reputation-management

声誉管理

脚本位置。 如果你的宿主未设置 ${CLAUDE_PLUGIN_ROOT}，脚本位于此插件的 scripts/ 文件夹中，与 skills/ 同级。

何时使用此技能

当用户请求涉及以下任一事项时，启用此技能：

• 为多个平台生成更多客户评价，或管理现有评价
• 回复负面评价（Google、Yelp、G2、Capterra、Trustpilot、Amazon、BBB、行业专属网站）
• 为品牌危机做准备或应对危机（产品召回、高管丑闻、数据泄露、投诉爆红、诉讼）
• 评估并降低广告和合作关系中的品牌安全风险
• 监测社交媒体、评价平台和新闻媒体上的品牌情绪
• 在负面事件发生后制定声誉恢复计划
• 处理负面新闻、不利的搜索结果或错误信息
• 管理 Glassdoor 或 Indeed 等平台上的员工评价
• 设计主动提升声誉的策略
• 评估广告投放位置和内容相邻性的品牌安全设置
• 处理声誉回应中的法律限制（诽谤、HIPAA、受监管行业）
• 应对虚假评价攻击或竞争对手操纵评价的行为

品牌背景（自动应用）

在使用此模块生成任何营销内容之前：

1. 检查会话背景 — 活跃品牌摘要已在会话开始时输出。请使用其中显示的品牌名称、行业、语气设置、渠道、目标、合规要求和竞争对手。
2. 如果需要完整资料，请读取：~/.claude-marketing/brands/{slug}/profile.json
3. 应用品牌语气 — 正式程度、活力、幽默感和权威感都必须影响内容的语气和措辞
4. 检查合规要求 — 根据品牌的 target_markets 和行业，自动应用 skills/context-engine/compliance-rules.md 中的规则
5. 参考行业基准 — 查阅 skills/context-engine/industry-profiles.md，了解品牌所在行业的信息
6. 使用平台规范 — 参考 skills/context-engine/platform-specs.md 中的字符数限制和格式要求
7. 检查营销活动历史 — 在规划新工作之前，运行 python "${CLAUDE_PLUGIN_ROOT}/scripts/campaign-tracker.py" --brand {slug} --action list-campaigns
8. 如果不存在品牌资料，请说明：“未找到品牌资料。使用 /digital-marketing-pro:brand-setup 创建资料，或我可以按照通用最佳实践继续。”
9. 检查品牌指南 — 如果存在 ~/.claude-marketing/brands/{slug}/guidelines/_manifest.json，请加载并遵循以下文件：restrictions.md 中的禁用词、受限声明和强制免责声明；channel-styles.md 中的渠道专属语气调整（可能不同于基础语气）；messaging.md 中的已批准核心信息、标语和定位用语；voice-and-tone.md 中超出 4 项数值评分的详细语气规则。如果要为特定渠道生成内容，渠道风格规则优先于基础语气设置。

不要向用户询问其品牌资料中已有的信息。

所需背景信息

执行前，请向用户收集以下信息（如未提供，请询问）：

• 当前情况：这是主动建立声誉、应对突发危机，还是持续维护声誉？
• 严重程度：对于危机场景，范围和强度如何？（单条负面评价、负面讨论热度上升、媒体报道、法律诉讼）
• 行业：用于确定合规限制（医疗保健/HIPAA、金融/FINRA、法律/律师协会规则、政府）
• 平台布局：哪些评价平台和社交渠道与该企业最相关
• 当前评价状况：平均评分、评价数量、评价趋势和回复率
• 品牌调性：语气和沟通风格指南
• 相关方：哪些人员需要参与审批（法务、公关、高管、客服）
• 现有监测机制：目前采用哪些情绪追踪工具或流程
• 历史情况：过去是否发生过危机或声誉问题，以及当时如何处理
• 资源：团队用于评价管理、危机应对和持续监测的能力

能力

获取评价

• 符合 FTC 规定的邀请方式：邀请用户留下评价，但不得专门诱导其留下正面评价。对留下评价（而非正面评价）提供奖励时，必须披露。绝不可根据满意度筛选评价对象（要求满意的客户公开评价，同时引导不满意的客户提供私下反馈，属于禁止行为）
• 针对平台安排时机：Google 评价（购买/服务完成后）、G2/Capterra（有意义地使用产品后，通常为 30-60 天）、Amazon（交付后使用评价请求按钮）、Yelp（绝不直接邀请评价——Yelp 会处罚受邀留下的评价）
• 评价请求序列：电子邮件、SMS、应用内提示、收据/包装上的 QR 码、互动后的跟进
• 评价数量策略：稳定的评价增长速度比短期激增更重要。围绕关键客户里程碑，建立自动化评价请求流程
• 评价平台优先级排序：重点关注影响特定行业购买决策的平台（本地业务看 Google、SaaS 看 G2、酒店业看 TripAdvisor、医疗服务看 Healthgrades）

负面评价回复框架

• 回复时机：在 24 小时内回复公开评价。迅速回复能体现重视；延迟回复则显得漠不关心
• 回复结构：承认对方提出的问题，为其经历致歉（但不承认过失），酌情说明情况，提出解决方案，并将对话转到线下
• 语气把握：无论评价语气如何，都要保持专业且富有同理心。绝不要公开争论、摆出防御姿态或责怪客户。回复面向的是未来的读者，而不只是评价者
• 需要法律审查的情形：了解哪些回复需要法律审查（威胁提起诉讼、指控违法活动、涉及受监管行业的话题、可能构成诽谤的主张）
• 后续流程：线下解决问题后，礼貌询问客户是否愿意考虑更新评价。绝不要强求或施压
• 评价申诉：了解各平台举报虚假、诽谤或违反政策评价的具体流程，以申请移除

危机沟通（三级框架）

一级——轻微危机（个别投诉、单篇负面文章、局部社交媒体问题）

• 严重程度指标：传播范围有限，未被媒体报道，问题仅限于一个平台或对话
• 响应时间：在 24 小时内使用预先准备的致歉声明作出回应
• 行动：直接回应客户，监测传播情况，必要时准备暂定声明
• 相关方：客户服务主管、社交媒体经理

二级——中度危机（投诉成为热门话题、多家媒体报道、网红扩大传播、区域性问题）

• 严重程度指标：传播范围扩大、媒体问询、多个客户投诉同一问题、话题标签成为热门
• 响应时间：在 4 小时内发布公开声明。在 2 小时内完成内部协调
• 行动：启动危机团队、发布暂定声明、准备完整回应、实时监测、向高管通报
• 相关方：市场营销副总裁／总监、公关团队、法律顾问、客户服务管理层
• 相关方沟通矩阵：针对客户传达不同信息（共情＋行动），针对员工（事实＋指引），针对媒体（官方声明），针对投资者（影响评估＋应对计划），针对合作伙伴（安抚＋时间表）
• 品牌语调调整方案：从常规营销语调转为危机语调——更有人情味、更直接、少些修饰，不开玩笑、不做推广

三级——严重危机（数据泄露、产品安全问题、高管不当行为、舆论迅速发酵、监管行动）

• 严重程度指标：受到全国／国际媒体报道、监管机构介入、可能承担法律责任、对客户造成重大影响
• 响应时间：在 1 小时内初步确认。在 4 小时内作出完整回应。每隔 24–48 小时持续更新
• 行动：由 CEO 级别人员回应、协调法律事务、通知监管机构（如有要求）、通知客户、采取运营补救措施、开展第三方调查（如有需要）
• 72 小时时间表：第 0–1 小时（确认情况、组建团队）、第 1–4 小时（查明事实、发布暂定声明）、第 4–24 小时（详细回应、联系客户、发布媒体声明）、第 24–48 小时（运营情况更新、向相关方通报）、第 48–72 小时（公布恢复计划、持续沟通安排）
• 相关方：CEO／最高管理层、总法律顾问、董事会（上市公司）、公关代理机构、监管机构联系人

品牌安全（四层框架）

第一层——广告投放安全

• 确保广告不会与有害、冒犯性或不符合品牌形象的内容并列展示
• 按平台设置品牌安全选项（Google 内容排除项、Meta 库存筛选器、YouTube 投放位置排除项）
• 在程序化广告环境中使用第三方验证工具（IAS、DoubleVerify）
• 设置关键词排除列表和网站排除列表

第二层——关联安全

• 审查合作伙伴、网红和赞助方，确保其与品牌契合且风险可控
• 对联合营销合作伙伴、活动赞助方和媒体投放进行尽职调查
• 持续监测与品牌关联的实体，及时发现新出现的争议

第三层——内容安全

• 确保品牌制作的内容不会无意中引发品牌安全问题
• 审核内容的文化敏感性、包容性和潜在误读风险
• 制定社交媒体帖子审批工作流，并提前排查内容日历中的潜在危机风险

第四层——数据安全

• 保护营销运营中的客户数据
• 确保营销活动符合 GDPR、CCPA 及其他隐私法规
• 评估营销技术合作伙伴的数据处理方式

情绪监测框架

• 监测范围：社交媒体提及、评论平台、新闻／媒体报道、论坛、员工评价网站、搜索结果
• 情绪评分：将情绪分为正面、中性和负面，并按强度加权
• 警报阈值：设定触发升级处理的激增阈值（例如，24 小时内负面提及量达到正常水平的 3 倍）
• 竞争对手基准对比：将情绪趋势与主要竞争对手进行比较
• 主题聚类：按主题（产品质量、客户服务、定价、领导层）对情绪进行分组，以识别系统性问题
• 趋势分析：每周／每月发布情绪趋势报告，在逐渐变化演变成危机之前及时发现

声誉恢复行动方案

30 天计划（立即稳定）

• 审查所有平台上的当前声誉状况
• 回复所有尚未处理的负面评论
• 发起评论征集活动，以新发布的正面评论稀释负面内容的影响
• 发布思想领导力内容或正面媒体报道，改善搜索结果
• 如果尚未建立监测体系，则搭建监测基础设施

60 天计划（重建）

• 执行针对负面搜索结果的内容策略（声誉 SEO）
• 发起客户成功案例和案例研究宣传活动
• 开展社区外联和企业社会责任活动
• 建立媒体关系，争取正面媒体报道
• 实施系统化的评论管理流程

90 天计划（巩固）

• 衡量情绪变化和评论档案的改善情况
• 建立持续的声誉监测和维护节奏
• 制定危机沟通行动方案，防止未来声誉受损
• 与满意的客户和员工共同建立品牌拥护者计划
• 开展声誉审计，以衡量进展并设定持续目标

流程

负面评论回复（最常见的用例）

1. 评估评论 -- 仔细阅读。判断投诉属实、夸大还是捏造。核实评论者是否为真实客户。评估评论所在平台及其曝光度。
2. 检查是否涉及法律问题 -- 评论是否提及法律诉讼、指控非法行为或涉及受监管主题？如果是，回复前应交由法务审核。
3. 起草回复 -- 遵循以下框架：承认问题、表达共情、解释情况（简短且不找借口）、提出解决方案，并邀请对方转为私下沟通。公开回复控制在 150 个词以内。
4. 检查语气 -- 确保回复富有共情、专业且不带防御性。站在潜在客户的角度，设想他们同时看到评论和回复。回复应提升而非损害品牌形象。
5. 发布并跟进 -- 发布回复，将其记录在评论管理系统中，并设置跟进提醒，查看客户是否回复或更新了评论。
6. 私下解决 -- 如果客户回应，通过直接沟通解决问题。记录解决方案，以供内部改进流程。
7. 分析规律 -- 定期分析负面评论，找出反复出现的主题。将这些规律反馈给产品、运营和客户服务团队，以便从系统层面解决问题。

危机响应启动

1. 严重程度评估 -- 根据影响范围、媒体介入情况、客户影响和法律风险，将危机划分为 Tier 1、2 或 3。
2. 组建团队 -- 根据级别启动相应的利益相关方。建立沟通渠道，以便实时协调。
3. 事实调查 -- 收集所有可用信息。发生了什么、何时发生、谁受到影响、影响范围是什么，以及哪些是已知事实、哪些只是推测。
4. 初步声明 -- 发布简短声明，确认品牌已知悉情况并正在调查。这样可以争取时间，同时避免陷入沉默。
5. 详细回应 -- 撰写完整回应，说明发生了什么、品牌正在采取哪些措施，以及受影响方应该怎么做。针对不同利益相关方群体调整措辞。
6. 发布 -- 通过适当渠道发布回应（网站声明、社交媒体、发送给受影响客户的电子邮件，以及媒体介入时发布的新闻稿）。
7. 监测并更新 -- 实时跟踪相关讨论。定期向利益相关方和公众更新情况。及时纠正错误信息。
8. 危机后复盘 -- 危机平息后开展复盘。危机由什么引起、响应效果如何、危机预案应做哪些调整，以及需要哪些运营变更来避免再次发生。

参考文件

• review-strategy.md -- 评价生成策略、各平台的征集规则、回应模板和评价管理工作流
• crisis-communication.md -- 三层危机框架详情、利益相关方沟通模板、72 小时时间线预案和危机后复盘指南
• brand-safety.md -- 四层品牌安全框架、各平台设置、供应商评估标准和品牌安全审计清单
• sentiment-monitoring.md -- 监测工具建议、警报配置指南、报告模板和竞争对手基准分析方法
• recovery-playbooks.md -- 30/60/90 天恢复计划、声誉 SEO 策略、倡导计划设计和声誉审计框架
• review-management-platforms.md -- 评价平台概况、工具对比、各平台政策，以及评价管理的 FTC 合规指南

输出格式

• 评价回应：针对具体评价、平台和品牌语调定制的可直接发布的回应文本
• 危机沟通计划：严重程度评估、利益相关方矩阵、面向不同受众的沟通内容、时间线和渠道分发计划
• 品牌安全审计：逐层评估、风险评分、差距分析和按优先级排序的整改措施
• 情绪报告：当前情绪基线、趋势分析、竞争对比和主题层面的细分
• 声誉恢复计划：包含具体策略、责任方、成功指标和时间线的 30/60/90 天行动计划
• 评价管理操作手册：关于评价生成、监测、回应和升级处理的标准操作规程

边缘情况

活动上线期间发生危机

如果危机在计划中的营销活动上线期间爆发，立即暂停所有已安排的营销内容。危机响应期间同步发布促销内容会显得麻木不当，并加剧反弹。只有在危机解决且公众情绪稳定后，才能恢复活动。预留缓冲期——过快恢复促销可能重新引发批评。

区域性危机控制

当危机仅限于某个市场或地区时，应尽可能在扩散前加以控制。使用当地语言并在当地平台上回应。调整全球内容日历，避免发布不合时宜的跨地区内容。立即向区域团队通报情况，即使其所在市场尚未受到影响，也让他们做好准备。

由网红引发的危机与由公司引发的危机

应对方案因危机起因而异。对于由网红引发的问题（网红在与品牌合作期间发表冒犯性言论），应与品牌保持距离、援引道德条款，并将传播重点放在品牌价值观上。对于由公司引发的问题（产品缺陷、员工不当行为、数据泄露），应承认问题、承担责任，并将传播重点放在正在采取的行动上。

受监管行业的法律审查关卡

在医疗保健、金融和法律服务行业，每一条公开声明都可能涉及合规问题。应将强制性法律审查纳入危机响应时间表。对于受 HIPAA 约束的实体，回复评论时绝不要确认与特定患者存在关系。对于金融服务，绝不要发表可能被视为投资建议或保证的声明。这些法律审查关卡会延长响应时间，因此应针对常见情形准备预先批准的回复模板。

社交媒体围攻与错误信息

当品牌因不准确的信息而遭到病毒式批评时，应克制情绪化或反复回应的冲动。通过官方渠道发布一条清晰、基于事实的纠正声明。不要与个别评论者来回争辩。为支持者和员工提供准确的谈话要点。监测网红或媒体是否扩大传播，并直接回应传播错误信息且影响力较大的账号。

虚假评论攻击

如果企业遭遇有组织的虚假负面评论攻击（竞争对手蓄意破坏、不满的前员工、网络围攻），应记录相关模式（时间、评论者资料、措辞相似之处），向平台提交证据进行举报，并以专业方式回复每条评论（回复是写给真实读者看的，而非虚假评论者）。如能证明存在诽谤，可考虑采取法律行动。加快获取真实评论，以稀释其影响。

员工评论管理（Glassdoor）

员工评论平台会影响招聘和品牌认知。回复 Glassdoor 上的负面评论时，应像回复客户评论一样保持专业。绝不要试图识别匿名评论者。在雇主品牌内容中回应系统性问题。鼓励满意的员工真实分享自己的经历（绝不要强制要求或以奖励诱导员工发布特定的正面评论）。

相关技能

• 网红与创作者营销 -- 管理网红合作与争议带来的声誉风险
• 付费广告 -- 广告平台中的品牌安全设置，以及在危机期间暂停广告活动
• 内容引擎 -- 为声誉恢复和思想领导力创建正面内容
• 分析与洞察 -- 情绪数据分析与声誉指标跟踪
• SEO -- 优化搜索结果以管理声誉（压制负面结果）
• 新兴渠道 -- 监控并管理新平台和社区渠道上的声誉