jobs-to-be-done

待完成的工作——客户动机框架

找出客户雇用你的产品来完成的“工作”，从而理解客户真正的购买原因

何时使用此技能

• 了解客户动机，而不只是关注人口统计特征和功能需求
• 找到产品与市场的契合点，识别客户真正追求的进步
• 发现客户为何在不同解决方案之间切换（或不切换）
• 识别真正的竞争对手，包括那些不属于显而易见的行业类别的对手
• 创建营销信息，与客户的真实困境产生共鸣
• 根据未满足的客户需求确定功能优先级
• 开展客户研究，获取可付诸行动的洞察

方法论基础

方面	详情
来源	Competing Against Luck (2016)，The Innovator's Solution (2003)
专家	Clayton Christensen（哈佛商学院），Tony Ulwick（Strategyn）
核心原则	“人们购买的不是产品，而是雇用产品来完成工作。理解工作——而不是客户或产品——是实现可预测创新的关键。”

Claude 的职责与你的决策

Claude 的职责	由你决定
组织制作工作流	最终创意方向
提出技术方案	设备和工具选择
创建模板和检查清单	质量标准
识别最佳实践	品牌／语气决策
生成脚本大纲	最终脚本审批

此技能的作用

此技能帮助你从“我的客户是谁？”转向“我的客户想要完成什么工作？”

由此，你将对人们为何购买形成截然不同的理解：

1. 找出真正的工作——客户想在生活中取得的进展
2. 看清三个维度——功能、情感和社交需求
3. 理解各种力量——促使人们改变的因素，以及阻碍他们改变的因素
4. 绘制工作地图——将工作拆解为多个步骤，并在其中创造价值
5. 识别真正的竞争对手——所有解决同一项工作的人或产品，无论其所属类别

这能将以功能为导向的产品开发转变为以进步为导向的创新。

使用方法

提示词示例

Help me identify the Job to Be Done for customers who buy [product/service].
Use the Christensen JTBD framework. Consider functional, emotional, and social dimensions.

I'm seeing customers use my product for [unexpected purpose]. Help me understand
what job they might be hiring it for using JTBD analysis.

Create a Job Map for [specific customer goal]. Break it into the 8 universal steps
and identify where customers might struggle most.

Analyze the forces of progress for someone switching from [current solution] to [my product].
What's pushing them, pulling them, causing anxiety, and creating habit inertia?

Write Job Stories (not user stories) for my [product]. Focus on situation,
motivation, and expected outcome rather than user type and action.

说明

核心框架

┌─────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                  JOBS TO BE DONE                            │
├─────────────────────────────────────────────────────────────┤
│                                                             │
│  "When [CIRCUMSTANCE], I want to [JOB], so I can [OUTCOME]" │
│                                                             │
│  ┌───────────┐   ┌───────────┐   ┌───────────┐             │
│  │FUNCTIONAL │ + │ EMOTIONAL │ + │  SOCIAL   │             │
│  │    JOB    │   │    JOB    │   │    JOB    │             │
│  └───────────┘   └───────────┘   └───────────┘             │
│                                                             │
│  What they're    How they want   How they want              │
│  trying to DO    to FEEL         to be SEEN                 │
│                                                             │
└─────────────────────────────────────────────────────────────┘

---

第 1 步：理解三个维度

每项工作都有三个维度。能够满足全部三个维度的产品，更有可能被“雇用”。

维度	问题	示例（健身应用）
功能	他们想要完成什么？	获取运动指导并记录锻炼情况
情感	他们希望有什么感受？	感到自信、有成就感，并能掌控自己的健康
社交	他们希望别人如何看待自己？	被视为健康、​​自律、注重健康的人

关键洞察：许多产品失败，是因为它们很好地满足了功能性工作，却忽略了情感和社交维度。

练习：针对你的产品，填写以下内容：

• “客户雇用我们来做_______________”
• “客户雇用我们来感受_______________”
• “客户雇用我们来被视为_______________”

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步骤 2：识别进步的推动力

四种力量决定客户是否会“转向”你的解决方案：

                    ┌─────────────┐
                    │    PUSH     │
                    │ Problems    │
                    │ with status │
                    │    quo      │
                    └──────┬──────┘
                           ↓
┌─────────────┐     ┌──────────────┐     ┌─────────────┐
│   HABIT     │←────│   CUSTOMER   │────→│    PULL     │
│  Comfort    │     │   DECISION   │     │ Attraction  │
│  with old   │     └──────────────┘     │   of new    │
│   way       │                          │  solution   │
└─────────────┘            ↑              └─────────────┘
                    ┌──────┴──────┐
                    │   ANXIETY   │
                    │   Fear of   │
                    │   change    │
                    └─────────────┘

当：推动力 + 吸引力 > 习惯 + 焦虑

力量	要问什么	示例
推动力	他们目前的处境有哪些令人沮丧之处？	“我总是在笔记本里找不到自己的锻炼记录。”
吸引力	新解决方案有哪些吸引人的地方？	“这款应用能以可视化方式显示我的进展。”
焦虑	他们对改变有什么顾虑？	“如果我不知道怎么用怎么办？”
习惯	现状有哪些让人感到舒适的地方？	“我一直用笔记本，已经习惯了。”

实际应用：

• 增强推动力：帮助客户了解当前解决方案的真实成本
• 增强吸引力：展示他们能够取得的进展
• 降低焦虑：提供保障、试用和社会认同
• 弱化习惯：让切换变得简单，提供迁移工具

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步骤 3：绘制工作地图

将任何工作拆解为通用的 8 步工作地图：

步骤	描述	要问的问题
1. 明确	确定目标并制定计划	“你想要完成什么？”
2. 查找	收集所需的输入	“你需要什么才能开始？”
3. 准备	设置并整理	“你如何做好准备？”
4. 确认	核实是否准备就绪	“你怎么知道自己准备好了？”
5. 执行	完成核心工作	“有哪些关键步骤？”
6. 监控	检查进度	“你怎么知道一切进展顺利？”
7. 调整	进行调整	“有需要时，你会做哪些改变？”
8. 收尾	收尾并清理	“你如何完成收尾工作？”

示例：工作 =“在忙碌的工作日晚上准备一顿营养丰富的晚餐”

步骤	活动	难点
明确	决定做什么	选项太多，有饮食限制
查找	准备食材	缺少食材，需要去商店
准备	处理食材	耗时太长，弄得一团糟
确认	查看食谱	说明令人困惑
执行	烹饪饭菜	多道菜的时间难以协调
监控	留意食物是否熟透	烧焦或没熟透
调整	调整调味	不确定如何补救失误
收尾	上菜并清理	一大堆餐具要洗

创新机会：每个难点都是创造价值的机会。

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步骤 4：发现期望成果

针对每个工作步骤，找出客户用来衡量成功的标准：

格式：[方向] + [指标] + [对象]

示例：

• “尽量缩短 寻找食材所需的时间”
• “尽量降低 食物烧焦的可能性”
• “增强 家人会喜欢这顿饭的信心”
• “尽量减少 清理所需的 精力”

量化重要性和满意度： 向客户调查：

1. 这项成果有多重要？（1-10）
2. 你对当前解决方案有多满意？（1-10）

机会得分 = 重要性 +（重要性 - 满意度）

高机会 = 高重要性、低满意度

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步骤 5：重新定义竞争对手

JTBD 揭示，竞争远不止局限于你的行业。

传统观点：同一产品类别 JTBD 观点：为完成同一项工作而受雇的所有解决方案

示例：工作 =“早上感觉精力充沛”

解决方案	类别	完成同一项工作？
咖啡	饮料	✓
能量饮料	饮料	✓
晨跑	健身	✓
冷水澡	个人护理	✓
冥想应用	健康	✓
欢快的播放列表	娱乐	✓

战略意义：你的竞争对手不是类似产品，而是客户目前用来完成这项工作的所有方式。

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第 6 步：编写工作故事

用工作故事替代用户故事，以便做出更好的产品决策。

用户故事（传统）：

“作为一名 [用户类型]，我想要 [操作]，以便 [收益]。”

工作故事（JTBD）：

“当 [情境／背景] 时，我想要 [动机]，这样我就能 [预期结果]。”

对比：

用户故事	工作故事
“作为一位忙碌的家长，我想要一个快捷的用餐选择”	“当我下班后筋疲力尽地回到家，而孩子们现在就饿了时，我想在不到 20 分钟内把营养餐摆上桌，这样我就能毫无愧疚或压力地喂饱家人”
“作为一名健身爱好者，我想要记录锻炼情况”	“当我完成锻炼并想查看自己的进步时，我想快速记录锻炼内容，这样我就能获得成就感，并知道自己正在进步”

工作故事捕捉：

• 情境（触发因素）
• 动机（真正目标）
• 结果（成功的定义）

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示例

示例 1：奶昔故事（经典案例）

情境：一家快餐连锁店想要提升奶昔销量。传统研究（焦点小组、人口统计数据）未能奏效。

JTBD 分析：

早晨顾客（通勤者）：

• 工作：让无聊的通勤更有趣，并保持饱腹直到午餐
• 功能层面：单手即可食用、能填饱肚子、足以陪伴整个车程
• 情感层面：感到满足，不再无聊
• 社交层面：不适用（独自在车里）
• 竞争选择：香蕉、百吉饼、甜甜圈

下午顾客（家长）：

• 工作：通过给孩子买点东西，成为一名好家长
• 功能层面：快捷，方便孩子食用
• 情感层面：觉得自己是一位体贴的家长
• 社交层面：让孩子觉得自己有趣／慷慨
• 竞争选择：冰淇淋、糖果、玩具

启示：

• 早晨：让奶昔更浓稠（延长饮用时间），增加口感层次（提升趣味性），设置自助点餐机（加快服务）
• 下午：提供小份规格、加快食用速度、采用适合儿童的包装

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示例 2：SaaS 产品探索

情境：一款项目管理工具意外地受到自由职业者青睐。

JTBD 访谈发现：

工作：“在客户面前显得专业、有条理”

驱动力：

• 推力：“我弄丢了一封客户邮件，还错过了截止日期，觉得很尴尬”
• 拉力：“这能让我看起来像是把事情处理得井井有条”
• 焦虑：“会不会功能太多了？如果我搞不明白怎么办？”
• 习惯：“我一直都只用便利贴和 Gmail”

三个维度：

• 功能层面：跟踪任务和截止日期
• 情感层面：感到一切尽在掌控，充满信心
• 社交层面：在客户面前显得专业、可靠

工作故事：

1. “当客户针对不同项目发来多封邮件时，我想快速按项目整理所有内容，这样我就能及时回复，不会遗漏任何事情。”

2. “当我和客户通话，而客户询问进度时，我想立即查看各项事务的进展，这样我就能显得专业且熟悉情况。”

基于此做出的产品决策：

• 添加“客户视图”，让自由职业者能够分享外观专业的进度更新
• 为邮件创建快速捕获功能
• 为通话场景构建“即时状态”仪表板

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清单与模板

JTBD 探索访谈指南

## JTBD Interview for: [Product/Service]

### Opening
"I'd like to understand the story of how you came to use [product].
Walk me through what was happening in your life when you first started looking."

### Timeline Questions
1. "When did you first realize you needed something like this?"
2. "What was happening in your life at that moment?"
3. "What did you try first? How did that work out?"
4. "When did you first hear about [our product]?"
5. "What almost stopped you from trying it?"
6. "What was the moment you decided to actually use it?"
7. "What did you have to give up or change?"

### Forces Questions
**Push**: "What was frustrating about how you were doing it before?"
**Pull**: "What about [product] was appealing?"
**Anxiety**: "What were you worried about?"
**Habit**: "What was hard about changing?"

### Outcome Questions
"If [product] worked perfectly, what would be different in your life?"
"How do you know when you've succeeded at [the job]?"

### Wrap-Up
"If [product] disappeared tomorrow, what would you do instead?"

工作分析模板

## Job Analysis: [Customer Segment]

### The Job (One Sentence)
"Help me _________________ so I can _________________"

### Three Dimensions
| Dimension | The Job | Evidence |
|-----------|---------|----------|
| Functional | | |
| Emotional | | |
| Social | | |

### Forces of Progress
| Force | Description | Strength (H/M/L) |
|-------|-------------|------------------|
| Push | | |
| Pull | | |
| Anxiety | | |
| Habit | | |

### Job Map
| Step | What They Do | Struggle Points | Desired Outcomes |
|------|--------------|-----------------|------------------|
| Define | | | |
| Locate | | | |
| Prepare | | | |
| Confirm | | | |
| Execute | | | |
| Monitor | | | |
| Modify | | | |
| Conclude | | | |

### Competition (All Solutions for This Job)
1. [Solution] - How it gets the job done
2. [Solution] - How it gets the job done
3. [Solution] - How it gets the job done

### Key Insights
1.
2.
3.

### Opportunities
1.
2.
3.

工作故事模板

## Job Stories for: [Feature/Product]

### Job Story 1
**When** [situation/trigger]:

**I want to** [motivation]:

**So I can** [expected outcome]:

### Job Story 2
**When** [situation/trigger]:

**I want to** [motivation]:

**So I can** [expected outcome]:

### Job Story 3
**When** [situation/trigger]:

**I want to** [motivation]:

**So I can** [expected outcome]:

### Notes
- Key circumstance details:
- Emotional state:
- Social context:

---

技能边界

此技能擅长的事项

• 规划音频制作工作流
• 提供技术指导
• 创建质量检查清单
• 提出创意方案

此技能无法做到的事项

• 取代音频工程专业知识
• 做出主观的创意决策
• 直接访问或编辑音频文件
• 保证商业上的成功

参考资料

• 书籍：Competing Against Luck（Christensen），Jobs to be Done: Theory to Practice（Ulwick）
• 研究所：Christensen Institute for Disruptive Innovation
• 框架：Outcome-Driven Innovation（Strategyn）
• 来源：sources/books/christensen-jobs-to-be-done.md

相关技能

• positioning-dunford - 为产品最擅长完成的工作确立定位
• category-design - 围绕需要解决的工作创建类别
• buyer-personas - 用具备这些需求的用户补充 JTBD
• grand-slam-offers - 设计能满足完整需求的方案
• conversion-copywriting - 在文案中使用工作相关的语言