playbook-generation

流程自动化设计器手册生成

概述

本技能涵盖根据自然语言描述生成 ServiceNow 流程自动化设计器（PAD）手册：

• 创建用于自动执行流程的标准手册
• 构建包含引导式交互步骤、面向 Agent 的手册
• 定义用于并行和顺序工作流的泳道
• 添加活动：数据收集、审批、决策和通知
• 配置用于手册上下文的数据输入和输出
• 设置基于阶段的多阶段流程推进
• 将手册关联到目录项、事件、案例和其他记录类型

适用场景： 构建引导式流程自动化、创建包含数据收集步骤的面向 Agent 的工作流，或自动执行需要人工与系统交互的多泳道业务流程。

前置条件

• 角色： process_automation_designer 或 admin
• 插件： com.snc.process_flow（流程自动化设计器）、com.glide.hub.flow_designer（流程设计器）
• 访问权限： sys_process_flow、sys_pd_activity、sys_pd_lane、sys_pd_transition 表
• 知识： 对流程自动化概念（手册、泳道、活动、阶段）有基本了解
• 相关技能： genai/flow-generation（用于流程设计器流程）、genai/skill-kit-custom（用于 Now Assist 技能集成）

流程

第 1 步：分析自然语言描述

解析用户请求，确定：

• 手册类型： 标准（自动化）或面向 Agent（交互式）
• 目标表： 手册支持的记录类型（incident、case、change_request、sc_req_item）
• 泳道： 并行工作流，或基于角色的任务划分
• 活动： 手册应执行的步骤（数据收集、审批、通知、子流程）
• 阶段： 流程的主要阶段（例如，分流、调查、解决）
• 条件： 决策点和分支逻辑

第 2 步：查询现有手册以获取模式

MCP 方式：

Use SN-Query-Table on sys_process_flow:
  - query: active=true^sys_class_name=sys_pd_playbook
  - fields: sys_id,name,description,table,playbook_type,active,status
  - limit: 10

REST 方式：

GET /api/now/table/sys_process_flow
  ?sysparm_query=active=true^sys_class_name=sys_pd_playbook
  &sysparm_fields=sys_id,name,description,table,playbook_type,active,status
  &sysparm_limit=10

查询现有手册活动，以查找可复用的模式：

Use SN-Query-Table on sys_pd_activity:
  - query: playbook=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,name,activity_type,lane,order,stage
  - limit: 50

第 3 步：创建手册记录

标准手册（自动化）：

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_playbook:
  - name: "Incident Resolution Playbook"
  - description: "Guides agents through structured incident resolution process"
  - table: "incident"
  - playbook_type: "standard"
  - status: "draft"
  - active: false
  - trigger_type: "record"
  - trigger_condition: "priority<=2^category=network"

REST 方式：

POST /api/now/table/sys_pd_playbook
Body: {
  "name": "Incident Resolution Playbook",
  "description": "Guides agents through structured incident resolution process",
  "table": "incident",
  "playbook_type": "standard",
  "status": "draft",
  "active": false,
  "trigger_type": "record",
  "trigger_condition": "priority<=2^category=network"
}

面向 Agent 的手册（交互式）：

Use SN-Create-Record on sys_pd_playbook:
  - name: "Customer Onboarding Playbook"
  - description: "Interactive playbook guiding agents through customer onboarding"
  - table: "sn_csm_case"
  - playbook_type: "agent_facing"
  - status: "draft"
  - active: false

第 4 步：定义手册阶段

阶段代表流程的主要阶段。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Triage"
  - label: "Triage"
  - order: 100
  - description: "Initial assessment and categorization"

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Investigation"
  - label: "Investigation"
  - order: 200
  - description: "Root cause analysis and troubleshooting"

Use SN-Create-Record on sys_pd_stage:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Resolution"
  - label: "Resolution"
  - order: 300
  - description: "Apply fix and verify resolution"

REST 方式：

POST /api/now/table/sys_pd_stage
Body: {
  "playbook": "<playbook_sys_id>",
  "name": "Triage",
  "label": "Triage",
  "order": 100,
  "description": "Initial assessment and categorization"
}

第 5 步：创建泳道

泳道用于定义并行工作流，或基于角色的任务分组。

主要泳道类型：

泳道类型	说明	使用场景
系统	无需用户交互的自动化操作	后台任务、通知
Agent	由指定 Agent 执行的任务	数据收集、手动步骤
审批	专用于审批的泳道	经理或 CAB 审批
客户	面向客户的活动	自助式数据收集

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_lane:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "Agent Lane"
  - lane_type: "agent"
  - order: 100
  - description: "Primary agent activities"

Use SN-Create-Record on sys_pd_lane:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - name: "System Lane"
  - lane_type: "system"
  - order: 200
  - description: "Automated background processing"

REST 方式：

POST /api/now/table/sys_pd_lane
Body: {
  "playbook": "<playbook_sys_id>",
  "name": "Agent Lane",
  "lane_type": "agent",
  "order": 100,
  "description": "Primary agent activities"
}

第 6 步：添加活动

活动是手册中的各个步骤。

常见活动类型：

活动类型	值	说明
数据收集	data_gathering	从用户或 Agent 收集信息
决策	decision	根据条件进行分支
审批	approval	向用户请求审批
通知	notification	发送电子邮件或推送通知
子流程	subflow	执行流程设计器子流程
更新记录	update_record	修改手册上下文记录
等待	wait	暂停，直到满足条件
完成阶段	complete_stage	将阶段标记为已完成

数据收集活动（面向 Agent）：

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<agent_lane_sys_id>"
  - stage: "<triage_stage_sys_id>"
  - name: "Gather Incident Details"
  - activity_type: "data_gathering"
  - order: 100
  - mandatory: true
  - description: "Collect key incident information from the caller"

决策活动：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<system_lane_sys_id>"
  - stage: "<triage_stage_sys_id>"
  - name: "Check Priority Level"
  - activity_type: "decision"
  - order: 200
  - condition: "current.priority <= 2"
  - description: "Route based on incident priority"

审批活动：

Use SN-Create-Record on sys_pd_activity:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - lane: "<approval_lane_sys_id>"
  - stage: "<investigation_stage_sys_id>"
  - name: "Manager Approval"
  - activity_type: "approval"
  - order: 300
  - approval_type: "approve_reject"
  - approvers: "current.assignment_group.manager"
  - due_date_interval: "2 days"

步骤 7：配置活动的数据输入

数据输入定义了在信息收集活动中要收集哪些信息。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "affected_ci"
  - label: "Affected Configuration Item"
  - type: "reference"
  - reference_table: "cmdb_ci"
  - mandatory: true
  - order: 100
  - help_text: "Select the CI experiencing the issue"

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "impact_description"
  - label: "Business Impact"
  - type: "string"
  - mandatory: true
  - order: 200
  - help_text: "Describe how this incident impacts business operations"

Use SN-Create-Record on sys_pd_data_input:
  - activity: "<data_gathering_activity_sys_id>"
  - name: "users_affected"
  - label: "Number of Users Affected"
  - type: "integer"
  - mandatory: false
  - order: 300

REST 方式：

POST /api/now/table/sys_pd_data_input
Body: {
  "activity": "<data_gathering_activity_sys_id>",
  "name": "affected_ci",
  "label": "Affected Configuration Item",
  "type": "reference",
  "reference_table": "cmdb_ci",
  "mandatory": true,
  "order": 100
}

步骤 8：定义活动之间的转换

转换用于控制活动之间的流程，包括条件路由。

MCP 方式：

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<activity_1_sys_id>"
  - target_activity: "<activity_2_sys_id>"
  - condition: ""
  - order: 100
  - label: "Proceed to investigation"

条件转换（来自决策）：

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<decision_activity_sys_id>"
  - target_activity: "<high_priority_activity_sys_id>"
  - condition: "result == 'yes'"
  - order: 100
  - label: "High Priority Path"

Use SN-Create-Record on sys_pd_transition:
  - playbook: "<playbook_sys_id>"
  - source_activity: "<decision_activity_sys_id>"
  - target_activity: "<standard_activity_sys_id>"
  - condition: "result == 'no'"
  - order: 200
  - label: "Standard Priority Path"

步骤 9：设置 Playbook 上下文

Playbook 上下文会将 Playbook 关联到运行时执行数据。

MCP 方式：

Use SN-Query-Table on sys_pd_context:
  - query: playbook=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,state,started_by,record,stage
  - limit: 10

验证 Playbook 触发器配置：

Use SN-Query-Table on sys_pd_playbook:
  - query: sys_id=<playbook_sys_id>
  - fields: trigger_type,trigger_condition,table,auto_start

步骤 10：激活并测试 Playbook

MCP 方式：

Use SN-Update-Record on sys_pd_playbook:
  - sys_id: "<playbook_sys_id>"
  - status: "published"
  - active: true

验证 Playbook 是否已准备就绪：

Use SN-Query-Table on sys_pd_playbook:
  - query: sys_id=<playbook_sys_id>
  - fields: sys_id,name,status,active,table

工具用法

工具	用途	使用时机
SN-Query-Table	查找现有 Playbook 和活动	发现模式并进行验证
SN-Create-Record	创建 Playbook、阶段、泳道和活动	构建新的 Playbook 组件
SN-Update-Record	修改 Playbook 设置、激活 Playbook	编辑和发布
SN-Get-Table-Schema	发现 Playbook 表字段	了解可用的配置选项

最佳实践

1. 始终以草稿状态创建 Playbook ——切勿直接发布未经测试的 Playbook
2. 使用能清晰描述阶段的名称，体现业务流程阶段，而非技术步骤
3. 将 Agent 活动和系统活动分别放在专用泳道中，以便清晰区分
4. 仅在后续步骤确实需要相关信息时，才将数据收集字段设为必填
5. 为数据输入添加帮助文本，以便 Agent 了解要收集哪些信息
6. 使用决策活动代替复杂的条件转换，以提高可读性
7. 大多数 Playbook 的阶段数应限制在 3–5 个，避免 Agent 困惑
8. 激活前使用符合触发条件的示例记录进行测试
9. 为审批活动设置适当的截止日期，防止流程停滞
10. 通过 sys_pd_context 监控 Playbook 执行情况，以便分析运行时数据并识别瓶颈

故障排除

问题	原因	解决方法
Playbook 未启动	触发条件不匹配或 Playbook 未激活	验证 sys_pd_playbook.active=true，且 trigger_condition 与记录匹配
活动停留在待处理状态	缺少必填数据输入或转换中断	检查 sys_pd_data_input 必填字段和 sys_pd_transition 链接
数据收集表单为空	活动未关联任何数据输入	创建引用该活动的 sys_pd_data_input 记录
泳道不可见	泳道未分配任何活动	至少向泳道添加一个活动
阶段推进受阻	上一阶段的活动尚未完成	验证当前阶段中的所有必填活动均已完成
Playbook 多次运行	触发器未设置重复执行防护	添加条件，排除具有活动 Playbook 上下文的记录
审批未路由	审批人引用无法解析	验证审批人字段能解析为具有审批角色的活动用户

示例

示例 1：面向 Agent 的事件分诊 Playbook

为处理网络事件的 Agent 生成交互式 Playbook：

• 触发器： 在 incident 上创建记录，且满足 category=network^priority<=2
• 阶段： 分诊、调查、解决
• 泳道 1（Agent）： 收集 CI 详情、记录业务影响、记录故障排查步骤
• 泳道 2（系统）： 自动查找相关 CI、发送通知、更新事件字段
• 数据收集： 受影响的 CI（引用 cmdb_ci）、影响描述（字符串）、受影响用户数（整数）
• 决策： 如果 users_affected > 100，则升级至重大事件处理流程

示例 2：客户入驻手册

为客户成功经理（CSM）客户入驻生成标准手册：

• 触发条件： 在 sn_csm_case 上创建记录，且 case_type=onboarding
• 阶段： 欢迎、配置、培训、正式上线
• 泳道 1（Agent）： 收集客户需求，分配资源
• 泳道 2（系统）： 配置账户、配置集成、发送欢迎邮件
• 泳道 3（客户）： 填写信息收集表，安排培训课程
• 转换： 阶段按顺序推进，各泳道并行执行

示例 3：变更请求风险评估手册

生成用于评估变更请求风险的手册：

• 触发条件： 更新 change_request 上的记录，且 state=assess
• 阶段： 风险评估、审批、排期
• 泳道 1（Agent）： 填写风险问卷，记录回滚计划
• 泳道 2（审批）： 如果 risk=high，则转交 CAB；如果为中等风险，则转交经理
• 数据收集： 风险评分（整数）、回滚计划（多行文本）、停机时间估算（时长）
• 决策： 根据计算出的风险评分，分流至相应的审批路径

相关技能

• genai/flow-generation - 用于非交互式自动化的 Flow Designer 流
• genai/spoke-generation - 用于外部连接的 Integration Hub spoke
• genai/skill-kit-custom - 可触发手册的自定义 Now Assist 技能
• catalog/approval-workflows - 特定于目录的审批配置
• itsm/incident-lifecycle - 事件表结构和字段