onboarding-orchestrator

入门引导协调器

通过基于里程碑的操作手册、主动触达和早期成功指标，创建结构化入门引导计划，加速实现价值。

适用场景

• 设计新的入门引导计划
• 改进现有入门引导指标
• 创建针对不同细分群体的操作手册
• 自动化入门引导触达
• 衡量入门引导成效

方法论基础

基于 Lincoln Murphy 的价值首次交付方法和 Gainsight 入门引导最佳实践，重点关注：

• 首次价值实现时间（TTFV）
• 基于里程碑的推进
• 成功标准定义
• 启动阶段的风险识别

Claude 负责什么，您决定什么

Claude 负责	您决定
设计里程碑框架	实施时间表
创建触达计划	资源分配
确定成功指标	“成功”的定义
建议自动化触发条件	工具选择
构建操作手册模板	针对各细分群体进行定制

说明

步骤 1：定义入门引导阶段

标准的 4 阶段模型：

阶段	时长	重点	退出标准
启动	第 1 周	目标对齐、访问权限	完成启动会议，登录正常
设置	第 2–3 周	配置	核心设置完成
采用	第 4–6 周	首个用例	实现 TTFV
优化	第 7–12 周	全面推广	达到稳定状态

步骤 2：为各阶段制定里程碑

启动里程碑：

• 完成启动会议
• 记录成功标准
• 创建管理员账户
• 确定集成需求
• 就时间表达成一致

设置里程碑：

• 完成技术设置
• 完成数据迁移（如有需要）
• 连接集成
• 配置用户账户
• 完成管理员培训

采用里程碑：

• 创建首个工作流
• 50% 的用户已登录
• 实现首次价值时刻
• 完成最终用户培训
• 确定内部推动者

优化里程碑：

• 80% 的用户处于活跃状态
• 部署完整用例
• 实现自助式采用
• 安排 QBR
• 讨论扩展事宜

步骤 3：设计触达节奏

天数	类型	目的	负责人
0	电子邮件	欢迎 + 后续步骤	自动化
1	电话	启动会议	CSM
3	电子邮件	设置检查清单	自动化
7	电话	设置评审	CSM
14	电子邮件	培训资源	自动化
21	电话	采用情况跟进	CSM
30	电子邮件	30 天调查	自动化
45	电话	价值评审	CSM
60	电子邮件	优化建议	自动化
90	电话	QBR/健康检查	CSM

步骤 4：定义成功指标

指标	目标	衡量方式
启动会议用时	<3 天	合同 → 启动会议
设置用时	<14 天	启动会议 → 设置完成
首次价值实现时间	<30 天	合同 → 首个用例
30 天激活率	>70%	已登录用户
60 天采用率	>50%	每周活跃用户
入门引导 CSAT	>4.5	调查评分
入门引导 NPS	>50	调查评分

示例

示例 1：B2B SaaS 入门引导操作手册

输出：

## Customer Onboarding Playbook: Enterprise Segment

### Overview
- **Segment**: Enterprise ($100K+ ARR)
- **Target TTFV**: 45 days
- **CSM:Account Ratio**: 1:15
- **Onboarding Duration**: 90 days

---

### Phase 1: Kickoff (Days 0-7)

**Objectives:**
- Establish relationship and trust
- Align on success criteria
- Set expectations and timeline

**Milestones:**
| Milestone | Owner | Day | Status |
|-----------|-------|-----|--------|
| Welcome email sent | Auto | 0 | |
| Kickoff scheduled | CSM | 1 | |
| Kickoff call completed | CSM | 3 | |
| Success criteria doc sent | CSM | 4 | |
| Technical requirements gathered | CSM | 5 | |
| Project plan shared | CSM | 7 | |

**Kickoff Call Agenda (60 min):**
1. Introductions (5 min)
2. Business objectives (15 min)
3. Success criteria definition (15 min)
4. Technical overview (10 min)
5. Timeline and milestones (10 min)
6. Q&A and next steps (5 min)

**Success Criteria Template:**
```markdown
## [Customer] Success Criteria

**Business Objectives:**
1. [Primary goal]
2. [Secondary goal]

**Success Metrics:**
| Metric | Baseline | Target | Timeline |
|--------|----------|--------|----------|
| [Metric 1] | X | Y | 90 days |

**Key Stakeholders:**
| Name | Role | Involvement |
|------|------|-------------|

**Risks/Dependencies:**
-

退出标准 → 阶段 2：

• 完成启动会议
• 记录成功标准并获得确认
• 理解技术需求
• 就项目时间表达成一致

---

阶段 2：设置（第 8-21 天）

目标：

• 完成技术实施
• 根据使用场景配置产品
• 安排管理员并为其提供培训

里程碑：

里程碑	负责人	天数	状态
配置 SSO/Auth	技术团队	10
完成核心集成	技术团队	12
完成数据迁移	技术团队	14
创建管理员账户	CSM	14
管理员培训课程	CSM	16
设置情况回顾电话	CSM	21

设置情况跟进电话（第 14 天，30 分钟）：

1. 进度回顾（10 分钟）
2. 解决阻碍因素（10 分钟）
3. 管理员培训预览（5 分钟）
4. 后续步骤（5 分钟）

管理员培训议程（60 分钟）：

1. 平台概览（15 分钟）
2. 用户管理（15 分钟）
3. 核心工作流（20 分钟）
4. 报告基础知识（10 分钟）

进入阶段 3 的退出标准：

• 技术设置 100% 完成
• 至少 1 名管理员完成培训
• 已为用户开通账户
• 没有未解决的阻碍因素

---

阶段 3：采用（第 22-45 天）

目标：

• 实现首次价值时刻
• 推动用户采用
• 建立使用模式

里程碑：

里程碑	负责人	天数	状态
安排终端用户培训	CSM	22
首次培训课程	CSM	25
首个工作流上线	客户	28
50% 的用户已登录	-	30
实现首次价值	-	35
采用情况回顾电话	CSM	45

终端用户培训（每场 60 分钟）：

• 课程 1：核心功能
• 课程 2：高级功能
• 课程 3：最佳实践

首次价值检查清单：

• 已配置主要使用场景
• 已完成首项实际工作
• 客户确认获得价值
• 已记录值得引用的时刻

30 天调查：

1. How easy was onboarding? (1-5)
2. Did you achieve your first goal? (Y/N)
3. What could we improve?
4. NPS: How likely to recommend? (0-10)

进入阶段 4 的退出标准：

• 已实现首次价值时刻
• 50% 以上的用户已登录
• 没有关键阻碍因素
• 客户确认进展顺利

---

阶段 4：优化（第 46-90 天）

目标：

• 全面部署使用场景
• 推动采用达到稳定状态
• 为持续成功做好准备

里程碑：

里程碑	负责人	天数	状态
确定第二个使用场景	CSM	50
全团队推广	客户	60
采用率达到 80%	-	75
安排 QBR	CSM	80
移交至持续成功团队	CSM	90

60 天跟进（30 分钟）：

1. 回顾采用指标（10 分钟）
2. 检查价值实现情况（10 分钟）
3. 拓展机会（5 分钟）
4. 持续跟进节奏（5 分钟）

90 天 QBR 移交：

• 全面回顾价值
• 健康评分基线
• 持续成功计划
• 拓展讨论

---

自动化触发条件

触发条件	操作	时间
签署合同	发送欢迎邮件	立即
第 3 天仍未召开启动会	提醒 CSM	第 3 天
设置未完成	发送提醒邮件	第 18 天
第 30 天登录率低于 25%	风险提醒	第 30 天
实现首次价值	发送祝贺邮件	事件发生时
第 45 天采用率低	召开干预电话会议	第 45 天

---

风险指标

信号	风险级别	应对措施
第 5 天仍未召开启动会	🟠 高	在内部升级处理
设置受阻超过 7 天	🟠 高	升级至技术团队处理
第 30 天登录率低于 25%	🔴 严重	召开干预电话会议
核心联系人不再参与	🟠 高	寻找其他联系人
第 45 天仍未实现首次价值	🔴 严重	管理层介入

## Skill Boundaries

### What This Skill Does Well
- Structuring onboarding programs
- Defining milestones and metrics
- Creating touchpoint schedules
- Building playbook templates

### What This Skill Cannot Do
- Know your specific product setup
- Execute onboarding automatically
- Replace customer relationship skills
- Predict implementation blockers

### When to Escalate to Human
- Technical implementation issues
- Customer relationship problems
- Scope changes or delays
- Executive involvement needs

## References

- Lincoln Murphy's Customer Success Onboarding
- Gainsight Onboarding Best Practices
- Totango Time to First Value Guide
- ChurnZero Onboarding Automation

## Related Skills

- `account-health` - Post-onboarding health
- `churn-prediction` - Onboarding risk signals
- `expansion-signals` - Early expansion opportunities

## Skill Metadata

- **Domain**: Customer Success
- **Complexity**: Intermediate
- **Mode**: cyborg
- **Time to Value**: 2-4 hours for playbook design
- **Prerequisites**: Product knowledge, segment definitions