关于 reputation-recovery
reputation-recovery 是帮助组织在危机后规划声誉修复的技能。它梳理恢复阶段、利益相关方沟通、重建信任的行动和进度指标；具体决策与执行仍由组织负责。
主要功能
- 01分阶段恢复路线图设计
- 02利益相关方优先级与沟通规划
- 03重建信任行动的顺序安排
- 04恢复指标与完成标准
- 05沟通及道歉框架
适用场景
- 01规划产品或数据事件后的恢复
- 02为不同利益相关方准备沟通方案
- 03依据危机前基线设定衡量指标
- 04跟踪恢复期间的信任与情绪
安装
复制下面的命令，在终端中运行。
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详细介绍
声誉恢复
在危机发生后制定分阶段的声誉恢复计划——从损害评估，到利益相关方沟通、重建信任的行动和情绪追踪。
何时使用此技能
- 危机后的声誉重建（产品召回、数据泄露、公关事件）
- 恢复信任，对象包括客户、员工、投资者或公众
- 设计问责沟通（CEO 道歉、事件报告）
- 制定针对利益相关方的恢复计划，并安排外联优先级
- 对照危机前的基线追踪恢复指标
方法论基础
| 方面 | 详情 |
|---|---|
| 来源 | Edelman Trust Barometer、Burson 声誉恢复框架 |
| 核心原则 | 信任靠行动而非言辞重建——依次做到透明、问责、胜任，最后体现品格 |
| 恢复阶段 | 稳定 → 承认 → 行动 → 沟通 → 衡量 |
Claude 负责什么，你来决定什么
| Claude 负责 | 你来决定 |
|---|---|
| 设计包含时间线的分阶段恢复路线图 | 投入水平和资源分配 |
| 起草利益相关方沟通内容和道歉框架 | 发言人选择和沟通时机 |
| 创建衡量仪表板和恢复标准 | 可接受的恢复时间线 |
| 确定利益相关方群体和行动的优先级 | 为哪些举措提供资金 |
说明
第 1 步：评估声誉损害
围绕关键维度建立损害基线：
| 维度 | 危机前 | 危机后 | 差距 |
|---|---|---|---|
| 信任度 | — | — | — |
| NPS | — | — | — |
| 品牌情绪（正面占比） | — | — | — |
| 媒体报道基调 | — | — | — |
| 客户留存率 | — | — | — |
验证检查点： 如果缺少危机前的基线，请先根据行业基准估算，再继续操作。
第 2 步：规划恢复阶段
| 阶段 | 时长 | 重点 | 退出标准 |
|---|---|---|---|
| 稳定 | 第 1–2 周 | 止住损失，全面承担责任 | 危机事件处理完毕，补偿方案已启动 |
| 重建 | 第 1–3 个月 | 展示具体的结构性变革 | 新流程已到位，顾问委员会已开始运作 |
| 展现成果 | 第 3–6 个月 | 积累业绩记录，赢得正面报道 | 连续 3 个月获得正面媒体报道，信任度恢复至基线的 80% |
| 持续巩固 | 第 6 个月起 | 长期建设声誉 | 满足所有恢复完成标准 |
第 3 步：确定利益相关方优先级
| 利益相关方 | 优先级 | 主要关切 | 应对方式 |
|---|---|---|---|
| 客户 | P1 | 信任、安全 | 透明沟通 + 补偿 |
| 员工 | P1 | 工作保障、自豪感 | 内部沟通 + 参与 |
| 投资者 | P2 | 财务影响 | 恢复计划 + 里程碑 |
| 合作伙伴 | P2 | 关联风险 | 保证 + 合作 |
| 监管机构 | P2 | 合规 | 配合 + 预防 |
| 公众 | P3 | 价值观契合 | 重行动，轻言辞 |
第 4 步：采取重建信任的行动
按照重建信任的顺序行动（顺序很重要）：
| 行动类型 | 示例 | 时间线 |
|---|---|---|
| 透明 | 完整事件报告、公开更新、开放数据访问 | 立即 |
| 问责 | CEO 道歉、人事调整、补偿 | 第 1–2 周 |
| 胜任 | 新流程、第三方审计、团队扩充 | 第 1–3 个月 |
| 品格 | 与价值观一致的举措、持续改变行为 | 持续进行 |
CEO 道歉框架： 直接承认问题 → 说明出了什么问题 → 说明我们已经采取了什么行动 → 说明我们正在采取什么行动 → 个人承担责任 → 告知如何联系我们。
第 5 步：跟踪恢复情况
| 指标 | 频率 | 目标 |
|---|---|---|
| 品牌情绪 | 每周 | 恢复至基线 |
| 信任度评分 | 每月 | 达到危机前水平的 80% |
| NPS | 每月 | 恢复至正值 |
| 媒体基调 | 每周 | 中性 → 正面 |
| 客户留存率 | 每月 | 达到危机前水平 |
恢复完成标准：
- 信任度评分达到危机前水平的 90%
- 客户留存率恢复至危机前水平
- 媒体基调连续 3 个月保持正面
- NPS 恢复至正值
示例
示例：产品安全事故后的恢复
输入： 产品安全事故，处于危机模式 3 周，信任度下降 30%，客户流失率为 15%，问题已解决。
恢复路线图：
| 月份 | 阶段 | 关键行动 |
|---|---|---|
| 1 | 稳定局势 | CEO 视频致歉，发布完整事故报告，启动补偿计划，召开全员大会 |
| 1-3 | 重建信任 | 安全团队新增 3 名员工，设立外部顾问委员会，每季度进行第三方审计 |
| 3-6 | 展示成效 | 发布公开安全报告、客户评价和思想领导力内容 |
| 6+ | 保持成效 | 持续发布透明度报告，参与行业标准制定 |
预计时间线： 采取积极行动，需 6-9 个月全面恢复。
有关沟通模板（CEO 致歉稿、里程碑进度更新邮件、利益相关方简报大纲），请参阅 TEMPLATES.md。
技能边界
此技能擅长的方面
- 制定包含明确时间线的分阶段恢复路线图
- 设计针对不同利益相关方的沟通策略
- 定义可衡量的恢复标准和仪表板
- 按有效顺序确定重建信任行动的优先级
此技能无法做到的方面
- 获取实时情绪数据或社交媒体监听数据流
- 在未提供信息的情况下了解危机的具体细节
- 准确预测恢复时间线（每场危机都独一无二）
- 取代法律顾问或专业危机管理公司
参考资料
- Edelman Trust Barometer — 年度信任度研究
- Burson Reputation Recovery — 危机框架
- Weber Shandwick Crisis Recovery — 沟通方法
- Harvard Business Review — 信任度研究
相关技能
crisis-detector— 预防和早期预警response-coordinator— 危机期间的应对social-listening— 监测恢复期间的情绪
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