now-assist-qa

Now Assist 问答配置

概述

本技能介绍如何配置 ServiceNow Now Assist 问答，以提供对话式 AI 辅助：

• 为不同场景（Agent、员工、开发人员）设置 Now Assist 技能，以支持问答
• 配置为对话式回答提供内容的知识来源
• 通过提示词工程和大模型参数调整回答质量
• 管理对话上下文和多轮对话
• 在 Workspace、Portal 和 Mobile 中部署 Now Assist 面板
• 通过反馈分析监控回答质量
• 与 AI Search 集成，以提供检索增强式回答

适用场景： 通过 Now Assist 为 Agent、员工或客户启用 AI 问答，配置基于知识的回答，或调整对话式 AI 的质量。

先决条件

• 角色： now_assist_admin、admin
• 插件： sn_now_assist（Now Assist）、com.snc.generative_ai_controller（Generative AI Controller）、sn_gen_ai（Generative AI）
• 访问权限： sn_now_assist_skill、sn_now_assist_skill_config、sn_gen_ai_config 表
• 知识： 了解大模型概念（提示词、温度、令牌）和知识管理
• 相关技能： genai/ai-search-rag（用于搜索配置）、genai/skill-kit-custom（用于自定义技能）

操作步骤

第 1 步：评估当前 Now Assist 配置

查询现有 Now Assist 技能及其状态。

MCP 方式：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_skill:
  - query: active=true
  - fields: sys_id,name,description,skill_type,context,active,status
  - limit: 20

检查现有技能配置：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_skill_config:
  - query: active=true
  - fields: sys_id,skill,name,config_type,value
  - limit: 50

REST 方式：

GET /api/now/table/sn_now_assist_skill
  ?sysparm_query=active=true
  &sysparm_fields=sys_id,name,description,skill_type,context,active
  &sysparm_limit=20

第 2 步：配置 Now Assist 问答技能

面向 Agent 的问答技能：

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill:
  - name: "IT Agent Q&A"
  - description: "Provides AI-powered answers to IT agent questions from knowledge bases and resolved incidents"
  - skill_type: "qa"
  - context: "agent_workspace"
  - active: true
  - status: "draft"
  - knowledge_sources: "<kb_sys_id_1>,<kb_sys_id_2>"
  - enable_rag: true
  - response_mode: "generative"

REST 方式：

POST /api/now/table/sn_now_assist_skill
Body: {
  "name": "IT Agent Q&A",
  "description": "Provides AI-powered answers to IT agent questions from knowledge bases",
  "skill_type": "qa",
  "context": "agent_workspace",
  "active": true,
  "status": "draft",
  "enable_rag": true,
  "response_mode": "generative"
}

面向员工的问答技能：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill:
  - name: "Employee Self-Service Q&A"
  - description: "AI answers for common employee IT and HR questions"
  - skill_type: "qa"
  - context: "employee_portal"
  - active: true
  - status: "draft"
  - knowledge_sources: "<it_kb_sys_id>,<hr_kb_sys_id>"
  - enable_rag: true
  - response_mode: "generative"
  - fallback_action: "create_incident"

Now Assist 技能的上下文选项：

上下文	值	说明
Agent Workspace	agent_workspace	Workspace UI 中的 IT Agent
Employee Portal	employee_portal	员工自助服务门户
Customer Portal	customer_portal	面向外部客户
Mobile	mobile	ServiceNow 移动应用
Virtual Agent	virtual_agent	VA 对话渠道
Platform	platform	平台范围内可用

第 3 步：配置知识来源

将知识库关联到问答技能，以提供有依据的回答。

MCP 方式：

Use SN-Query-Table on kb_knowledge_base:
  - query: active=true
  - fields: sys_id,title,description,kb_version
  - limit: 20

将知识库关联到技能：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "knowledge_source_1"
  - config_type: "knowledge_base"
  - value: "<kb_sys_id>"
  - active: true
  - order: 100

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "knowledge_source_2"
  - config_type: "knowledge_base"
  - value: "<hr_kb_sys_id>"
  - active: true
  - order: 200

配置知识筛选：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "kb_filter"
  - config_type: "knowledge_filter"
  - value: "workflow_state=published^valid_to>=javascript:gs.now()"
  - active: true

第 4 步：配置大模型参数

设置用于生成回答的生成式 AI 参数。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_gen_ai_config:
  - name: "Now Assist Q&A LLM Config"
  - description: "LLM parameters for Now Assist Q&A responses"
  - active: true
  - llm_provider: "now_llm"
  - model: "default"
  - temperature: 0.3
  - max_tokens: 400
  - top_p: 0.9
  - frequency_penalty: 0.1
  - presence_penalty: 0.1

REST 方式：

POST /api/now/table/sn_gen_ai_config
Body: {
  "name": "Now Assist Q&A LLM Config",
  "active": true,
  "llm_provider": "now_llm",
  "temperature": 0.3,
  "max_tokens": 400,
  "top_p": 0.9
}

将大模型配置关联到技能：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "llm_config"
  - config_type: "gen_ai_config"
  - value: "<gen_ai_config_sys_id>"
  - active: true

第 5 步：配置系统提示词

系统提示词用于引导大模型生成问答回答。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "system_prompt"
  - config_type: "prompt"
  - value: |
      You are an IT support assistant for {company_name}. Your role is to help agents
      find answers to technical questions using the provided knowledge base content.

      Guidelines:
      - Only answer based on the provided context. Do not make up information.
      - If the context does not contain a clear answer, say "I don't have enough
        information to answer this question" and suggest creating a knowledge article.
      - Always cite the source knowledge article by title.
      - Keep answers concise and actionable, using bullet points for steps.
      - If the question involves a specific incident, reference relevant fields.
      - Never reveal internal system details, credentials, or sensitive data.
  - active: true

提示词模板变量：

变量	说明	示例
{company_name}	客户组织名称	Acme Corp
{user_name}	当前用户的姓名	John Smith
{user_role}	当前用户的主要角色	ITIL Agent
{context_record}	当前正在查看的记录	INC0012345
{knowledge_context}	检索到的知识内容	（由 RAG 注入）
{conversation_history}	对话中的前序轮次	（自动填充）

第 6 步：配置 Now Assist 面板

设置 Now Assist 面板的显示位置和方式。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_panel_config:
  - name: "Agent Workspace Q&A Panel"
  - description: "Now Assist Q&A panel for IT agent workspace"
  - active: true
  - context: "agent_workspace"
  - skills: "<qa_skill_sys_id>"
  - position: "right_sidebar"
  - auto_open: false
  - show_feedback: true
  - show_sources: true
  - max_conversation_turns: 10
  - greeting_message: "Hi! I can help you find answers from our knowledge base. What would you like to know?"

REST 方式：

POST /api/now/table/sn_now_assist_panel_config
Body: {
  "name": "Agent Workspace Q&A Panel",
  "active": true,
  "context": "agent_workspace",
  "skills": "<qa_skill_sys_id>",
  "position": "right_sidebar",
  "show_feedback": true,
  "show_sources": true
}

第 7 步：配置对话上下文

设置多轮对话的上下文管理方式。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "context_config"
  - config_type: "context"
  - value: '{
      "max_history_turns": 5,
      "include_record_context": true,
      "record_fields": ["short_description", "description", "priority", "category", "assignment_group"],
      "context_window_tokens": 3000,
      "clear_on_record_change": true
    }'
  - active: true

第 8 步：设置回答质量防护措施

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sn_now_assist_skill_config:
  - skill: "<qa_skill_sys_id>"
  - name: "guardrails"
  - config_type: "safety"
  - value: '{
      "require_knowledge_grounding": true,
      "min_confidence_score": 0.65,
      "block_pii_in_response": true,
      "max_response_length": 500,
      "prohibited_topics": ["salary", "termination", "legal_advice"],
      "fallback_message": "I am not able to answer this question. Please contact your IT service desk for assistance.",
      "enable_content_filtering": true
    }'
  - active: true

第 9 步：激活并部署

MCP 方式：

Use SN-Update-Record on sn_now_assist_skill:
  - sys_id: "<qa_skill_sys_id>"
  - status: "published"
  - active: true

验证配置是否完成：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_skill_config:
  - query: skill=<qa_skill_sys_id>^active=true
  - fields: name,config_type,active
  - limit: 20

验证面板是否已激活：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_panel_config:
  - query: skills=<qa_skill_sys_id>^active=true
  - fields: name,context,position,active

第 10 步：监控并调整回答质量

查询反馈数据：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_feedback:
  - query: skill=<qa_skill_sys_id>^sys_created_on>javascript:gs.daysAgo(7)
  - fields: sys_id,query,response,rating,feedback_text,user
  - limit: 50
  - orderBy: sys_created_on
  - orderDirection: desc

分析负面反馈模式：

Use SN-Query-Table on sn_now_assist_feedback:
  - query: skill=<qa_skill_sys_id>^rating<3
  - fields: query,response,rating,feedback_text
  - limit: 20

根据反馈进行调整：

Use SN-Update-Record on sn_gen_ai_config:
  - sys_id: "<gen_ai_config_sys_id>"
  - temperature: 0.2
  - max_tokens: 500

工具使用

工具	用途	使用时机
SN-Query-Table	查找现有技能、配置和反馈	探索与监控
SN-Create-Record	创建技能、配置和面板设置	初始设置
SN-Update-Record	调整大模型参数、激活技能	优化与部署
SN-Get-Table-Schema	探索配置表字段	了解可用设置

最佳实践

1. 从单个知识库开始，在验证质量后逐步扩展来源
2. 使用较低的 temperature（0.2-0.4）进行问答，确保回答准确且有依据
3. 编写具体的系统提示词，定义助手的角色、边界和回答格式
4. 启用引用显示，方便用户对照源材料核实答案
5. 保守设置置信度阈值（0.65+），并根据反馈进行调整
6. 在问答技能与事件或案例搭配使用时，加入记录上下文
7. 将对话历史限制为 5-7 轮，以管理 token 用量并确保上下文相关性
8. 阻止回答中出现 PII，防止敏感数据意外泄露
9. 每周监控反馈，及时处理负面评分的规律
10. 使用支持工单中的真实用户查询进行测试，在上线前验证回答质量

故障排查

问题	原因	解决方案
Now Assist 面板不可见	面板配置未激活或上下文错误	验证 sn_now_assist_panel_config.active=true，且 context 与 UI 匹配
回答泛泛而谈／没有帮助	未关联知识来源或知识来源为空	检查 skill_config 中的 knowledge_base 条目，并确认知识库中有已发布的文章
回答出现幻觉	Temperature 过高或未要求基于依据作答	降低 temperature，设置 require_knowledge_grounding=true
回答在句中截断	max_tokens 太低	在 sn_gen_ai_config 中增大 max_tokens（建议 400-600）
响应速度慢	知识来源过多或上下文窗口过大	减少搜索来源，降低 context_window_tokens
技能未触发	技能状态为草稿或未激活	发布并激活技能
未收集到反馈	面板上的 show_feedback 已禁用	在面板配置中设置 show_feedback=true
搜索了错误的知识库	KB 筛选条件过于宽泛或缺失	在 knowledge_filter 配置中添加特定的 kb_knowledge_base 筛选条件

示例

示例 1：工作区中的 IT Agent 问答

为 ITSM Agent 配置 Now Assist 问答：

• **技能：**Agent 工作区上下文，关联 IT 知识库和已解决的事件
• **系统提示词：**IT 支持助手，仅根据知识库回答、引用来源并建议升级途径
• **LLM 配置：**Temperature 0.3，最多 400 个 token，now_llm 提供方
• **面板：**右侧边栏，禁用自动打开，启用反馈，显示 3 个来源引用
• **上下文：**从当前查看的记录中包含 incident short_description、description、priority、category
• **护栏：**要求基于知识作答、阻止 PII、最低置信度 0.7

示例 2：员工自助问答

为员工门户自助服务配置 Now Assist：

• **技能：**员工门户上下文，关联 IT FAQ 知识库和 HR 政策知识库
• **系统提示词：**友好的员工助手，提供分步指导并附上服务目录链接
• **LLM 配置：**Temperature 0.4，最多 500 个 token，以提供更详细的自助服务说明
• **面板：**嵌入门户搜索，显示问候语，对话最多 5 轮
• **回退方案：**如果置信度低于 0.6，建议创建事件或浏览服务目录
• **护栏：**阻止薪资／解雇相关话题，要求基于知识库作答，启用内容过滤

示例 3：客户支持的 CSM Agent 问答

为客户服务管理 Agent 配置 Now Assist：

• 技能： CSM 的 Agent 工作区上下文，关联产品知识库和客户解决方案知识库
• 系统提示词： 客户支持专家，采用专业语气，包含故障排除步骤
• 大模型配置： 温度设为 0.2，以提供精准的技术解答；最大 400 个令牌
• 上下文： 包含当前案例中的 short_description、产品、账户和优先级
• 面板： 右侧边栏，在创建案例时自动打开，并显示反馈和来源
• 防护措施： 禁止分享内部定价、SLA 详情或其他账户的客户数据

相关技能

• genai/ai-search-rag - 为问答知识检索提供支持的 AI Search 配置
• genai/skill-kit-custom - 创建问答之外的自定义 Now Assist 技能
• genai/flow-generation - 可通过问答回退操作触发的流程
• knowledge/article-generation - 管理知识内容质量，以改进问答