5K ACV）1:500+无接触（全自动化）
技术栈
功能工具
CS 平台Gainsight、ChurnZero、Vitally
产品分析Amplitude、Mixpanel、Pendo
应用内互动Pendo、Chameleon、Userpilot
计费/使用量Metronome、Orb、Stripe Billing
客户流失预测Pecan AI、自定义 ML 模型
引导流程Rocketlane、OnRamp、GUIDEcx
客户倡导Influitive、ReferralCandy、Cello

要提出的问题

降低流失率：

  • 按客户群组来看，你们的流失情况如何？流失是否集中在特定细分群体或月份？
  • 你们有健康度评分系统吗？它的准确度如何？
  • 大多数客户会在什么时候流失——早期（前 90 天）还是后期（续约时）？

拓展收入：

  • 有多少比例的客户会在第一年内扩大合作？
  • 你们有产品内的拓展触发机制，还是完全依靠销售推动？
  • 你们会跟踪 PQA，还是依靠 CSM 的直觉判断追加销售时机？

从零搭建 CS 职能：

  • 你们目前的 ARR 和平均交易规模是多少？
  • 你们目前会收集哪些客户使用情况和参与度数据？
  • 你们是在招聘 CSM，还是先搭建技术触达模式？

重新吸引已流失的潜在客户：

  • 过去 12 个月中，有多少笔已关闭且未成交的交易符合你们当前的 ICP？
  • 你们会记录每笔未成交交易的原因吗？
  • 自这些交易流失以来，你们的产品有哪些变化？

相关技能

  • ai-pricing - 定价模型设计、层级结构、基于用量的定价策略
  • sales-motion-design - 销售流程架构、交易机制、交接设计
  • gtm-metrics - 完整的 GTM 衡量框架、仪表板、报告频率
  • partner-affiliate - 渠道合作伙伴关系、推荐计划、生态系统收入
  • solo-founder-gtm - 为单人团队设计的 CS 和留存系统
  • positioning-icp - 优化 ICP，吸引契合度更高、留存并扩展合作的客户

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