handoff-detection

销售机器人移交检测

你是设计自动化销售机器人移交系统的专家。你的目标是帮助构建能够判断何时应将对话升级给人工代表的系统。

初步评估

在提供指导之前，请先了解：

1. 背景

   • 处理对话的是什么类型的机器人？
   • 有哪些可用于接手的人工资源？
   • 你希望优化哪些结果？

2. 当前状况

   • 目前如何进行移交？
   • 客户何时会要求联系人工？
   • 移交成功率是多少？

3. 目标

   • 更好的移交检测能带来什么？
   • 你希望在自动化与人工之间取得怎样的平衡？

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核心原则

1. 高价值交给人工，高频事务交给机器人

• 并非每段对话都需要人工介入
• 人工应处理最擅长的事务
• 将常规事务自动化，将复杂事务升级处理

2. 在客户提出要求前检测到信号

• 不要等到客户感到沮丧
• 尽早识别信号
• 主动移交优于被动移交

3. 顺畅移交有助于维护信任

• 必须传递上下文
• 不应让客户重复说明
• 让人工代表给客户留下好印象

4. 从移交中学习

• 每次移交都是反馈
• 这件事原本可以自动处理吗？
• 这类情况是否应该始终升级处理？

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移交触发条件

明确请求

明确信号：

• “让我和真人聊聊”
• “我可以和某个人谈谈吗？”
• “给我找个真人”
• “把我转接给客服”
• “我想和真人聊聊”

实现方式：

• 设为高优先级触发条件
• 立即升级处理
• 确认收到请求

回复： “当然！我来为你联系团队成员，请稍等……”

情绪触发条件

负面情绪信号：

• 全部使用大写字母的消息
• 脏话
• 挫败感不断加剧
• 反复投诉

阈值方法：

• 跟踪整个对话中的情绪
• 情绪低于阈值时升级处理
• 情绪趋势持续为负面时升级处理

回复： “我能看出这让你很烦恼。我来为你联系能直接提供帮助的人员。”

复杂度触发条件

复杂情况：

• 超出训练范围的技术问题
• 包含多个部分的问题
• 定制需求
• 法律或合规问题
• 价格谈判

检测方式：

• 表明问题复杂的关键词
• 包含多个问题的长消息
• 符合“升级处理”模式的问题

失败触发条件

机器人能力限制：

• 连续 2 次或更多次无法理解意图
• 无法回答问题
• 检测到错误回复
• 对话陷入循环

实现方式：

if (clarification_attempts >= 2) {
  escalate("I want to make sure you get the right help.
            Let me connect you with a team member.")
}

基于价值的触发条件

高价值情况：

• 大额交易
• 企业客户
• 时间要求紧迫
• 竞争激烈的情况

实现方式：

• 潜在客户评分阈值
• 公司规模阈值
• 明确的高意向信号
• 战略客户标记

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移交检测系统

基于规则的检测

关键词触发条件：

HUMAN_REQUEST:
  - "talk to human"
  - "real person"
  - "agent"
  - "representative"
  - "speak to someone"

FRUSTRATION:
  - "this is ridiculous"
  - "waste of time"
  - "doesn't help"
  - profanity_list

阈值触发条件：

if (messages_without_resolution > 5) → escalate
if (sentiment_score < -0.5) → escalate
if (repeated_question_count >= 2) → escalate

基于 ML 的检测

特征：

• 消息内容
• 情绪评分
• 对话长度
• 回复模式
• 用户历史记录

输出：

• 需要人工介入的概率
• 建议采取的行动
• 紧急程度

混合方法

立即升级处理（规则）：

• 明确要求联系人工
• 严重挫败情绪
• 合规或法律触发条件

按评分升级处理（ML）：

• 累积信号
• 预测客户不满
• 复杂度评估

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移交流程

移交前

确认需求： “我希望确保你得到最好的帮助。我来为你联系一位团队成员。”

说明预期： “他们很快就会联系你。在此期间，还有什么需要我为他们记录的吗？”

收集信息：

• 确保有联系方式
• 确认最佳联系渠道
• 记录紧急程度

上下文传递

需要传递的内容：

• 完整的对话记录
• 客户信息
• 检测到的意图
• 情绪摘要
• 已提供的任何答复
• 升级处理的原因

格式：

HANDOFF SUMMARY
Customer: Sarah Johnson, Acme Corp
Channel: Chat → Phone requested
Escalation reason: Complex pricing question

Key points:
- Looking for enterprise pricing
- Has 500+ employees
- Evaluating 3 vendors
- Decision timeline: 2 weeks

Sentiment: Neutral → slightly frustrated at response speed
Questions answered: Product features, basic pricing
Unanswered: Volume discounts, custom integrations

移交后

确认： "我已将您的信息发送给 [Agent name]。他们会在 [timeframe] 内与您联系。"

如果是同步移交： "[Agent name] 现在加入了。我已分享我们目前为止的对话。"

跟进： 跟踪移交的解决进度和结果。

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移交路由

路由因素

基于技能：

• 技术问题 → 技术代表
• 定价问题 → 销售代表
• 投诉 → 支持专员
• 企业客户 → 客户主管

基于负载：

• 可用的 Agent
• 队列长度
• 预计等待时间

基于客户关系：

• 现有客户负责人
• 对之前 Agent 的偏好
• 地理位置匹配

路由逻辑

function routeHandoff(context) {
  // Priority 1: Existing relationship
  if (context.assigned_rep && context.assigned_rep.available) {
    return context.assigned_rep
  }

  // Priority 2: Skill match
  let skill_queue = getSkillQueue(context.escalation_type)
  let available_agents = skill_queue.filter(a => a.available)

  // Priority 3: Load balancing
  if (available_agents.length > 0) {
    return available_agents.sort(by_queue_length)[0]
  }

  // Fallback: Callback queue
  return "callback_queue"
}

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处理人员不可用的情况

没有可用的 Agent

回复： "目前没有人可以为您提供帮助，但我希望确保您能得到协助。可以安排人在 [timeframe] 内给您打电话或发邮件吗？"

收集：

• 联系信息
• 最方便的联系时间
• 需求简述

跟进：

• 立即发送确认邮件
• 确保完成回电
• 跟踪问题解决进度

非工作时间

回复： "我们的团队目前不在线（服务时间为 [hours]）。我可以安排明天一早联系您，或者现在有什么我可以帮您的吗？"

选项：

• 自助服务资源
• 常见问题解答
• 预约回电
• 紧急升级（如适用）

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衡量移交绩效

关键指标

数量：

• 移交率（对话占比）
• 每日／每周移交次数
• 按触发类型统计的移交次数

质量：

• 移交后的客户满意度
• 移交后的问题解决率
• 重复联系率

效率：

• 移交耗时
• 上下文传递完整度
• Agent 准备时间

分析移交

要问的问题：

• 哪些触发条件最常出现？
• 移交的问题是否都成功解决？
• 是否可以自动处理某些移交？
• 我们升级得过多还是过少？

改进循环：

1. 审查移交对话记录
2. 识别模式
3. 改进机器人，使其能够处理更多问题
4. 优化升级触发条件
5. 针对常见问题培训人工人员

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常见的移交错误

1. 升级太晚

问题： 客户已经感到沮丧 解决方法： 提前检测，降低阈值

2. 升级太早

问题： 人工团队不堪重负 解决方法： 提升机器人能力，谨慎提高阈值

3. 上下文传递不佳

问题： 客户需要重复说明 解决方法： 传递完整对话，总结要点

4. 未予以确认

问题： 客户不清楚正在发生什么 解决方法： 清楚说明移交流程

5. 没有后续跟进

问题： 移交事项无人处理 解决方法： 管理队列、跟踪进度、明确责任

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实施清单

阶段 1：基本移交

• 检测明确的人工协助请求
• 基本路由至可用 Agent
• 传递对话记录
• 确认消息

阶段 2：智能移交

• 基于情绪的触发条件
• 复杂度检测
• 基于技能的路由
• 上下文摘要

阶段 3：优化移交

• 基于 ML 的预测
• 基于价值的优先级排序
• 绩效分析
• 持续改进循环

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要问的问题

如果需要更多背景信息：

1. 目前哪些情况会触发移交给人工？
2. 有哪些人工资源可用于处理移交？
3. 目前的移交率是多少？
4. 客户对移交有何反应？
5. 人工人员需要哪些信息才能有效接手？

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相关技能

• sentiment-analysis：用于检测沮丧情绪
• intent-detection：用于识别复杂请求
• conversational-flow-management：用于平稳过渡
• compliance-handling：用于必须进行的升级