renewal-management

续约管理

通过基于健康度的细分、主动外联和风险缓解，执行系统化的续约流程，以最大限度地提高客户留存率。

何时使用此技能

• 按细分群体制定续约手册
• 管理续约管道
• 处理有流失风险的续约
• 预测续约收入
• 优化续约时机

方法论基础

基于 Gainsight 续约管理 和 SaaS 续约最佳实践，重点关注：

• 基于健康度的续约方法
• 以时间线为驱动的手册
• 风险缓解策略
• 续约期间的扩展

Claude 的工作与由你决定的事项

Claude 的工作	由你决定
创建续约时间线	折扣审批权限
制定基于健康度的手册	定价决策
识别续约风险	挽留还是放弃
提出挽留策略	合同条款
计算续约预测	高管参与

说明

第 1 步：按健康度和合同细分

续约矩阵：

健康度	合同金额	方法
🟢 高 + 高	扩展 + 多年合同
🟢 高 + 低	追加销售
🟡 中 + 任意	标准续约
🟠 低 + 高	优先挽留
🔴 危急 + 任意	高管挽留

第 2 步：制定续约时间线

标准时间线（90 天）：

剩余天数	活动	负责人
120	健康度检查，标记风险	CSM
90	启动续约	CSM
75	价值回顾电话会议	CSM
60	发送方案	CSM/销售
45	谈判	销售
30	确定最终条款	销售
14	推动签署	销售
0	完成续约	销售

第 3 步：制定基于健康度的手册

绿色手册（健康）：

• 轻度跟进，重点关注扩展
• 以价值总结为切入点
• 提出多年合同方案

黄色手册（监控）：

• 标准跟进
• 尽早解决任何顾虑
• 在合同期限结束前确保获得承诺

橙色/红色手册（有风险）：

• 密切跟进
• 高管参与
• 执行挽留计划

第 4 步：计算续约预测

Renewal Forecast =
  (Green × 95%) +
  (Yellow × 80%) +
  (Orange × 50%) +
  (Red × 25%)

示例

示例 1：续约手册

输出：

## Renewal Playbook: 90-Day Process

### Healthy Customer (Health Score >75)

**Goal:** Renew with expansion or multi-year

**Day 120: Pre-Renewal Check**
- [ ] Review health score and trends
- [ ] Check expansion opportunities
- [ ] Prepare value summary

**Day 90: Renewal Kickoff**
- [ ] Send renewal notice email
- [ ] Schedule value review call
- [ ] Prepare ROI documentation

**Day 75: Value Review Call (45 min)**
Agenda:
1. Relationship check (5 min)
2. Value delivered review (15 min)
3. 2026 priorities (10 min)
4. Renewal discussion (10 min)
5. Next steps (5 min)

Script: "Based on [X value delivered], we'd love to continue our partnership. I'd like to discuss options for next year, including a multi-year agreement that could give you better terms."

**Day 60: Proposal**
- Standard or upgrade proposal
- Multi-year option (5-10% discount)
- Expansion options

**Day 45-14: Light Follow-Up**
- Procurement coordination
- Answer questions
- Minimal negotiation

**Day 0: Close**
- Expected close rate: 95%
- Expected expansion: 10-20%

---

### At-Risk Customer (Health Score <50)

**Goal:** Save the account, then renew

**Day 120: Risk Assessment**
- [ ] Deep dive on health issues
- [ ] Identify root cause
- [ ] Develop save plan
- [ ] Alert leadership

**Day 90: Save Plan Activation**
- [ ] Executive sponsor outreach
- [ ] Service recovery actions
- [ ] Address root causes

**Day 75: Executive Check-In**
- [ ] VP/Director involvement
- [ ] Commitment to resolution
- [ ] Timeline for improvement

**Day 60: Renewal Conversation**
Only if health improving:
- Acknowledge challenges
- Show commitment to success
- Flexible terms if needed

**Day 45: Negotiation**
Options to consider:
- Short-term renewal (6 months)
- Reduced scope/price
- Success-based terms

**Day 30: Decision Point**
If not improving:
- Prepare for potential churn
- Discuss graceful exit options
- Maintain relationship

**Expected Outcomes:**
- Save rate: 40-50%
- Full renewal: 25%
- Reduced renewal: 15%
- Churn: 50-60%

示例 2：续约预测

输入：

Q2 Renewals:
- 10 accounts, $1.2M ARR total

Health distribution:
- Green: 4 accounts ($500K)
- Yellow: 3 accounts ($400K)
- Orange: 2 accounts ($200K)
- Red: 1 account ($100K)

输出：

## Q2 Renewal Forecast

### By Health Segment

| Health | Accounts | ARR | Prob | Forecast |
|--------|----------|-----|------|----------|
| 🟢 Green | 4 | $500K | 95% | $475K |
| 🟡 Yellow | 3 | $400K | 80% | $320K |
| 🟠 Orange | 2 | $200K | 50% | $100K |
| 🔴 Red | 1 | $100K | 25% | $25K |
| **Total** | **10** | **$1.2M** | | **$920K** |

### Forecast Summary
- **Base Forecast:** $920K (77% of total)
- **At Risk:** $280K (23% of total)
- **Expected Churn:** $280K

### Scenario Analysis

| Scenario | Retention | ARR |
|----------|-----------|-----|
| Best Case | 90% | $1.08M |
| Base Case | 77% | $920K |
| Worst Case | 60% | $720K |

### Actions to Improve

**To reach 85% retention ($1.02M):**
1. Convert 1 Yellow → Green (+$20K)
2. Save 1 Orange account (+$100K)
3. Maintain Green at 95%

**Priority Actions:**
| Account | Health | ARR | Action |
|---------|--------|-----|--------|
| OrangeCo #1 | 🟠 | $120K | Executive save plan |
| OrangeCo #2 | 🟠 | $80K | Success intervention |
| RedCorp | 🔴 | $100K | Last-resort save or exit |

技能边界

此技能擅长的事项

• 制定续约时间线
• 创建基于健康度的手册
• 预测续约收入
• 识别挽留策略

此技能无法完成的事项

• 访问你的 CRM 数据
• 做出定价决策
• 执行续约沟通
• 了解特定客户的情况

需要升级至人工处理的情况

• 折扣审批
• 合同修改
• 高管关系
• 法律/采购问题

参考资料

• Gainsight 续约管理
• SaaStr 续约最佳实践
• ChurnZero 续约手册
• Totango 续约自动化

相关技能

• churn-prediction - 风险识别
• account-health - 健康度评分
• expansion-signals - 在续约时拓展业务
• qbr-preparation - 续约前的 QBR

技能元数据

• 领域：客户成功
• 复杂度：中级
• 模式：centaur
• 实现价值所需时间：每次续约 30 分钟，制定手册需 2–4 小时
• 前置条件：健康度评分、合同数据