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假设已加载 /layers-intro。此技能是一套方法库，而非脚本——请参阅其中的“如何使用这些技能”。

观察行为层是我们最接近现实的一层——关注用户实际做了什么，而不是我们认为他们会做或希望他们做的事。它之上的一切都是解读；这一层才是源头。

它分为两种情况。请判断适用哪一种，并说明：

• 规划 — 尚未开展研究；设计一项研究。
• 综合 — 已有研究材料；对其进行分析。

若研究不完整，先综合现有材料，再规划如何填补空白。

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这一层要做出的决策

• 我们最需要回答哪些关于用户的具体问题
• 已有哪些证据，以及这些证据有多可靠
• 如何收集缺失的信息
• 哪些模式有充分把握，哪些仍是假设

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原则——让观察保持客观

• 贴近原始数据。 观察应具体且贴近来源——用户说了什么、做了什么、感受如何——而不是将其概括成结论。
• **以亲眼所见或亲耳所闻为依据，**而不是团队的看法。
• **标明置信度：**观察到／推断／假设。如果标注为观察到，同一条记录中应包含可引用的原话作为依据——没有可引用证据的观察结论，实际上属于推断。
• **明确指出研究空白，**不要试图掩盖。
• 变通做法是重要信号。 若某种需求强烈到促使用户临时想办法解决，那它就很重要。

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方法

规划研究

方法	适用场景
明确学习目标	始终从这里开始。不要停留在“更了解用户”这种笼统目标，而要提出 2–3 个具体问题——例如，“什么会促使某人推荐朋友？又是什么让他们犹豫？”
JTBD 访谈	了解触发因素、动机和顾虑。围绕真实的过往经历进行访谈，而非假设情境。指南：开场（“告诉我上一次……的经历”）、时间线（是什么触发了这件事，你尝试了什么）、动机（你希望得到什么，你担心什么）、收尾。
情境调查／观察	用户说的与做的并不一致——观察真实工作，了解隐性行为。
日记研究	行为随时间分散发生或并不频繁——让用户在事件发生时自行记录。
支持工单／评价分析	产品已有积累的信号——无需招募用户，即可大规模了解痛点。
分析数据审查	了解用户做了什么（而非为什么）。用于补充定性研究，而非取而代之。
可用性观察	了解用户使用现有产品时遇到的困难或取得的成功。

对于访谈，应提前规划综合分析方式：每条记录只记一个观察结果，并标注其对应的问题；优先记录原话，而非概述。（通常进行 6–10 次定性访谈即可达到饱和。）

综合材料

方法	用途
提取观察结果	提取用户说过、做过或感受过的具体内容——暂不进行解读。凭记忆回想时，可提示自己：最意外的是什么？哪些情况反复出现？他们遇到了哪些意料之外的困难？
归纳模式	按反复出现的情境、共同动机、相似顾虑和变通做法对观察结果分组。
候选任务故事	当 [情境] 时，我想要 [动机]，这样我就能 [结果]。 检查“When”是否具体，“want”表达的是动机而非解决方案；并标注置信度。
标记空白	这些观察结果还没有回答哪些问题？这些问题将成为后续规划环节的内容。

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与设计师协作

先了解现有资料——访谈、录音、工单、分析数据——并说明当前模式。留意名词（候选领域对象）和用户使用的自然语言；这些信息会为领域层提供依据。

采用合适的技巧：在 Plan 阶段，选择与学习目标相匹配的方法；在 Synthesise 阶段，按提取 → 归纳模式 → 整理候选用户故事的流程进行。先做下一件有用的事，不必一开始就面面俱到。

只记录精华——关键原始观察、有证据支撑的模式、带置信度评级的候选工作故事，以及明确列出的研究空白。

候选工作故事可前往 /layers-user-needs 进一步完善。